\u00bfRechazo o regateo?<\/p>\n
El comercio en l\u00ednea siempre promete mucho: los bajos costos de operaci\u00f3n, los altos niveles de existencias o los buenos contactos con los proveedores permiten a menudo ofrecer productos interesantes a precios bajos. Esta es la teor\u00eda. Pero una compra en l\u00ednea siempre tiene el nimbo del gato en la bolsa - uno paga y luego se sorprende positiva o negativamente al desempacar.<\/p>\n
Una mala compra no es una haza\u00f1a insignificante. Despu\u00e9s de todo, siempre existe la posibilidad de devolver la mercanc\u00eda. Sin embargo, siempre es molesto y se asocia con una incertidumbre residual el poder cambiar realmente los bienes por su dinero. Adem\u00e1s, si una transacci\u00f3n no tiene \u00e9xito, siempre se pierde una cosa: tiempo. En la medida en que uno podr\u00eda ser compensado por el tiempo de espera perdido, uno no est\u00e1 todav\u00eda en el negocio de los clientes privados por lo menos. Hasta ahora, las penalizaciones y las penas contractuales s\u00f3lo se han reservado para los clientes comerciales.<\/p>\n
Si el producto se necesitaba con urgencia, el da\u00f1o siempre recae en el cliente decepcionado. Para evitar en lo posible la decepci\u00f3n, se ha establecido el instrumento de las revisiones de productos.<\/p>\n
Al principio era Ebay<\/p>\n
La primera plataforma que se centr\u00f3 en los \u00edndices de audiencia al principio fue Ebay. La evaluaci\u00f3n mutua de la moral de entrega y pago fue siempre un componente central del entonces a\u00fan joven comercio entre consumidores a trav\u00e9s de Internet. El concepto de evaluaci\u00f3n de productos fue copiado r\u00e1pidamente por los operadores profesionales de tiendas, sobre todo por Amazon, que comenz\u00f3 como un simple librero. Mientras tanto, Ebay y Amazon se han convertido en enormes mercados donde el comercio privado y profesional es igualmente posible. Las tiendas online que operan fuera de estos dos l\u00edderes del mercado no ofrecen necesariamente herramientas similares. Pero aquellos que han alcanzado un cierto tama\u00f1o transmiten las opiniones de los clientes de una forma u otra en su sitio.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 tan cre\u00edbles son las revisiones de productos?<\/p>\n
El hecho de que ahora tambi\u00e9n pueda ser procesado como cliente privado si da cr\u00edticas injustificadamente malas no necesariamente beneficia la credibilidad de una tienda. Las malas clasificaciones son desagradables, pero al menos demuestran que el sistema de clasificaci\u00f3n de una tienda est\u00e1 haciendo lo correcto. Porque nada es m\u00e1s mortal para un Tienda<\/a> que perder la confianza. Hay una diferencia considerable entre si se dan tres opiniones de clientes seleccionados como una opini\u00f3n sobre un producto seg\u00fan el esquema \"La Sra. F. de M. escribe....\", o si se obtiene un valor promedio de una selecci\u00f3n representativa de opiniones de clientes. Que un producto cumpla lo que la tienda promete que realmente deber\u00eda esperarse. Es por eso que los clientes potenciales curiosos tienden a buscar las peores o mediocres calificaciones.<\/p>\n No es un elogio sino una precisi\u00f3n<\/p>\n Los que tienen motivos para quejarse suelen hacerlo con mucho detalle. Esto es exactamente lo que hace cre\u00edbles las clasificaciones. El mayor elogio monosil\u00e1bico es tan insignificante como una evaluaci\u00f3n mordaz que consiste en s\u00f3lo tres palabras. Pero si un cliente se toma la molestia de criticar un producto en detalle, vale su peso en oro para el due\u00f1o de la tienda. Es la \u00fanica manera de que el empresario descubra por qu\u00e9 el \u00e9xito con un producto no quiere encenderse. Un minorista tambi\u00e9n es ante todo un cliente que se abastece de sus mayoristas y fabricantes. Dependiendo del tama\u00f1o de la tienda, no todos los productos pueden ser puestos a prueba a un gran costo. Por lo tanto, una evaluaci\u00f3n deficiente ayuda a identificar los remaches de la cartera para exigir una rectificaci\u00f3n o para eliminarlos de la gama. Dos tercios de los \"buenos\" fracasaron<\/p>\n Los clientes son despiadados en el comercio en l\u00ednea. Si el valor medio de los clientes satisfechos se acerca a la marca 85%, pueden producirse efectos de cascada. La credibilidad y la fiabilidad de una tienda se resiente entonces hasta tal punto que la compra de nuevos clientes potenciales se considera un riesgo. Los pedidos disminuyen, el inter\u00e9s disminuye cada vez m\u00e1s hasta que la tienda finalmente tiene que ser cerrada. Aunque es completamente imposible haber acumulado decenas de miles de rese\u00f1as escritas a 100% por clientes satisfechos. Pero la escala de satisfacci\u00f3n debe estar siempre en el rango superior de 90%. Si esto no tiene \u00e9xito, algo saldr\u00e1 estructuralmente mal.<\/p>\n Tomar la cr\u00edtica en serio<\/p>\n Es un error ignorar las cr\u00edticas. Es a\u00fan m\u00e1s err\u00f3neo reaccionar insultado. Los clientes potenciales miran las cr\u00edticas negativas. Si las preocupaciones, preguntas o quejas se toman en serio, esto crea confianza de nuevo. Un enfoque amistoso con soluciones propuestas puede desencadenar efectos de solidaridad con el operador de la tienda, porque los clientes saben que otros clientes tambi\u00e9n pueden equivocarse. Una mala calificaci\u00f3n es, por lo tanto, una raz\u00f3n ideal para presentar la tienda desde el mejor lado. Pero como dije: Las malas calificaciones siempre deben referirse s\u00f3lo al producto. Un \"Hemos remitido la queja a nuestro proveedor, la pr\u00f3xima entrega no deber\u00eda tener m\u00e1s este error\" es la respuesta perfecta a la cr\u00edtica del producto.<\/p>\n Esforz\u00e1ndose por conseguir los sellos de aprobaci\u00f3n<\/p>\n No es f\u00e1cil obtener un sello de aprobaci\u00f3n. Una marca de confianza de \"Trusted Shops\", \"T\u00dcV\", \"IPS\" u otra organizaci\u00f3n conocida es una tercera opini\u00f3n sobre su propio negocio en l\u00ednea. Mientras que establecer una tienda en una plataforma bien conocida puede ser un desaf\u00edo, conseguir un sello de confianza es otro obst\u00e1culo. Para seguir con el ejemplo de \"Tiendas de confianza\": Los abogados de esta empresa han desarrollado un cat\u00e1logo de m\u00e1s de 100 preguntas que un operador de tienda debe responder antes de pensar en otorgar un sello. Esto hace que sea m\u00e1s efectivo si el icono se muestra en el sitio web<\/a> ...est\u00e1 blasonado. Muchos clientes ya no se molestan en absoluto con las evaluaciones de los productos cuando ven el sello de aprobaci\u00f3n, sino que conf\u00edan en que est\u00e1n en buenas manos.<\/p>\n Confianza con l\u00edmites<\/p>\n
\nSin embargo, una cosa se aplica aqu\u00ed: la comunicaci\u00f3n y el servicio al cliente deben estar siempre fuera de toda duda. Como comerciante, ciertamente puedes tener uno o dos fracasos en tu cartera. En este caso, sin embargo, la cr\u00edtica debe referirse exclusivamente al producto, nunca al servicio y al contacto.<\/p>\n