Metāllūžņi vai izdevīgs darījums?
Tirdzniecība tiešsaistē vienmēr sola daudz: zemo darbības izmaksu, lielo krājumu vai labu kontaktu ar piegādātājiem dēļ interesantus produktus bieži var piedāvāt par zemām cenām. Tāda ir teorija. Taču pirkumam tiešsaistē vienmēr ir cūkas aura - jūs samaksājat un pēc tam tiekat pozitīvi vai negatīvi pārsteigts izkraušanas laikā.
Tiesa, nepareizs pirkums nav katastrofa. Galu galā vienmēr ir iespēja atgriezt preces. Tomēr tas vienmēr ir kaitinoši un saistīts ar atlikušo nenoteiktību, lai faktiski varētu apmainīt preci pret naudu atpakaļ. Turklāt, ja darījums ir neveiksmīgs, vienmēr tiek zaudēts viens - laiks. Vismaz privāto klientu biznesā mēs vēl neesam sasnieguši punktu, kad mums varētu atlīdzināt zaudēto gaidīšanas laiku. Sankcijas un līgumsodi līdz šim bija paredzēti tikai biznesa klientiem.
Ja prece bija steidzami nepieciešama, zaudējumus vienmēr sedz vīlies klients. Lai pēc iespējas novērstu vilšanos, ir izveidots produktu atsauksmju rīks.
Sākumā bija Ebay
Pirmā platforma, kas jau no paša sākuma balstījās uz reitingiem, bija Ebay. Piegādes un maksāšanas morāles savstarpēja novērtēšana vienmēr ir bijusi galvenā sastāvdaļa tolaik vēl jaunajā patērētāju savstarpējā tirdzniecībā internetā. Produktu reitingu koncepciju ātri vien kopēja profesionālu veikalu operatori, pirmkārt un galvenokārt Amazon, kas sāka kā tīrs grāmatu tirgotājs. Tikmēr Ebay un Amazon ir kļuvuši par milzīgiem tirgiem, kuros vienlīdz iespējama gan privāta, gan profesionāla tirdzniecība. Tiešsaistes veikali, kas darbojas ārpus šiem diviem tirgus līderiem, ne vienmēr piedāvā līdzīgus rīkus. Bet tie, kas ir sasnieguši noteiktu lielumu, savā vietnē tādā vai citādā veidā nodod klientu viedokļus.
Cik ticami ir produktu pārskati?
Tas, ka tagad jūs kā privātklientu var saukt pie atbildības arī tad, ja sniedzat nepamatoti sliktus vērtējumus, ne vienmēr ir izdevīgi veikala uzticamībai. Slikti vērtējumi ir nepatīkami, taču tie vismaz pierāda, ka veikala vērtēšanas sistēma rīkojas pareizi. Jo nekas nav vairāk nāvējošs par Veikals nekā zaudēta uzticība. Pastāv ievērojama atšķirība starp trīs atlasītiem klientu viedokļiem saskaņā ar shēmu "Mrs. F. from M. writes....", kas tiek sniegts kā viedoklis par produktu, un vidējo vērtību, kas kļūst redzama no reprezentatīvas klientu viedokļu izlases. Ir sagaidāms, ka produkts nodrošina to, ko veikals sola. Tāpēc ziņkārīgie potenciālie klienti mēdz meklēt sliktākas vai viduvējas atsauksmes.
Ne uzslavas, bet precizitāte
Tie, kam ir iemesls sūdzēties, parasti to dara ļoti detalizēti. Tieši tas padara atsauksmes uzticamas. Vienvārdīgs augstākais uzslavas vārds ir tikpat bezjēdzīgs, kā no trim vārdiem sastāvoša, nopeļoša recenzija. Taču, ja klients cenšas sīki kritizēt produktu, tas veikala operatoram ir zelta vērts. Tas ir vienīgais veids, kā uzņēmējs var noskaidrot, kāpēc panākumi ar produktu negrib iedegties. Pat mazumtirgotājs pirmkārt un galvenokārt ir klients, kuram preces piegādā vairumtirgotāji un ražotāji. Atkarībā no veikala lieluma ne visus produktus var pārbaudīt. Tāpēc sliktais vērtējums palīdz identificēt portfeļa kniedes, lai pieprasītu uzlabojumus vai svītrotu tās no piedāvājuma.
