Skrot eller et godt k\u00f8b?<\/p>\n
Onlinehandel lover altid meget: P\u00e5 grund af lave driftsomkostninger, store lagre eller gode kontakter til leverand\u00f8rer kan interessante produkter ofte tilbydes til lave priser. Det er teorien. Men et onlinek\u00f8b har altid en aura af en gris i en s\u00e6k - du betaler og bliver s\u00e5 overrasket positivt eller negativt under udpakningen.<\/p>\n
Det er rigtigt, at et forkert k\u00f8b ikke er en katastrofe. Der er trods alt altid mulighed for at returnere varerne. Det er dog altid irriterende og forbundet med en tilbagev\u00e6rende usikkerhed at kunne bytte varen og f\u00e5 pengene tilbage. Hvis transaktionen ikke lykkes, er der desuden altid \u00e9n ting, der g\u00e5r tabt - tid. I det mindste i privatkundebranchen er vi endnu ikke n\u00e5et til det punkt, hvor vi kan f\u00e5 godtg\u00f8relse for tabt ventetid. B\u00f8der og kontraktb\u00f8der har hidtil kun v\u00e6ret forbeholdt erhvervskunder.<\/p>\n
Hvis der var et presserende behov for produktet, ligger skaden altid hos den skuffede kunde. For at undg\u00e5 skuffelser s\u00e5 vidt muligt har v\u00e6rkt\u00f8jet produktanmeldelser etableret sig.<\/p>\n
I begyndelsen var Ebay<\/p>\n
Den f\u00f8rste platform, der fra starten byggede p\u00e5 ratings, var Ebay. Den gensidige vurdering af leverings- og betalingsmoralen har altid v\u00e6ret en central del af den dengang endnu unge handel mellem forbrugere via internettet. Konceptet med produktvurderinger blev hurtigt kopieret af professionelle butiksoperat\u00f8rer, f\u00f8rst og fremmest Amazon, som startede som en ren boghandler. I mellemtiden er Ebay og Amazon blevet store markedspladser, hvor privat og professionel handel er lige mulig. Onlinebutikker, der opererer uden for disse to f\u00f8rende virksomheder p\u00e5 markedet, tilbyder ikke n\u00f8dvendigvis lignende v\u00e6rkt\u00f8jer. Men de, der har n\u00e5et en vis st\u00f8rrelse, videregiver kundernes udtalelser i en eller anden form p\u00e5 deres websted.<\/p>\n
Hvor trov\u00e6rdige er produktanmeldelser?<\/p>\n
At man nu ogs\u00e5 som privatkunde kan blive retsforfulgt, hvis man giver uberettiget d\u00e5rlige bed\u00f8mmelser, er ikke n\u00f8dvendigvis til gavn for en butiks trov\u00e6rdighed. D\u00e5rlige vurderinger er ubehagelige, men de beviser i det mindste, at en butiks vurderingssystem g\u00f8r det rigtige. For intet er mere d\u00f8dbringende for en Butik<\/a> end mistet tillid. Der er stor forskel p\u00e5, om tre udvalgte kundeudtalelser i henhold til skemaet \"Fru F. fra M. skriver....\" angives som en udtalelse om et produkt, og om en gennemsnitsv\u00e6rdi fremg\u00e5r af et repr\u00e6sentativt udvalg af kundeudtalelser. Det b\u00f8r forventes, at et produkt holder det, som butikken lover. Det er derfor, at nysgerrige potentielle kunder har en tendens til at kigge sig omkring efter de v\u00e6rre eller middelm\u00e5dige anmeldelser.