Lūžis ar sandėris?
Internetinė prekyba visada daug žada: dėl mažų veiklos sąnaudų, didelių atsargų ar gerų ryšių su tiekėjais dažnai galima pasiūlyti įdomių produktų mažomis kainomis. Tokia yra teorija. Tačiau pirkimas internetu visuomet turi kiaulės aurą - sumokate, o išpakavimo metu būnate nustebintas teigiamai arba neigiamai.
Tiesa, kad neteisingas pirkimas nėra katastrofa. Juk visada yra galimybė grąžinti prekes. Tačiau visada yra nemalonu ir susiję su likusiu netikrumu, ar iš tikrųjų galėsite iškeisti prekes ir atgauti pinigus. Be to, jei sandoris nesėkmingas, visada prarandamas vienas dalykas - laikas. Bent jau privačių klientų versle dar nepasiekėme tokio lygio, kad būtų galima kompensuoti už prarastą laukimo laiką. Iki šiol baudos ir sutartinės baudos buvo skirtos tik verslo klientams.
Jei produkto reikėjo skubiai, žalą visada patiria nusivylęs klientas. Siekiant kuo labiau išvengti nusivylimo, įsitvirtino produktų apžvalgų priemonė.
Pradžioje buvo "Ebay
Pirmoji platforma, kuri nuo pat pradžių rėmėsi reitingais, buvo "Ebay". Abipusis pristatymo ir apmokėjimo moralės vertinimas visada buvo svarbiausia tuomet dar jaunos vartotojų tarpusavio prekybos internetu dalis. Produktų reitingų koncepciją greitai nukopijavo profesionalūs parduotuvių operatoriai, visų pirma "Amazon", kuri savo veiklą pradėjo tik kaip knygų pardavėja. Tuo tarpu "Ebay" ir "Amazon" tapo didžiulėmis rinkomis, kuriose vienodai galima tiek privati, tiek profesionali prekyba. Internetinės parduotuvės, kurios veikia už šių dviejų rinkos lyderių ribų, nebūtinai siūlo panašias priemones. Tačiau tie, kurie pasiekė tam tikrą dydį, vienokia ar kitokia forma perduoda klientų nuomones savo svetainėje.
Kiek patikimos yra produktų apžvalgos?
Tai, kad dabar galite būti patraukti baudžiamojon atsakomybėn ir kaip privatus klientas, jei nepagrįstai blogai vertinate, nebūtinai yra naudinga parduotuvės patikimumui. Blogi įvertinimai nemalonūs, tačiau jie bent jau įrodo, kad parduotuvės vertinimo sistema veikia teisingai. Nes niekas nėra mirtinesnis už Parduotuvė nei prarastas pasitikėjimas. Yra didelis skirtumas tarp trijų atrinktų klientų nuomonių pagal schemą "Ponia F. iš M. raštų....", pateikiamų kaip nuomonė apie produktą, ir vidutinės vertės, kuri paaiškėja iš reprezentatyvios klientų nuomonių atrankos. Reikėtų tikėtis, kad produktas atitiks parduotuvės pažadus. Štai kodėl smalsūs potencialūs klientai linkę ieškoti blogesnių arba vidutiniškų atsiliepimų.
Ne pagyrimai, o tikslumas
Tie, kurie turi pagrindo skųstis, paprastai tai daro labai išsamiai. Būtent dėl to apžvalgos yra patikimos. Vienžodžiai aukščiausi pagyrimai yra tokie pat bereikšmiai kaip ir kandi recenzija, kurią sudaro tik trys žodžiai. Tačiau jei klientas stengiasi išsamiai kritikuoti produktą, parduotuvės operatoriui tai yra tikras auksas. Tai vienintelis būdas verslininkui išsiaiškinti, kodėl sėkmė su produktu nenori užsidegti. Net mažmenininkas pirmiausia yra klientas, kuriam prekes tiekia didmenininkai ir gamintojai. Priklausomai nuo parduotuvės dydžio, ne visus gaminius galima išbandyti. Todėl blogas įvertinimas padeda nustatyti portfelio kniedes, kad būtų galima pareikalauti jas patobulinti arba išbraukti iš pasiūlymo.
