Bzdury czy targować się?
Handel internetowy zawsze wiele obiecuje: niskie koszty operacyjne, wysoki poziom zapasów lub dobre kontakty z dostawcami często pozwalają na oferowanie interesujących produktów po niskich cenach. Taka jest teoria. Jednak zakup przez internet zawsze ma w torbie nimbusa kota - płaci się, a potem jest się zaskoczonym pozytywnie lub negatywnie podczas odblokowywania.
Zły zakup to nie lada wyczyn. Przecież zawsze istnieje możliwość zwrotu towaru. Zawsze jednak irytuje i wiąże się z tym pozostała niepewność, czy rzeczywiście można wymienić towar na swoje pieniądze. Ponadto, jeśli transakcja nie zakończy się sukcesem, zawsze traci się jedną rzecz - czas. W zakresie, w jakim można by zrekompensować sobie stracony czas oczekiwania, nie jest się jeszcze przynajmniej w biznesie klienta prywatnego. Kary i kary umowne były dotychczas zarezerwowane tylko dla klientów biznesowych.
Jeśli produkt był pilnie potrzebny, szkoda zawsze leży po stronie zawiedzionego klienta. Aby w jak największym stopniu zapobiec rozczarowaniu, narzędzie przeglądu produktów stało się skuteczne.
Na początku był Ebay
Pierwszą platformą, która na początku skupiała się na ratingach, był Ebay. Wzajemna ocena morale związanego z dostawami i płatnościami zawsze była głównym elementem ówczesnego, jeszcze młodego handlu między konsumentami za pośrednictwem Internetu. Koncepcja oceny produktów została szybko skopiowana przez profesjonalnych operatorów sklepów, przede wszystkim przez firmę Amazon, która rozpoczęła działalność jako czysty księgarz. W międzyczasie Ebay i Amazonka stały się ogromnymi targowiskami, na których handel prywatny i profesjonalny jest równie możliwy. Sklepy internetowe, które działają poza tymi dwoma liderami rynku, niekoniecznie oferują podobne narzędzia. Ale ci, którzy osiągnęli pewną wielkość, przekazują opinie klientów w takiej czy innej formie na swojej stronie.
Jak wiarygodne są recenzje produktów?
Fakt, że możesz być teraz ścigany jako klient prywatny, jeśli wystawisz nieuzasadnione złe recenzje, niekoniecznie wpływa korzystnie na wiarygodność sklepu. Złe oceny są nieprzyjemne, ale przynajmniej dowodzą, że system oceny sklepu robi to, co należy. Bo nic nie jest bardziej zabójcze dla Sklep niż stracić zaufanie. Istnieje znacząca różnica pomiędzy tym, czy trzy wybrane opinie klientów są podawane jako opinia o produkcie według schematu "Ms. F. from M. writes....", czy też wartość średnia pochodzi z reprezentatywnego wyboru opinii klientów. Że produkt dostarcza tego, co obiecuje sklep powinien być rzeczywiście oczekiwany. Dlatego właśnie ciekawi potencjalni klienci mają tendencję do rozglądania się za gorszymi lub przeciętnymi ocenami.
Nie pochwała, ale precyzja
Ci, którzy mają powody do narzekań, zazwyczaj robią to bardzo szczegółowo. To jest właśnie to, co czyni ratingi wiarygodnymi. Monosyllabiczna najwyższa pochwała jest tak samo bezsensowna jak scathingowa ocena składająca się tylko z trzech słów. Ale jeśli klient zadaje sobie trud szczegółowego skrytykowania produktu, to dla właściciela sklepu jest on wart swojej wagi w złocie. Jest to jedyny sposób, aby przedsiębiorca dowiedział się, dlaczego sukces z produktem nie chce zapalić. Sprzedawca detaliczny to przede wszystkim klient, który jest zaopatrywany przez swoich hurtowników i producentów. Zależnie od wielkości sklepu, nie wszystkie produkty mogą być przeciskane przez ich krocze dużym kosztem. Słaba ocena pomaga zatem zidentyfikować nity w portfelu w celu zażądania poprawek lub usunięcia ich z zakresu.
