Szemét vagy alku?
Az online kereskedelem mindig sokat ígér: az alacsony üzemeltetési költségek, a magas raktárkészlet vagy a beszállítókkal való jó kapcsolat miatt az érdekes termékeket gyakran alacsony áron lehet kínálni. Ez az elmélet. De az online vásárlás mindig olyan, mint a malac a pocakban - fizetsz, majd a kicsomagolás során pozitívan vagy negatívan meglepődsz.
Igaz, egy rossz vásárlás nem jelent katasztrófát. Az áru visszaküldésének lehetősége mindig fennáll. Azonban mindig bosszantó és maradandó bizonytalansággal jár, hogy valóban vissza tudja-e cserélni az árut a pénzére. Ráadásul, ha a tranzakció sikertelen, egy dolog mindig elveszik - az idő. Legalábbis a magánügyfelek üzletében még nem jutottunk el oda, hogy a kiesett várakozási időt megtérítsék. A kötbérek és a szerződéses büntetések eddig csak az üzleti ügyfeleknek voltak fenntartva.
Ha a termékre most sürgősen szükség volt, a kár mindig a csalódott ügyfelet terheli. A csalódások lehető legnagyobb mértékű megelőzése érdekében a termékértékelések eszköze bevált.
Kezdetben volt az Ebay
Az első olyan platform, amely kezdettől fogva az értékelésre támaszkodott, az Ebay volt. A szállítási és fizetési morál kölcsönös értékelése mindig is központi eleme volt az akkor még fiatal, interneten keresztül zajló fogyasztó-fogyasztó kereskedelemnek. A termékértékelések koncepcióját gyorsan lemásolták a professzionális boltok üzemeltetői, elsősorban az Amazon, amely tisztán könyvkereskedőként indult. Időközben az Ebay és az Amazon hatalmas piactérré vált, ahol a magán- és a professzionális kereskedelem egyaránt lehetséges. Az e két piacvezetőn kívül működő online áruházak nem feltétlenül kínálnak hasonló eszközöket. De azok, akik elértek egy bizonyos méretet, így vagy úgy, de továbbítják a vásárlói véleményeket a honlapjukon.
Mennyire hitelesek a termékértékelések?
Az, hogy most már magánvásárlóként is felelősségre vonható, ha indokolatlanul rossz értékelést ad, nem feltétlenül kedvez az üzlet hitelességének. A rossz értékelések kellemetlenek, de legalább azt bizonyítják, hogy az üzlet értékelési rendszere helyesen cselekszik. Mert semmi sem halálosabb egy Shop mint az elveszett bizalom. Jelentős különbség van aközött, hogy három kiválasztott vásárlói véleményt a "F. asszony az M. írja...." séma szerint egy termékről alkotott véleményként adnak meg, és a vásárlói vélemények reprezentatív válogatásából egy átlagérték válik nyilvánvalóvá. Elvárható, hogy a termék azt nyújtsa, amit a bolt ígér. Ezért a kíváncsi potenciális vásárlók hajlamosak körülnézni a rosszabb vagy közepes értékelések után.
Nem dicséret, hanem pontosság
Azok, akiknek okuk van a panaszra, általában elég részletesen megteszik azt. Ez teszi hitelessé a véleményeket. Az egyszótagos legmagasabb szintű dicséret ugyanolyan értelmetlen, mint a mindössze három szóból álló, lesújtó kritika. De ha egy vásárló veszi a fáradságot, hogy részletesen kritizáljon egy terméket, akkor az igazi aranyat ér a bolt tulajdonosa számára. Ez az egyetlen módja annak, hogy a vállalkozó megtudja, miért nem akar begyulladni a siker egy termékkel. Még a kiskereskedő is mindenekelőtt vásárló, akit a nagykereskedők és a gyártók látnak el. Az üzlet méretétől függően nem minden termék tehető próbára. A rossz minősítés tehát segít azonosítani a szegecseket a portfólióban, hogy javításokat követelhessünk vagy eltávolíthassuk őket a kínálatból.