<\/p>\n Ikke ros, men pr\u00e6cision<\/p>\n De, der har grund til at klage, g\u00f8r det som regel meget detaljeret. Det er netop det, der g\u00f8r anmeldelser trov\u00e6rdige. En enstavelsespr\u00e6station er lige s\u00e5 meningsl\u00f8s som en skingrende anmeldelse, der kun best\u00e5r af tre ord. Men hvis en kunde g\u00f8r sig den ulejlighed at kritisere et produkt i detaljer, er det guld v\u00e6rd for butiksindehaveren. Dette er den eneste m\u00e5de for iv\u00e6rks\u00e6tteren at finde ud af, hvorfor succesen med et produkt ikke vil br\u00e6nde. Selv en detailhandler er f\u00f8rst og fremmest en kunde, som forsynes af sine grossister og producenter. Afh\u00e6ngigt af butikkens st\u00f8rrelse kan ikke alle produkter blive testet. Den d\u00e5rlige rating hj\u00e6lper derfor med at identificere nitterne i portef\u00f8ljen for at kr\u00e6ve forbedringer eller fjerne dem fra tilbuddet. To tredjedele \"god\" ikke best\u00e5et<\/p>\n Kunderne er ubarmhjertige i onlinehandel. Hvis den gennemsnitlige v\u00e6rdi af tilfredse kunder n\u00e6rmer sig 85%, kan der opst\u00e5 kaskadeeffekter. Butikkens trov\u00e6rdighed og p\u00e5lidelighed har s\u00e5 lidt i en s\u00e5dan grad, at potentielle nye kunder opfatter k\u00f8bet som en risiko. Bestillingerne falder, interessen svinder mere og mere, indtil butikken til sidst m\u00e5 lukkes. Det er ganske vist helt umuligt at have samlet titusindvis af anmeldelser skrevet til 100% af tilfredse kunder. Men tilfredshedsskalaen b\u00f8r stadig altid ligge i det \u00f8vre 90%-omr\u00e5de. Hvis det ikke g\u00f8r det, er der noget strukturelt galt.<\/p>\n Tag kritikken alvorligt<\/p>\n Det er forkert at ignorere kritik. Det er endnu mere forkert at reagere p\u00e5 en forn\u00e6rmet m\u00e5de. Potentielle kunder kigger p\u00e5 negative anmeldelser. Hvis bekymringer, foresp\u00f8rgsler eller klager tages alvorligt, skaber det igen tillid. Et venligt samarbejde med forslag til l\u00f8sninger kan udl\u00f8se solidaritetseffekter med butiksoperat\u00f8ren - fordi kunderne ogs\u00e5 ved, at andre kunder nogle gange kan tage fejl. En d\u00e5rlig rating er derfor en ideel anledning til at pr\u00e6sentere butikken fra sin bedste side. Men som jeg sagde, b\u00f8r de d\u00e5rlige anmeldelser altid kun vedr\u00f8re produktet. Et \"Vi har videresendt klagen til vores leverand\u00f8r, og den n\u00e6ste levering b\u00f8r ikke l\u00e6ngere have denne fejl\" er det perfekte svar p\u00e5 produktkritik.<\/p>\n Str\u00e6ben efter kvalitetsm\u00e6rker<\/p>\n Det er ikke let at f\u00e5 et godkendelsesstempel. Et tillidsm\u00e6rke fra \"Trusted Shops\", \"T\u00dcV\", \"IPS\" eller en anden velkendt organisation er en tredje udtalelse om din egen onlineforretning. Det kan v\u00e6re en udfordring at oprette en butik p\u00e5 en velkendt platform, men det er en anden forhindring at f\u00e5 et tillidssegl. For at blive ved med eksemplet med \"Trusted Shops\": Virksomhedsjuristerne i denne virksomhed har udviklet et katalog med mere end 100 sp\u00f8rgsm\u00e5l, som en butiksoperat\u00f8r skal besvare, f\u00f8r han kan overveje at tildele et segl. Det er s\u00e5 meget desto mere effektivt, hvis ikonet p\u00e5 Websted<\/a> med en pr\u00e6gning. Mange kunder gider slet ikke l\u00e6ngere se p\u00e5 produktvurderinger, n\u00e5r de ser testforseglingen, men stoler p\u00e5, at de er i gode h\u00e6nder, n\u00e5r de bliver testet.<\/p>\n Tillid med gr\u00e6nser<\/p>\n
\nMen \u00e9n ting er sandt: kundekommunikation og service skal altid v\u00e6re over al kritik. Som forhandler kan man sagtens have et eller to flops i sin portef\u00f8lje. I s\u00e5 fald b\u00f8r anmeldelserne dog kun vedr\u00f8re produktet og aldrig service og kontakt.<\/p>\n