Dotyczy to jednak jednej rzeczy: komunikacja i obsługa klienta musi być zawsze ponad wszelką wątpliwość. Jako inwestor, z pewnością możesz mieć jedną lub dwie klapki w swoim portfolio. W tym przypadku jednak krytyka musi odnosić się wyłącznie do produktu, nigdy do serwisu i kontaktu.
Dwie trzecie "dobrego" zawiodło
Klienci są bezlitośni w handlu online. Jeśli średnia wartość zadowolonych klientów zbliży się do marki 85%, mogą wystąpić efekty kaskadowe. Wiarygodność i rzetelność sklepu cierpi wtedy do tego stopnia, że zakup potencjalnych nowych klientów jest uważany za ryzyko. Zamówienia spadają, zainteresowanie maleje coraz bardziej, aż do momentu, gdy sklep będzie musiał zostać ostatecznie zamknięty. O ile zupełnie niemożliwe jest zgromadzenie dziesiątek tysięcy recenzji napisanych do 100% przez szczęśliwych klientów, o tyle nadal możliwe jest znalezienie sklepu, który został napisany przez ludzi, którzy są szczęśliwi. Ale skala zadowolenia powinna zawsze znajdować się w górnym zakresie 90%. Jeśli się to nie uda, coś pójdzie nie tak pod względem strukturalnym.
Poważnie potraktować krytykę
Błędem jest ignorowanie krytyki. Jeszcze bardziej zła jest reakcja znieważona. Potencjalni klienci patrzą na negatywne opinie. Jeśli obawy, pytania lub skargi są traktowane poważnie, to znów budzi to zaufanie. Przyjazne podejście z proponowanymi rozwiązaniami może wywołać efekt solidarności z operatorem sklepu - ponieważ klienci wiedzą, że inni klienci również mogą się mylić. Zła ocena jest więc idealnym powodem do zaprezentowania sklepu z najlepszej strony. Ale jak powiedziałem: złe oceny powinny zawsze odnosić się tylko do produktu. Doskonałą odpowiedzią na krytykę produktu jest "Przekazaliśmy reklamację naszemu dostawcy, następna dostawa nie powinna mieć już tego błędu".
Dążenie do uzyskania plomb homologacyjnych
Nie jest łatwo uzyskać plombę homologacyjną. Znak zaufania "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" lub innej znanej organizacji to trzecia opinia o własnej działalności internetowej. Podczas gdy założenie sklepu na znanej platformie może być wyzwaniem, uzyskanie pieczęci zaufania jest kolejną przeszkodą. Aby pozostać przy przykładzie "Trusted Shops": Prawnicy biznesowi tej firmy opracowali katalog ponad 100 pytań, na które operator sklepu musi odpowiedzieć, zanim zacznie myśleć o przyznaniu znaku jakości. Jest to tym bardziej efektywne, że ikona jest wyświetlana na stronie strona internetowa ...jest emblazonowany. Wielu klientów w ogóle nie przejmuje się już ocenami produktów, gdy widzą pieczęć zatwierdzenia, ale ufają, że są w dobrych rękach.
Zaufanie z ograniczeniami
Pieczęcie zaufania są również produktami, za które operator sklepu musi uiścić opłaty. Dlatego między poszczególnymi instytutami badawczymi i oceniającymi istnieje również konkurs, co znajduje odzwierciedlenie w pracy, Koszty i również efekt jest bardzo zróżnicowany. Korzyść z pieczęci zaufania polega na jej znajomości. Dlatego nie ma sensu zwracać się do taniego dostawcy z powodu pomysłów na oszczędności, który ma również niskie wymagania wobec sklepu. Ich znaki zaufania albo nie są wystarczająco popularne, albo mają już opinię mniej lub bardziej bezsensownych.
Ale nawet pieczęć zaufania od najdroższego i najlepszego dostawcy jest bezużyteczna, jeśli portfolio produktów nie jest zgodne z rynkiem. Ostatecznie podstawowe prawo popytu i podaży ma zastosowanie również do sklepu internetowego, który może być obsługiwany tylko poprzez stałe monitorowanie rynku.
