Rottame o affare?<\/p>\n
Il commercio online promette sempre molto: bassi costi di gestione, alti livelli di scorte o buoni contatti con i fornitori consentono spesso di offrire prodotti interessanti a prezzi bassi. Questa \u00e8 la teoria. Ma un acquisto online ha sempre il nimbo del gatto nel sacco - si paga e si rimane sorpresi positivamente o negativamente quando si disinceppa.<\/p>\n
Un cattivo acquisto non \u00e8 un'impresa da poco. Dopotutto, c'\u00e8 sempre la possibilit\u00e0 di restituire la merce. Tuttavia, \u00e8 sempre fastidioso e associato a un'incertezza residua poter effettivamente scambiare la merce con il proprio denaro. Inoltre, se una transazione non va a buon fine, si perde sempre una cosa: il tempo. Nella misura in cui si potrebbe essere compensati per il tempo di attesa perduto, non si \u00e8 ancora nel settore dei clienti privati almeno. Le sanzioni e le penali contrattuali sono state finora riservate solo ai clienti commerciali.<\/p>\n
Se il prodotto era urgentemente necessario, il danno \u00e8 sempre a carico del cliente deluso. Per evitare il pi\u00f9 possibile la delusione, lo strumento delle recensioni dei prodotti si \u00e8 affermato.<\/p>\n
All'inizio era Ebay<\/p>\n
La prima piattaforma che all'inizio si \u00e8 concentrata sulle valutazioni \u00e8 stata Ebay. La valutazione reciproca del morale di consegna e di pagamento \u00e8 sempre stata una componente centrale dell'allora ancora giovane commercio da consumatore a consumatore via Internet. Il concetto di valutazione del prodotto \u00e8 stato rapidamente copiato dai gestori di negozi professionali, soprattutto da Amazon, che ha iniziato come libraio puro. Nel frattempo, Ebay e Amazon sono diventati enormi mercati dove il commercio privato e professionale \u00e8 ugualmente possibile. I negozi online che operano al di fuori di questi due leader di mercato non offrono necessariamente strumenti simili. Ma coloro che hanno raggiunto una certa dimensione trasmettono le opinioni dei clienti in una forma o nell'altra sul loro sito.<\/p>\n
Quanto sono credibili le recensioni dei prodotti?<\/p>\n
Il fatto che ora si possa essere perseguiti anche come cliente privato se si danno recensioni ingiustificatamente negative non va necessariamente a vantaggio della credibilit\u00e0 di un negozio. Le cattive valutazioni sono spiacevoli, ma almeno dimostrano che il sistema di valutazione di un negozio sta facendo la cosa giusta. Perch\u00e9 niente \u00e8 pi\u00f9 mortale per un Negozio<\/a> che la fiducia perduta. C'\u00e8 una notevole differenza tra il fatto che tre opinioni di clienti selezionati vengano fornite come opinione su un prodotto secondo lo schema \"Ms. F. di M. scrive....\", o che un valore medio derivi da una selezione rappresentativa delle opinioni dei clienti. Che un prodotto fornisca ci\u00f2 che il negozio promette che ci si dovrebbe aspettare. Ecco perch\u00e9 i potenziali clienti curiosi tendono a guardarsi intorno in cerca di valutazioni peggiori o mediocri.<\/p>\n Non lode ma precisione<\/p>\n Chi ha motivo di lamentarsi di solito lo fa nei minimi dettagli. Questo \u00e8 esattamente ci\u00f2 che rende credibili le valutazioni. L'elogio pi\u00f9 alto monosillabico \u00e8 altrettanto insignificante di una valutazione sprezzante composta da sole tre parole. Ma se un cliente si prende la briga di criticare un prodotto nel dettaglio, vale il suo peso in oro per il proprietario del negozio. Questo \u00e8 l'unico modo per l'imprenditore di scoprire perch\u00e9 il successo con un prodotto non vuole infiammarsi. Un rivenditore \u00e8 anche e soprattutto un cliente che viene rifornito dai suoi grossisti e produttori. A seconda delle dimensioni del negozio, non tutti i prodotti possono essere messi a dura prova con grandi spese. Una valutazione carente aiuta quindi a identificare i rivetti in portafoglio al fine di richiedere una rettifica o di eliminarli dalla gamma. Due terzi \"buono\" fallito<\/p>\n I clienti sono spietati nel commercio online. Se il valore medio dei clienti soddisfatti si avvicina al marchio 85%, possono verificarsi effetti a cascata. La credibilit\u00e0 e l'affidabilit\u00e0 di un negozio soffre poi a tal punto che l'acquisto di potenziali nuovi clienti \u00e8 considerato un rischio. Gli ordini diminuiscono, gli interessi diminuiscono sempre di pi\u00f9 fino alla chiusura del negozio. Mentre \u00e8 del tutto impossibile aver accumulato decine di migliaia di recensioni scritte a 100% da clienti felici, \u00e8 comunque possibile trovare un negozio che sia stato scritto da persone felici. Ma la scala di soddisfazione dovrebbe essere sempre nella gamma superiore 90%. Se questo non avr\u00e0 successo, qualcosa andr\u00e0 strutturalmente male.<\/p>\n Prendere sul serio le critiche<\/p>\n \u00c8 sbagliato ignorare le critiche. E' ancora pi\u00f9 sbagliato reagire insultati. I potenziali clienti guardano alle recensioni negative. Se le preoccupazioni, le domande o i reclami vengono presi sul serio, si crea di nuovo fiducia. Un approccio amichevole con le soluzioni proposte pu\u00f2 innescare effetti di solidariet\u00e0 con il gestore del negozio - perch\u00e9 i clienti sanno che altri clienti possono sbagliare. Una cattiva valutazione \u00e8 quindi un motivo ideale per presentare il negozio dal lato migliore. Ma come ho detto: le valutazioni negative dovrebbero sempre e solo riferirsi al prodotto. Un \"Abbiamo inoltrato il reclamo al nostro fornitore, la prossima consegna non dovrebbe pi\u00f9 avere questo errore\" \u00e8 la risposta perfetta alle critiche sui prodotti.<\/p>\n Ricerca di sigilli di approvazione<\/p>\n Non \u00e8 facile ottenere un sigillo di approvazione. Un marchio di fiducia di \"Trusted Shops\", \"T\u00dcV\", \"IPS\" o di un'altra organizzazione nota \u00e8 una terza opinione sulla propria attivit\u00e0 online. Anche se aprire un negozio su una piattaforma ben nota pu\u00f2 essere una sfida, ottenere un sigillo di fiducia \u00e8 un altro ostacolo. Per rimanere sull'esempio dei \"Trusted Shops\": I giuristi d'affari di questa azienda hanno sviluppato un catalogo di oltre 100 domande a cui un operatore di negozio deve rispondere prima di poter pensare di assegnare un sigillo. Questo lo rende ancora pi\u00f9 efficace se l'icona viene visualizzata sul simbolo sito web<\/a> ...\u00e8 blasonato. Molti clienti non si preoccupano pi\u00f9 delle valutazioni dei prodotti quando vedono il sigillo di approvazione, ma confidano di essere in buone mani.<\/p>\n Fiducia con limiti<\/p>\n
\nTuttavia, una cosa vale in questo caso: la comunicazione con i clienti e il servizio devono essere sempre al di l\u00e0 di ogni dubbio. Come trader, potete certamente avere uno o due flop nel vostro portafoglio. In questo caso, per\u00f2, la critica deve riguardare esclusivamente il prodotto, mai il servizio e il contatto.<\/p>\n