Romua vai löytötavaraa?
Verkkokauppa lupaa aina paljon: alhaiset käyttökustannukset, suuret varastot tai hyvät yhteydet tavarantoimittajiin mahdollistavat usein mielenkiintoisten tuotteiden tarjoamisen edulliseen hintaan. Tämä on teoria. Mutta verkko-ostoksilla on aina sika säkissä - maksat ja yllätyt sitten positiivisesti tai negatiivisesti, kun purat tuotteen laatikon.
Tosin huono ostos ei ole katastrofi. Tavaroiden palauttaminen on aina mahdollista. Se on kuitenkin aina ärsyttävää ja siihen liittyy epävarmuutta siitä, voiko tavaroita todella vaihtaa rahojaan takaisin. Lisäksi, jos kauppa epäonnistuu, menetetään aina yksi asia - aikaa. Ainakaan yksityisasiakkaiden osalta emme ole vielä päässeet siihen pisteeseen, että menetetty odotusaika voitaisiin korvata. Seuraamusmaksut ja sopimussakot on toistaiseksi varattu vain yritysasiakkaille.
Jos tuote olisi nyt kiireellisesti tarvittu, vahinko on aina pettyneen asiakkaan vastuulla. Pettymysten välttämiseksi mahdollisimman paljon, tuotearvostelut ovat vakiinnuttaneet asemansa.
Alussa oli Ebay
Ebay oli ensimmäinen alusta alkaen luokituksiin nojaava foorumi. Toimitus- ja maksumoraalin keskinäinen arviointi oli aina keskeinen osa tuolloin vielä nuorta kuluttajan ja kuluttajan välistä kauppaa Internetin välityksellä. Ammattimaiset kauppiaat kopioivat nopeasti tuotearvioinnin käsitteen, ennen kaikkea Amazon, joka aloitti pelkkänä kirjakauppiaana. Tällä välin Ebaysta ja Amazonista on tullut valtavia markkinapaikkoja, joilla yksityinen ja ammattimainen kaupankäynti on yhtä lailla mahdollista. Näiden kahden markkinajohtajan ulkopuolella toimivat verkkokaupat eivät välttämättä tarjoa samanlaisia työkaluja. Mutta ne, jotka ovat saavuttaneet tietyn koon, välittävät asiakkaiden mielipiteitä muodossa tai toisessa sivustollaan.
Kuinka uskottavia tuotearvostelut ovat?
Se, että nyt myös yksityisasiakkaana voi joutua syytteeseen, jos antaa perusteettoman huonoja arvioita, ei välttämättä edistä liikkeen uskottavuutta. Huonot arvosanat ovat epämiellyttäviä, mutta ainakin ne osoittavat, että liikkeen luokitusjärjestelmä toimii oikein. Koska mikään ei ole tappavampaa Kauppa kuin menetetty luottamus. On huomattava ero sen välillä, että kolme valittua asiakkaan mielipidettä, jotka on valittu mallin "Mrs. F. from M. writes...." mukaisesti, annetaan mielipiteenä tuotteesta, ja että keskiarvo saadaan selville edustavasta valikoimasta asiakkaiden mielipiteitä. On odotettavissa, että tuote pitää, mitä kauppa lupaa. Siksi uteliailla potentiaalisilla asiakkailla on taipumus etsiä huonompia tai keskinkertaisia arvosteluja.
Ei kiitosta vaan tarkkuutta
Ne, joilla on syytä valittaa, tekevät sen yleensä melko yksityiskohtaisesti. Se tekee arvosteluista uskottavia. Yksisanainen ylistys on aivan yhtä merkityksetön kuin vain kolmesta sanasta koostuva arvostelu. Mutta jos asiakas näkee vaivaa arvostellakseen tuotetta yksityiskohtaisesti, se on liikkeen omistajalle kullan arvoista. Tämä on yrittäjän ainoa tapa selvittää, miksi menestys tuotteella ei tahdo syttyä. Jopa vähittäismyyjä on ennen kaikkea asiakas, jolle tukkuliikkeet ja valmistajat toimittavat tavaraa. Myymälän koosta riippuen kaikkia tuotteita ei voida testata. Huono luokitus auttaa siis tunnistamaan portfolion niitit, jotta voidaan vaatia parannuksia tai poistaa ne tarjouksesta.
