Ferraille ou march\u00e9 ?<\/p>\n
Le commerce en ligne promet toujours beaucoup : de faibles co\u00fbts d'exploitation, des niveaux de stock \u00e9lev\u00e9s ou de bons contacts avec les fournisseurs permettent souvent de proposer des produits int\u00e9ressants \u00e0 bas prix. C'est la th\u00e9orie. Mais un achat en ligne a toujours le nimbe du chat dans le sac - on paie et on est ensuite surpris positivement ou n\u00e9gativement lors du d\u00e9ballage.<\/p>\n
Un mauvais achat n'est pas une mince affaire. Apr\u00e8s tout, il y a toujours la possibilit\u00e9 de retourner les marchandises. Cependant, il est toujours ennuyeux et associ\u00e9 \u00e0 une incertitude r\u00e9siduelle de pouvoir r\u00e9ellement \u00e9changer les biens contre votre argent. En outre, si une transaction n'aboutit pas, une chose est toujours perdue : le temps. Dans la mesure o\u00f9 l'on pourrait \u00eatre indemnis\u00e9 pour le temps d'attente perdu, on n'est pas encore dans le secteur des clients priv\u00e9s au moins. Jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, les p\u00e9nalit\u00e9s et les sanctions contractuelles n'ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9serv\u00e9es qu'aux clients professionnels.<\/p>\n
Si le produit \u00e9tait n\u00e9cessaire de toute urgence, le dommage est toujours \u00e0 la charge du client d\u00e9\u00e7u. Afin d'\u00e9viter autant que possible les d\u00e9ceptions, l'outil des revues de produits s'est impos\u00e9.<\/p>\n
Au d\u00e9but, c'\u00e9tait Ebay<\/p>\n
La premi\u00e8re plateforme qui s'est concentr\u00e9e sur les audiences au d\u00e9but \u00e9tait Ebay. L'\u00e9valuation mutuelle du moral des livraisons et des paiements a toujours \u00e9t\u00e9 un \u00e9l\u00e9ment central du commerce de consommateur \u00e0 consommateur via Internet, alors encore jeune. Le concept d'\u00e9valuation des produits a rapidement \u00e9t\u00e9 copi\u00e9 par les exploitants de magasins professionnels, surtout par Amazon, qui a commenc\u00e9 comme un pur libraire. Entre-temps, Ebay et Amazon sont devenus d'immenses march\u00e9s o\u00f9 le commerce priv\u00e9 et professionnel est tout aussi possible. Les boutiques en ligne qui op\u00e8rent en dehors de ces deux leaders du march\u00e9 ne proposent pas n\u00e9cessairement des outils similaires. Mais ceux qui ont atteint une certaine taille transmettent les opinions des clients sous une forme ou une autre sur leur site.<\/p>\n
Quelle est la cr\u00e9dibilit\u00e9 des \u00e9valuations de produits ?<\/p>\n
Le fait que vous puissiez d\u00e9sormais \u00eatre poursuivi en tant que client priv\u00e9 si vous donnez des critiques injustifi\u00e9es ne profite pas n\u00e9cessairement \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 d'un magasin. Les mauvaises notes sont d\u00e9sagr\u00e9ables, mais au moins elles prouvent que le syst\u00e8me de notation d'un magasin fait ce qu'il faut. Parce que rien n'est plus mortel pour un Boutique<\/a> que la perte de confiance. Il existe une diff\u00e9rence consid\u00e9rable entre le fait que trois avis de clients s\u00e9lectionn\u00e9s soient donn\u00e9s en tant qu'avis sur un produit selon le sch\u00e9ma \"Mme F. de M. \u00e9crit....\", ou qu'une valeur moyenne soit d\u00e9riv\u00e9e d'une s\u00e9lection repr\u00e9sentative d'avis de clients. Il faut s'attendre \u00e0 ce qu'un produit livre ce que le magasin promet. C'est pourquoi les clients potentiels curieux ont tendance \u00e0 rechercher les pires ou les m\u00e9diocres notations.