Rämps või soodne pakkumine?
Veebikaubandus tõotab alati palju: tänu madalatele tegevuskuludele, suurtele varudele või headele kontaktidele tarnijatega saab huvitavaid tooteid sageli pakkuda madalate hindadega. See on teooria. Aga veebist ostmisel on alati selline sigaduse aura - sa maksad ja oled siis karbi lahtipakkimise ajal positiivselt või negatiivselt üllatunud.
Tõsi, halb ost ei ole katastroof. Kauba tagastamise võimalus on alati olemas. Siiski on alati tüütu ja seotud jääva ebakindlusega, et saaks tegelikult oma raha tagasi vahetada. Lisaks sellele, kui tehing ei õnnestu, on alati üks asi kadunud - aeg. Vähemalt eraklientide puhul ei ole me veel jõudnud selleni, et meile saaksime hüvitada kaotatud ooteaega. Trahvid ja leppetrahvid on seni olnud reserveeritud ainult äriklientidele.
Kui toode oli nüüd hädasti vaja, on kahju alati pettunud kliendil. Selleks, et vältida pettumust nii palju kui võimalik, on loodud tooteülevaadete vahend.
Alguses oli Ebay
Esimene platvorm, mis tugines algusest peale hinnangutele, oli Ebay. Tarne- ja maksumoraali vastastikune hindamine oli alati keskne osa tollal veel noorest tarbijalt tarbijale Interneti kaudu toimuvast kaubandusest. Toote hinnangute kontseptsiooni kopeerisid kiiresti professionaalsed poeoperaatorid, eelkõige Amazon, mis alustas puhtalt raamatute müüjana. Vahepeal on Ebayst ja Amazonist saanud tohutud turuplatsid, kus era- ja kutseline kaubandus on võrdselt võimalik. Veebipoed, mis tegutsevad väljaspool neid kahte turuliidrit, ei paku tingimata sarnaseid vahendeid. Kuid need, kes on saavutanud teatud suuruse, edastavad klientide arvamusi ühel või teisel kujul oma veebilehel.
Kui usaldusväärsed on tooteülevaated?
Asjaolu, et nüüd saab ka eraisikuna vastutusele võtta, kui annate põhjendamatult halbu hinnanguid, ei pruugi poe usaldusväärsusele kasuks tulla. Halvad hinnangud on ebameeldivad, kuid vähemalt tõestavad need, et kaupluse hindamissüsteem teeb õiget asja. Sest miski ei ole surmavam Kauplus kui kaotatud usaldus. On märkimisväärne erinevus kolme valitud kliendi arvamuse vahel vastavalt skeemile "proua F. M. kirjutab....", mis on esitatud arvamuseena toote kohta, ja keskmise väärtuse vahel, mis ilmneb klientide arvamuste representatiivse valiku põhjal. Tuleks eeldada, et toode täidab seda, mida kauplus lubab. Seepärast kipuvad uudishimulikud potentsiaalsed kliendid ringi vaatama, kui on halvemad või keskpärased arvustused.
Mitte kiitus, vaid täpsus
Need, kellel on põhjust kurta, teevad seda tavaliselt üsna üksikasjalikult. See teebki arvustused usaldusväärseks. Ühesilbiline kõrgeim kiitus on sama mõttetu kui vaid kolmest sõnast koosnev halvustav arvustus. Aga kui klient võtab vaevaks toote üksikasjalikku kriitikat teha, siis on see poeomaniku jaoks tõelist kulda väärt. See on ainus viis, kuidas ettevõtja saab teada, miks edu tootega ei taha süttida. Isegi jaemüüja on eelkõige klient, keda varustavad tema hulgimüüjad ja tootjad. Sõltuvalt kaupluse suurusest ei saa kõiki tooteid läbi viia. Seega aitab halb reiting tuvastada portfelli neetasid, et nõuda parandusi või eemaldada need pakkumisest.
Üks asi on siiski tõsi: kliendisuhtlus ja -teenindus peavad alati olema laitmatu. Jaemüüjana võib teil kindlasti olla üks või kaks floppi oma portfellis. Sellisel juhul peavad hinnangud olema seotud ainult toote, mitte kunagi teeninduse ja kontaktide kohta.
Kaks kolmandikku "hea" ebaõnnestus
Kliendid on veebikaubanduses halastamatud. Kui rahulolevate klientide keskmine väärtus läheneb 85%-le, võib tekkida kaskaadiefekt. Kaupluse usaldusväärsus ja usaldusväärsus on siis kannatanud sedavõrd, et potentsiaalsed uued kliendid peavad ostu riskiks. Tellimused vähenevad, huvi väheneb üha enam ja enam, kuni lõpuks tuleb pood sulgeda. Kuigi on täiesti võimatu koguda kümneid tuhandeid arvustusi, mis on kirjutatud 100%-le õnnelike klientide poolt. Kuid rahulolu skaala peaks siiski alati olema 90% ülemises vahemikus. Kui see ei ole nii, siis on midagi struktuuriliselt valesti.
võtta kriitikat tõsiselt
On vale ignoreerida kriitikat. Veelgi enam on vale reageerida solvunult. Potentsiaalsed kliendid vaatavad negatiivseid kommentaare. Kui muresid, päringuid või kaebusi võetakse tõsiselt, siis loob see taas usaldust. Sõbralik koostöö koos lahendusettepanekutega võib vallandada solidaarsuse mõju kaupluse operaatoriga - sest kliendid teavad, et ka teised kliendid võivad eksida. Seega on halb hinnang ideaalne võimalus tutvustada poodi parimast küljest. Aga nagu öeldud: halvad arvustused peaksid alati viitama ainult tootele. "Oleme edastanud kaebuse meie tarnijale, järgmisel tarnel ei tohiks seda viga enam olla" on ideaalne vastus tootekriitikale.
Püüdlemine tunnustuse pitserite järele
Heakskiidu saamine ei ole lihtne. "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" või mõne muu tuntud organisatsiooni usaldusmärgis on kolmas arvamus teie veebiettevõtte kohta. Kaupluse asutamine tuntud platvormil võib olla väljakutse, kuid usalduspitseri saamine on veel üks takistus. Et jääda "Usaldusväärsete kaupluste" näite juurde: Selle ettevõtte ärijuristid on välja töötanud kataloogi, mis koosneb enam kui 100 küsimusest, millele kaupluse käitaja peab vastama, enne kui ta võib mõelda pitseri andmisele. Seda tõhusam on see, kui ikoon on Veebileht kaunistatud. Paljud kliendid ei viitsi enam üldse toote hinnangutega vaeva näha, kui nad näevad testimispitserit, vaid usaldavad, et nad on testimisel heades kätes.
Piiridega usaldus
Ka usaldusmärgised on tooted, mille eest kaupluse käitaja peab maksma tasu. Seepärast on üksikute testimis- ja hindamisasutuste vahel konkurents, mis kajastub ka teeninduses, Kulud ja ka mõju on väga erinev. Usaldusmärgi eelis seisneb selle tunnustamises. Seega ei ole kasu sellest, kui pöörduda säästuideede alusel odava teenusepakkuja poole, kellel on ka kaupluse suhtes madalad nõuded. Nende usaldusmärgised ei ole kas piisavalt populaarsed või on juba praegu enam-vähem mõttetu maine.
Kuid isegi kõige kallima ja parima pakkuja usaldusmärgist ei ole kasu, kui tooteportfell ei ole kooskõlas turuga. Lõppkokkuvõttes kehtib pakkumise ja nõudluse põhiseadus ka veebipoe puhul, mida saab teenida ainult turu pideva jälgimisega.