Yksi asia on kuitenkin totta: asiakasviestinnän ja -palvelun on aina oltava moitteetonta. Jälleenmyyjänä sinulla voi varmasti olla yksi tai kaksi floppia valikoimassasi. Tällöin arvostelujen on kuitenkin liityttävä yksinomaan tuotteeseen, ei koskaan palveluun tai yhteydenpitoon.
Kaksi kolmasosaa "hyvä" epäonnistui
Asiakkaat ovat armottomia verkkokaupassa. Jos tyytyväisten asiakkaiden keskiarvo lähestyy 85%:n rajaa, voi syntyä kaskadivaikutuksia. Myymälän uskottavuus ja luotettavuus on tällöin kärsinyt siinä määrin, että potentiaaliset uudet asiakkaat pitävät ostosta riskinä. Tilaukset vähenevät, kiinnostus vähenee yhä enemmän ja enemmän, kunnes lopulta kauppa on suljettava. Vaikka on täysin mahdotonta kerätä kymmeniä tuhansia tyytyväisten asiakkaiden 100%:lle kirjoittamia arvosteluja. Tyytyväisyysasteikon pitäisi kuitenkin olla aina 90%:n yläpuolella. Jos näin ei ole, jokin on rakenteellisesti vialla.
ottaa kritiikki vakavasti
On väärin jättää kritiikki huomiotta. Vielä pahempi on reagoida loukkaantuneena. Potentiaaliset asiakkaat katsovat negatiivisia arvosteluja. Jos huolenaiheet, tiedustelut tai valitukset otetaan vakavasti, se luo jälleen luottamusta. Ystävällinen yhteistyö ratkaisuehdotuksineen voi aiheuttaa solidaarisuusvaikutuksia myymälän pitäjää kohtaan - koska asiakkaat tietävät, että muutkin asiakkaat voivat olla väärässä. Huono arviointi on siis ihanteellinen tilaisuus esitellä myymälä parhaista puolista. Mutta kuten sanottu: huonojen arvostelujen pitäisi aina koskea vain tuotetta. "Olemme välittäneet valituksen toimittajallemme, seuraavassa toimituksessa ei pitäisi enää olla tätä virhettä" on täydellinen vastaus tuotekritiikkiin.
Hyväksyntämerkkien tavoittelu
Hyväksyntämerkin saaminen ei ole helppoa. Trusted Shopsin, TÜV:n, IPS:n tai muun tunnetun organisaation myöntämä luottamusmerkki on kolmas mielipide omasta verkkokaupastasi. Myymälän perustaminen tunnetulle alustalle voi olla haaste, mutta luottamussinetin saaminen on toinen este. Pysytään esimerkissä "luotetuista kaupoista": Tämän yrityksen liikejuristit ovat laatineet yli 100 kysymystä sisältävän luettelon, joihin liikkeenharjoittajan on vastattava ennen kuin hän voi harkita sinetin myöntämistä. Se on sitäkin tehokkaampaa, jos kuvake on Verkkosivusto kaiverrettu. Monet asiakkaat eivät enää välitä lainkaan tuotteiden luokituksista, kun he näkevät testin sinetin, vaan luottavat siihen, että he ovat hyvissä käsissä, kun ne on testattu.
Luottamus ja rajat
Luottosinetit ovat myös tuotteita, joista myymäläyrittäjän on maksettava maksuja. Siksi yksittäisten testaus- ja luokituslaitosten välillä on kilpailua, joka näkyy palvelussa, Kustannukset ja myös vaikutus vaihtelee suuresti. Trustmarkin hyöty on sen tunnistettavuudessa. Siksi on hyödytöntä kääntyä säästöajatusten perusteella halvan palveluntarjoajan puoleen, jolla on myös alhaiset vaatimukset myymälälle. Niiden luottamussinetit eivät joko ole tarpeeksi suosittuja tai niillä on jo maine, että ne ovat enemmän tai vähemmän merkityksettömiä.
Kalleimman ja parhaan tarjoajan luotettavuussinetistäkään ei kuitenkaan ole hyötyä, jos tuotevalikoima ei ole markkinoiden mukainen. Tarjonnan ja kysynnän peruslaki pätee myös verkkokauppaan, jota voidaan palvella vain tarkkailemalla jatkuvasti markkinoita.