Tomēr viens ir taisnība: saziņai ar klientiem un apkalpošanai vienmēr jābūt nevainojamai. Kā mazumtirgotājam jūsu portfelī noteikti var būt viens vai divi neveiksmes gadījumi. Tomēr šādā gadījumā atsauksmēm vajadzētu attiekties tikai uz produktu, nekad uz apkalpošanu un kontaktiem.
Divas trešdaļas "labi" neizdevās
Klienti tiešsaistes tirdzniecībā ir nežēlīgi. Ja apmierināto klientu vidējā vērtība tuvojas 85% zīmei, var rasties kaskādes efekts. Tad veikala uzticamība un uzticamība ir tik ļoti pasliktinājusies, ka potenciālie jaunie klienti pirkumu uzskata par riskantu. Pasūtījumu skaits samazinās, interese sarūk arvien vairāk, līdz beidzot veikalu nākas slēgt. Jāatzīst, ka ir pilnīgi neiespējami uzkrāt desmitiem tūkstošu atsauksmju, ko 100% ir uzrakstījuši apmierināti klienti. Taču apmierinātības skalai joprojām vienmēr jābūt augšējā 90% diapazonā. Ja tas tā nav, kaut kas strukturāli nav kārtībā.
Uztveriet kritiku nopietni
Nav pareizi ignorēt kritiku. Vēl nepareizāk ir reaģēt aizvainojoši. Potenciālie klienti aplūko negatīvas atsauksmes. Ja bažas, jautājumi vai sūdzības tiek uztvertas nopietni, tas atkal rada uzticību. Draudzīga sadarbība, piedāvājot risinājumus, var izraisīt solidaritātes efektu ar veikala operatoru - jo arī klienti zina, ka citi klienti dažkārt var kļūdīties. Tāpēc slikts vērtējums ir lieliska iespēja parādīt veikalu no tā labākās puses. Bet, kā jau teicu, sliktajām atsauksmēm vienmēr jāattiecas tikai uz produktu. "Mēs esam pārsūtījuši sūdzību mūsu piegādātājam, un nākamajā piegādē šī kļūda vairs nedrīkst būt" ir lieliska atbilde uz produkta kritiku.
Centieni pēc kvalitātes zīmogiem
Nav viegli iegūt apstiprinājuma zīmogu. "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" vai citas labi zināmas organizācijas uzticamības zīme ir trešais atzinums par jūsu tiešsaistes uzņēmumu. Veikala izveide labi zināmā platformā var būt izaicinājums, bet uzticamības zīmoga iegūšana ir vēl viens šķērslis. Palieciet pie "uzticamo veikalu" piemēra: Šī uzņēmuma uzņēmējdarbības juristi ir izstrādājuši katalogu ar vairāk nekā 100 jautājumiem, uz kuriem veikala operatoram ir jāatbild, pirms viņš var domāt par zīmoga piešķiršanu. Tas ir vēl efektīvāk, ja ikona uz Tīmekļa vietne ar emblzonu. Daudzi klienti, redzot testēšanas zīmogu, vairs nemaz neinteresējas par produktu vērtējumiem, bet uzticas, ka, veicot testēšanu, tie ir nonākuši labās rokās.
Uzticēšanās ar robežām
Uzticības zīmogi ir arī produkti, par kuriem veikala operatoram ir jāmaksā nodeva. Tāpēc starp atsevišķām testēšanas un vērtēšanas iestādēm pastāv konkurence, kas atspoguļojas pakalpojumos, Izmaksas un arī ietekme ievērojami atšķiras. Uzticības zīmes priekšrocība ir tās atpazīstamība. Tāpēc nav lietderīgi vērsties pie lēta pakalpojuma sniedzēja, pamatojoties uz idejām par ietaupījumiem, kuram arī ir zemas prasības attiecībā uz veikalu. To uzticības zīmogi vai nu nav pietiekami populāri, vai arī jau ir ieguvuši vairāk vai mazāk bezjēdzīgu reputāciju.
Taču pat visdārgākā un labākā pakalpojumu sniedzēja uzticības zīmogs nav nekas noderīgs, ja produktu portfelis neatbilst tirgus prasībām. Galu galā piedāvājuma un pieprasījuma pamatlikums attiecas arī uz interneta veikalu, un to var apkalpot, tikai pastāvīgi vērojot tirgu.