<\/p>\n Pas d'\u00e9loge mais de la pr\u00e9cision<\/p>\n Ceux qui ont des raisons de se plaindre le font g\u00e9n\u00e9ralement de mani\u00e8re tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9e. C'est exactement ce qui rend les audiences cr\u00e9dibles. Les plus grands \u00e9loges monosyllabiques sont tout aussi d\u00e9nu\u00e9s de sens qu'une \u00e9valuation cinglante ne comportant que trois mots. Mais si un client prend la peine de critiquer un produit en d\u00e9tail, il vaut son pesant d'or pour le propri\u00e9taire du magasin. C'est la seule fa\u00e7on pour l'entrepreneur de d\u00e9couvrir pourquoi le succ\u00e8s d'un produit ne veut pas s'enflammer. Un d\u00e9taillant est aussi et surtout un client qui s'approvisionne aupr\u00e8s de ses grossistes et fabricants. Selon la taille du magasin, tous les produits ne peuvent pas \u00eatre mis \u00e0 l'\u00e9preuve \u00e0 grands frais. Une mauvaise \u00e9valuation permet donc d'identifier les rivets du portefeuille afin d'exiger leur rectification ou de les retirer de la gamme. Deux tiers des \"bons\" ont \u00e9chou\u00e9<\/p>\n Les clients sont impitoyables dans le commerce en ligne. Si la valeur moyenne des clients satisfaits se rapproche de la marque 85%, des effets en cascade peuvent se produire. La cr\u00e9dibilit\u00e9 et la fiabilit\u00e9 d'un magasin souffrent alors \u00e0 tel point que l'achat de nouveaux clients potentiels est consid\u00e9r\u00e9 comme un risque. Les commandes diminuent, les int\u00e9r\u00eats s'amenuisent de plus en plus jusqu'\u00e0 ce que le magasin doive finalement \u00eatre ferm\u00e9. S'il est tout \u00e0 fait impossible d'avoir accumul\u00e9 des dizaines de milliers de commentaires \u00e9crits sur 100% par des clients heureux, il est n\u00e9anmoins possible de trouver une boutique qui a \u00e9t\u00e9 \u00e9crite par des personnes heureuses. Mais l'\u00e9chelle de satisfaction devrait toujours se situer dans la partie sup\u00e9rieure de la fourchette 90%. Si cela ne r\u00e9ussit pas, quelque chose va mal tourner au niveau structurel.<\/p>\n Prendre la critique au s\u00e9rieux<\/p>\n Il est faux d'ignorer les critiques. Il est encore plus mal de r\u00e9agir de mani\u00e8re insultante. Les clients potentiels regardent les critiques n\u00e9gatives. Si les inqui\u00e9tudes, les questions ou les plaintes sont prises au s\u00e9rieux, cela permet de r\u00e9tablir la confiance. Une approche amicale avec des solutions propos\u00e9es peut d\u00e9clencher des effets de solidarit\u00e9 avec le g\u00e9rant du magasin - car les clients savent que d'autres clients peuvent aussi se tromper. Une mauvaise note est donc une raison id\u00e9ale pour pr\u00e9senter le magasin du meilleur c\u00f4t\u00e9. Mais comme je l'ai dit : les mauvaises \u00e9valuations devraient toujours se r\u00e9f\u00e9rer uniquement au produit. Un \"Nous avons transmis la plainte \u00e0 notre fournisseur, la prochaine livraison ne devrait plus comporter cette erreur\" est la r\u00e9ponse parfaite \u00e0 la critique du produit.<\/p>\n La lutte pour les labels de qualit\u00e9<\/p>\n Il n'est pas facile d'obtenir un sceau d'approbation. Une marque de confiance de \"Trusted Shops\", \"T\u00dcV\", \"IPS\" ou d'une autre organisation connue est une troisi\u00e8me opinion sur votre propre activit\u00e9 en ligne. S'il peut \u00eatre difficile d'\u00e9tablir un magasin sur une plate-forme bien connue, l'obtention d'un sceau de confiance est un autre obstacle. Pour rester dans l'exemple des \"Trusted Shops\" : Les avocats d'affaires de cette soci\u00e9t\u00e9 ont \u00e9labor\u00e9 un catalogue de plus de 100 questions auxquelles un exploitant de magasin doit r\u00e9pondre avant de pouvoir envisager d'attribuer un label. Cela est d'autant plus efficace que l'ic\u00f4ne est affich\u00e9e sur le site web<\/a> ...est embl\u00e9matique. De nombreux clients ne se pr\u00e9occupent plus du tout de l'\u00e9valuation des produits lorsqu'ils voient le sceau d'approbation, mais ont confiance qu'ils sont entre de bonnes mains.<\/p>\n La confiance avec des limites<\/p>\n
\nCependant, une chose s'applique ici : la communication et le service aux clients doivent toujours \u00eatre hors de tout doute. En tant que trader, vous pouvez certainement avoir un ou deux flops dans votre portefeuille. Dans ce cas, cependant, la critique doit porter exclusivement sur le produit, jamais sur le service et le contact.<\/p>\n