Bzdury czy targowa\u0107 si\u0119?<\/p>\n
Handel internetowy zawsze wiele obiecuje: niskie koszty operacyjne, wysoki poziom zapas\u00f3w lub dobre kontakty z dostawcami cz\u0119sto pozwalaj\u0105 na oferowanie interesuj\u0105cych produkt\u00f3w po niskich cenach. Taka jest teoria. Jednak zakup przez internet zawsze ma w torbie nimbusa kota - p\u0142aci si\u0119, a potem jest si\u0119 zaskoczonym pozytywnie lub negatywnie podczas odblokowywania.<\/p>\n
Z\u0142y zakup to nie lada wyczyn. Przecie\u017c zawsze istnieje mo\u017cliwo\u015b\u0107 zwrotu towaru. Zawsze jednak irytuje i wi\u0105\u017ce si\u0119 z tym pozosta\u0142a niepewno\u015b\u0107, czy rzeczywi\u015bcie mo\u017cna wymieni\u0107 towar na swoje pieni\u0105dze. Ponadto, je\u015bli transakcja nie zako\u0144czy si\u0119 sukcesem, zawsze traci si\u0119 jedn\u0105 rzecz - czas. W zakresie, w jakim mo\u017cna by zrekompensowa\u0107 sobie stracony czas oczekiwania, nie jest si\u0119 jeszcze przynajmniej w biznesie klienta prywatnego. Kary i kary umowne by\u0142y dotychczas zarezerwowane tylko dla klient\u00f3w biznesowych.<\/p>\n
Je\u015bli produkt by\u0142 pilnie potrzebny, szkoda zawsze le\u017cy po stronie zawiedzionego klienta. Aby w jak najwi\u0119kszym stopniu zapobiec rozczarowaniu, narz\u0119dzie przegl\u0105du produkt\u00f3w sta\u0142o si\u0119 skuteczne.<\/p>\n
Na pocz\u0105tku by\u0142 Ebay<\/p>\n
Pierwsz\u0105 platform\u0105, kt\u00f3ra na pocz\u0105tku skupia\u0142a si\u0119 na ratingach, by\u0142 Ebay. Wzajemna ocena morale zwi\u0105zanego z dostawami i p\u0142atno\u015bciami zawsze by\u0142a g\u0142\u00f3wnym elementem \u00f3wczesnego, jeszcze m\u0142odego handlu mi\u0119dzy konsumentami za po\u015brednictwem Internetu. Koncepcja oceny produkt\u00f3w zosta\u0142a szybko skopiowana przez profesjonalnych operator\u00f3w sklep\u00f3w, przede wszystkim przez firm\u0119 Amazon, kt\u00f3ra rozpocz\u0119\u0142a dzia\u0142alno\u015b\u0107 jako czysty ksi\u0119garz. W mi\u0119dzyczasie Ebay i Amazonka sta\u0142y si\u0119 ogromnymi targowiskami, na kt\u00f3rych handel prywatny i profesjonalny jest r\u00f3wnie mo\u017cliwy. Sklepy internetowe, kt\u00f3re dzia\u0142aj\u0105 poza tymi dwoma liderami rynku, niekoniecznie oferuj\u0105 podobne narz\u0119dzia. Ale ci, kt\u00f3rzy osi\u0105gn\u0119li pewn\u0105 wielko\u015b\u0107, przekazuj\u0105 opinie klient\u00f3w w takiej czy innej formie na swojej stronie.<\/p>\n
Jak wiarygodne s\u0105 recenzje produkt\u00f3w?<\/p>\n
Fakt, \u017ce mo\u017cesz by\u0107 teraz \u015bcigany jako klient prywatny, je\u015bli wystawisz nieuzasadnione z\u0142e recenzje, niekoniecznie wp\u0142ywa korzystnie na wiarygodno\u015b\u0107 sklepu. Z\u0142e oceny s\u0105 nieprzyjemne, ale przynajmniej dowodz\u0105, \u017ce system oceny sklepu robi to, co nale\u017cy. Bo nic nie jest bardziej zab\u00f3jcze dla Sklep<\/a> ni\u017c straci\u0107 zaufanie. Istnieje znacz\u0105ca r\u00f3\u017cnica pomi\u0119dzy tym, czy trzy wybrane opinie klient\u00f3w s\u0105 podawane jako opinia o produkcie wed\u0142ug schematu \"Ms. F. from M. writes....\", czy te\u017c warto\u015b\u0107 \u015brednia pochodzi z reprezentatywnego wyboru opinii klient\u00f3w. \u017be produkt dostarcza tego, co obiecuje sklep powinien by\u0107 rzeczywi\u015bcie oczekiwany. Dlatego w\u0142a\u015bnie ciekawi potencjalni klienci maj\u0105 tendencj\u0119 do rozgl\u0105dania si\u0119 za gorszymi lub przeci\u0119tnymi ocenami.