Tačiau viena yra tiesa: bendravimas su klientais ir jų aptarnavimas visada turi būti nepriekaištingas. Kaip mažmenininkas savo portfelyje tikrai galite turėti vieną ar du nesėkmes. Tačiau tokiu atveju apžvalgose turėtų būti kalbama tik apie produktą, o ne apie aptarnavimą ir kontaktus.
Du trečdaliai "gerai" nepavyko
Internetinėje prekyboje klientai yra negailestingi. Jei vidutinė patenkintų klientų vertė priartėja prie 85% ribos, gali pasireikšti kaskadinis poveikis. Tada parduotuvės patikimumas ir patikimumas nukenčia tiek, kad potencialūs nauji klientai pirkinį laiko rizikingu. Užsakymų mažėja, susidomėjimas mažėja, kol galiausiai parduotuvę tenka uždaryti. Tiesa, visiškai neįmanoma sukaupti dešimčių tūkstančių atsiliepimų, kuriuos 100% parašė laimingi klientai. Tačiau pasitenkinimo skalė vis tiek visada turėtų būti viršutinėje 90% skalėje. Jei taip nėra, vadinasi, kažkas struktūriškai negerai.
Į kritiką žiūrėkite rimtai
Negerai ignoruoti kritiką. Dar labiau neteisinga reaguoti įžeidžiančiai. Potencialūs klientai žiūri į neigiamas apžvalgas. Jei į susirūpinimą keliančius klausimus, užklausas ar skundus žiūrima rimtai, vėl atsiranda pasitikėjimas. Draugiškas bendradarbiavimas ir pasiūlymai dėl sprendimų gali sukelti solidarumo su parduotuvės operatoriumi efektą, nes klientai taip pat žino, kad kiti klientai kartais gali klysti. Todėl blogas įvertinimas yra puiki proga pristatyti parduotuvę iš geriausios pusės. Tačiau, kaip minėjau, blogi atsiliepimai turėtų būti susiję tik su produktu. "Persiuntėme skundą savo tiekėjui, kitame pristatyme šios klaidos nebeturėtų būti" - puikus atsakymas į produkto kritiką.
Kokybės ženklų siekimas
Nėra lengva gauti patvirtinimo ženklą. "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" ar kitos gerai žinomos organizacijos suteiktas pasitikėjimo ženklas yra trečioji nuomonė apie jūsų internetinį verslą. Sukurti parduotuvę gerai žinomoje platformoje gali būti iššūkis, tačiau gauti pasitikėjimo ženklą - dar viena kliūtis. Toliau tęsime "Patikimų parduotuvių" pavyzdį: Šios bendrovės verslo teisininkai parengė daugiau kaip 100 klausimų, į kuriuos parduotuvės operatorius turi atsakyti prieš galvodamas apie antspaudo suteikimą. Tai dar veiksmingiau, jei piktograma Interneto svetainė su įspaudais. Daugelis klientų, pamatę bandomąjį antspaudą, visai nebesidomi gaminių įvertinimais, bet tiki, kad jie yra patikimose rankose, kai yra išbandyti.
Pasitikėjimas su ribomis
Pasitikėjimo ženklai taip pat yra produktai, už kuriuos parduotuvės operatorius turi mokėti mokesčius. Todėl tarp atskirų testavimo ir vertinimo institutų vyksta konkurencija, kuri atsispindi paslaugose, Išlaidos ir poveikis labai skiriasi. Patikimumo ženklo nauda - jo atpažįstamumas. Todėl neapsimoka kreiptis į pigų paslaugų teikėją, kuris taip pat kelia mažus reikalavimus parduotuvei, remiantis taupymo idėjomis. Jų pasitikėjimo ženklai arba nėra pakankamai populiarūs, arba jau turi daugiau ar mažiau nereikšmingos reputacijos.
Tačiau net brangiausio ir geriausio paslaugų teikėjo patikimumo ženklas nėra naudingas, jei produktų asortimentas neatitinka rinkos poreikių. Galiausiai pagrindinis pasiūlos ir paklausos dėsnis galioja ir internetinei parduotuvei, kurią galima aptarnauti tik nuolat stebint rinką.
