Боклук или изгодна сделка?
Онлайн търговията винаги обещава много: поради ниските оперативни разходи, високите нива на складови наличности или добрите контакти с доставчици интересните продукти често могат да се предлагат на ниски цени. Това е теорията. Но онлайн покупката винаги е с аурата на прасе в кошара - плащаш и след това си изненадан положително или отрицателно по време на разопаковането.
Разбира се, лошата покупка не е катастрофа. Винаги съществува възможност за връщане на стоките. Винаги обаче е досадно и свързано с остатъчна несигурност да може действително да размени стоката срещу връщане на парите. Освен това, ако сделката е неуспешна, винаги се губи едно нещо - време. Поне в сферата на частните клиенти все още не сме достигнали момента, в който можем да получим обезщетение за пропуснатото време за чакане. Неустойките и договорните санкции досега са били запазени само за бизнес клиенти.
Ако продуктът вече е бил спешно необходим, щетите винаги са за сметка на разочарования клиент. За да се предотврати максимално разочарованието, се е наложил инструментът на прегледите на продукти.
В началото беше Ebay
Първата платформа, която от самото начало разчиташе на рейтинги, беше Ebay. Взаимното оценяване на морала на доставката и плащането винаги е било основен компонент на все още младата тогава търговия между потребители по интернет. Концепцията за рейтинги на продукти бързо беше копирана от професионалните оператори на магазини, на първо място от Amazon, който започна като чисто книготърговски. Междувременно Ebay и Amazon се превърнаха в огромни пазари, на които частната и професионалната търговия е еднакво възможна. Онлайн магазините, които работят извън тези двама пазарни лидери, невинаги предлагат подобни инструменти. Но тези, които са достигнали определен размер, предават мненията на клиентите под една или друга форма на своя сайт.
Доколко надеждни са прегледите на продукти?
Фактът, че сега можете да бъдете преследвани и като частни клиенти, ако дадете неоправдано лоша оценка, не е задължително да е от полза за доверието в даден магазин. Лошите оценки са неприятни, но поне доказват, че системата за оценяване на даден магазин действа правилно. Защото няма нищо по-смъртоносно за Магазин отколкото загубеното доверие. Съществува значителна разлика между три избрани мнения на клиенти по схемата "Г-жа Ф. от М. пише....", които се дават като мнение за даден продукт, и средната стойност, която се вижда от представителна селекция от мнения на клиенти. Трябва да се очаква, че продуктът предоставя това, което магазинът обещава. Ето защо любопитните потенциални клиенти са склонни да търсят по-лоши или посредствени отзиви.
Не похвала, а прецизност
Тези, които имат основание да се оплакват, обикновено го правят доста подробно. Именно това прави прегледите надеждни. Едносричната най-висока похвала е също толкова безсмислена, колкото и унищожителната рецензия, която се състои само от три думи. Но ако клиентът си направи труда да разкритикува подробно даден продукт, това е истинско злато за собственика на магазина. Това е единственият начин предприемачът да разбере защо успехът на даден продукт не иска да се разгори. Дори търговецът на дребно е преди всичко клиент, който се снабдява от своите търговци на едро и производители. В зависимост от размера на магазина не всички продукти могат да бъдат изпитани. Следователно лошият рейтинг помага да се идентифицират нишките в портфолиото, за да се изискат подобрения или да се отстранят от офертата.
Едно обаче е вярно: комуникацията и обслужването на клиентите винаги трябва да са безупречни. Като търговец на дребно със сигурност можете да имате един или два провала в портфолиото си. В този случай обаче отзивите трябва да се отнасят изключително за продукта, а не за обслужването и контакта.
Две трети "добри" не са успели
Клиентите са безмилостни в онлайн търговията. Ако средната стойност на удовлетворените клиенти се доближи до 85%, могат да възникнат каскадни ефекти. Тогава доверието и надеждността на магазина са пострадали до такава степен, че покупката се разглежда като риск от потенциалните нови клиенти. Поръчките намаляват, интересът спада все повече и повече, докато накрая се налага магазинът да бъде затворен. Въпреки че е напълно невъзможно да се натрупат десетки хиляди отзиви, написани за 100% от щастливи клиенти. Но скалата на удовлетвореност трябва винаги да бъде в горната част на диапазона 90%. Ако това не е така, нещо в структурата не е наред.
да приемате критиката сериозно.
Не е правилно да се пренебрегва критиката. Още по-неправилно е да реагирате обидено. Потенциалните клиенти преглеждат отрицателните отзиви. Ако притесненията, запитванията или жалбите се приемат сериозно, това отново създава доверие. Приятелското сътрудничество с предложения за решения може да предизвика ефект на солидарност с оператора на магазина - защото клиентите знаят, че и други клиенти могат да сгрешат. Следователно лошата оценка е идеален повод да представите магазина от най-добрата му страна. Но както беше казано: Лошите отзиви винаги трябва да се отнасят само до продукта. "Препратихме оплакването на нашия доставчик, следващата доставка вече няма да съдържа тази грешка" е перфектният отговор на критиките към продукта.
Стремеж към качествени пломби
Не е лесно да се получи печат за одобрение. Знакът за доверие от "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" или друга известна организация е трето мнение за собствения ви онлайн бизнес. Създаването на магазин в добре позната платформа може да е предизвикателство, но получаването на печат за доверие е друга пречка. Ако продължим с примера за "Доверени магазини": Бизнес юристите на тази компания са разработили каталог с повече от 100 въпроса, на които операторът на магазина трябва да отговори, преди да си помисли за предоставяне на печат. Това е още по-ефективно, ако иконата на Уебсайт с емблема. Много клиенти вече изобщо не се интересуват от оценките на продуктите, когато видят тестовия печат, а вярват, че са в добри ръце, когато са тествани.
Доверие с граници
Доверителните печати също са продукти, за които операторът на магазина трябва да плаща такси. Ето защо между отделните институти за изпитване и оценяване съществува конкуренция, която се отразява на услугите, Разходи а също и ефектът се различава значително. Ползата от знака за доверие се състои в неговата разпознаваемост. Ето защо е безполезно да се обръщате към евтин доставчик въз основа на идеи за спестяване, който също има ниски изисквания към магазина. Техните печати за доверие или не са достатъчно популярни, или вече имат репутацията на повече или по-малко безсмислени.
Но дори и печатът за доверие от най-скъпия и най-добър доставчик е безполезен, ако продуктовото портфолио не е в съответствие с пазара. В крайна сметка основният закон за търсенето и предлагането важи и за онлайн магазина, който може да бъде обслужван само чрез постоянно наблюдение на пазара.