Egy dolog azonban igaz: az ügyfélkommunikációnak és az ügyfélkiszolgálásnak mindig kifogástalanul kell működnie. Kiskereskedőként biztosan lehet egy-két bukás a portfóliójában. Ebben az esetben azonban a véleményeknek kizárólag a termékre kell vonatkozniuk, a szolgáltatásra és a kapcsolattartásra soha.
Kétharmad "jó" nem sikerült
Az ügyfelek könyörtelenek az online kereskedelemben. Ha az elégedett ügyfelek átlagértéke megközelíti a 85% értéket, akkor kaszkádhatások léphetnek fel. Az üzlet hitelessége és megbízhatósága ekkor olyan mértékben szenvedett csorbát, hogy a potenciális új vásárlók kockázatnak tekintik a vásárlást. A megrendelések csökkennek, az érdeklődés egyre jobban csökken, míg végül a boltot be kell zárni. Bár teljesen lehetetlen, hogy felhalmozott több tízezer értékelés írta 100% a boldog ügyfelek. De az elégedettségi skálának még mindig a felső 90% tartományban kell lennie. Ha nem, akkor valami szerkezeti hiba van.
vegyék komolyan a kritikát
Helytelen dolog figyelmen kívül hagyni a kritikát. Még nagyobb baj, ha sértődötten reagálunk. A potenciális ügyfelek megnézik a negatív értékeléseket. Ha az aggodalmakat, megkereséseket vagy panaszokat komolyan veszik, akkor ez ismét bizalmat teremt. A barátságos együttműködés megoldási javaslatokkal szolidaritási hatást válthat ki az üzlet üzemeltetőjével - mivel a vásárlók tudják, hogy a többi vásárló is tévedhet. Egy rossz értékelés ezért ideális alkalom arra, hogy az üzletet a legjobb oldaláról mutassa be. De mint mondta: A rossz vélemények mindig csak a termékre vonatkozzanak. A "Továbbítottuk a panaszt a beszállítónknak, a következő szállítmányban már nem lehet ez a hiba" a tökéletes válasz a termékkritikára.
A jóváhagyási pecsétekre való törekvés
Nem könnyű megszerezni a jóváhagyó pecsétet. A "Trusted Shops", a "TÜV", az "IPS" vagy más ismert szervezet bizalmi jele egy harmadik vélemény az Ön online vállalkozásáról. Az üzlet felállítása egy jól ismert platformon kihívást jelenthet, de a bizalmi pecsét megszerzése egy másik akadály. Hogy a "megbízható üzletek" példájánál maradjunk: A cég üzleti jogászai kidolgoztak egy több mint 100 kérdésből álló katalógust, amelyet egy üzlet üzemeltetőjének meg kell válaszolnia, mielőtt a pecsét odaítélésére gondolhatna. Annál hatékonyabb, ha az ikon a Weboldal feliratú. Sok vásárló már egyáltalán nem foglalkozik a termékminősítésekkel, amikor látja a tesztpecsétet, hanem bízik abban, hogy jó kezekben van, amikor tesztelik.
Bizalom határokkal
A bizalmi pecsétek szintén olyan termékek, amelyekért az üzlet üzemeltetőjének díjat kell fizetnie. Ezért van verseny az egyes vizsgáló és minősítő intézetek között, ami a szolgáltatásban is megmutatkozik, Költségek és hatása is nagyban különbözik. A bizalmi védjegy előnye az elismertségében rejlik. Ezért nem sok értelme van a takarékossági elképzelések alapján egy olcsó szolgáltatóhoz fordulni, akinek szintén alacsonyak az igényei egy üzlethelyiséggel szemben. A bizalmi pecsétjeik vagy nem elég népszerűek, vagy már többé-kevésbé értelmetlenek.
De még a legdrágább és legjobb szolgáltatótól származó bizalmi pecsét sem ér semmit, ha a termékportfólió nem felel meg a piacnak. Végső soron a kereslet és kínálat alaptörvénye egy webáruházra is érvényes, amit csak a piac folyamatos megfigyelésével lehet kiszolgálni.