<\/p>\n Nie pochwa\u0142a, ale precyzja<\/p>\n Ci, kt\u00f3rzy maj\u0105 powody do narzeka\u0144, zazwyczaj robi\u0105 to bardzo szczeg\u00f3\u0142owo. To jest w\u0142a\u015bnie to, co czyni ratingi wiarygodnymi. Monosyllabiczna najwy\u017csza pochwa\u0142a jest tak samo bezsensowna jak scathingowa ocena sk\u0142adaj\u0105ca si\u0119 tylko z trzech s\u0142\u00f3w. Ale je\u015bli klient zadaje sobie trud szczeg\u00f3\u0142owego skrytykowania produktu, to dla w\u0142a\u015bciciela sklepu jest on wart swojej wagi w z\u0142ocie. Jest to jedyny spos\u00f3b, aby przedsi\u0119biorca dowiedzia\u0142 si\u0119, dlaczego sukces z produktem nie chce zapali\u0107. Sprzedawca detaliczny to przede wszystkim klient, kt\u00f3ry jest zaopatrywany przez swoich hurtownik\u00f3w i producent\u00f3w. Zale\u017cnie od wielko\u015bci sklepu, nie wszystkie produkty mog\u0105 by\u0107 przeciskane przez ich krocze du\u017cym kosztem. S\u0142aba ocena pomaga zatem zidentyfikowa\u0107 nity w portfelu w celu za\u017c\u0105dania poprawek lub usuni\u0119cia ich z zakresu. Dwie trzecie \"dobrego\" zawiod\u0142o<\/p>\n Klienci s\u0105 bezlito\u015bni w handlu online. Je\u015bli \u015brednia warto\u015b\u0107 zadowolonych klient\u00f3w zbli\u017cy si\u0119 do marki 85%, mog\u0105 wyst\u0105pi\u0107 efekty kaskadowe. Wiarygodno\u015b\u0107 i rzetelno\u015b\u0107 sklepu cierpi wtedy do tego stopnia, \u017ce zakup potencjalnych nowych klient\u00f3w jest uwa\u017cany za ryzyko. Zam\u00f3wienia spadaj\u0105, zainteresowanie maleje coraz bardziej, a\u017c do momentu, gdy sklep b\u0119dzie musia\u0142 zosta\u0107 ostatecznie zamkni\u0119ty. O ile zupe\u0142nie niemo\u017cliwe jest zgromadzenie dziesi\u0105tek tysi\u0119cy recenzji napisanych do 100% przez szcz\u0119\u015bliwych klient\u00f3w, o tyle nadal mo\u017cliwe jest znalezienie sklepu, kt\u00f3ry zosta\u0142 napisany przez ludzi, kt\u00f3rzy s\u0105 szcz\u0119\u015bliwi. Ale skala zadowolenia powinna zawsze znajdowa\u0107 si\u0119 w g\u00f3rnym zakresie 90%. Je\u015bli si\u0119 to nie uda, co\u015b p\u00f3jdzie nie tak pod wzgl\u0119dem strukturalnym.<\/p>\n Powa\u017cnie potraktowa\u0107 krytyk\u0119<\/p>\n B\u0142\u0119dem jest ignorowanie krytyki. Jeszcze bardziej z\u0142a jest reakcja zniewa\u017cona. Potencjalni klienci patrz\u0105 na negatywne opinie. Je\u015bli obawy, pytania lub skargi s\u0105 traktowane powa\u017cnie, to zn\u00f3w budzi to zaufanie. Przyjazne podej\u015bcie z proponowanymi rozwi\u0105zaniami mo\u017ce wywo\u0142a\u0107 efekt solidarno\u015bci z operatorem sklepu - poniewa\u017c klienci wiedz\u0105, \u017ce inni klienci r\u00f3wnie\u017c mog\u0105 si\u0119 myli\u0107. Z\u0142a ocena jest wi\u0119c idealnym powodem do zaprezentowania sklepu z najlepszej strony. Ale jak powiedzia\u0142em: z\u0142e oceny powinny zawsze odnosi\u0107 si\u0119 tylko do produktu. Doskona\u0142\u0105 odpowiedzi\u0105 na krytyk\u0119 produktu jest \"Przekazali\u015bmy reklamacj\u0119 naszemu dostawcy, nast\u0119pna dostawa nie powinna mie\u0107 ju\u017c tego b\u0142\u0119du\".<\/p>\n D\u0105\u017cenie do uzyskania plomb homologacyjnych<\/p>\n Nie jest \u0142atwo uzyska\u0107 plomb\u0119 homologacyjn\u0105. Znak zaufania \"Trusted Shops\", \"T\u00dcV\", \"IPS\" lub innej znanej organizacji to trzecia opinia o w\u0142asnej dzia\u0142alno\u015bci internetowej. Podczas gdy za\u0142o\u017cenie sklepu na znanej platformie mo\u017ce by\u0107 wyzwaniem, uzyskanie piecz\u0119ci zaufania jest kolejn\u0105 przeszkod\u0105. Aby pozosta\u0107 przy przyk\u0142adzie \"Trusted Shops\": Prawnicy biznesowi tej firmy opracowali katalog ponad 100 pyta\u0144, na kt\u00f3re operator sklepu musi odpowiedzie\u0107, zanim zacznie my\u015ble\u0107 o przyznaniu znaku jako\u015bci. Jest to tym bardziej efektywne, \u017ce ikona jest wy\u015bwietlana na stronie strona internetowa<\/a> ...jest emblazonowany. Wielu klient\u00f3w w og\u00f3le nie przejmuje si\u0119 ju\u017c ocenami produkt\u00f3w, gdy widz\u0105 piecz\u0119\u0107 zatwierdzenia, ale ufaj\u0105, \u017ce s\u0105 w dobrych r\u0119kach.<\/p>\n Zaufanie z ograniczeniami<\/p>\n
\nDotyczy to jednak jednej rzeczy: komunikacja i obs\u0142uga klienta musi by\u0107 zawsze ponad wszelk\u0105 w\u0105tpliwo\u015b\u0107. Jako inwestor, z pewno\u015bci\u0105 mo\u017cesz mie\u0107 jedn\u0105 lub dwie klapki w swoim portfolio. W tym przypadku jednak krytyka musi odnosi\u0107 si\u0119 wy\u0142\u0105cznie do produktu, nigdy do serwisu i kontaktu.<\/p>\n