Sucata ou pechincha?
O comércio online promete sempre muito: baixos custos operacionais, altos níveis de estoque ou bons contatos com fornecedores, muitas vezes permitem que produtos interessantes sejam oferecidos a preços baixos. Esta é a teoria. Mas uma compra online tem sempre o nimbus do gato no saco - você paga e depois deixa-se surpreender positivamente ou negativamente ao descaixotar.
Uma má compra não é uma proeza má. Afinal de contas, há sempre a possibilidade de devolver a mercadoria. No entanto, é sempre irritante e associado a uma incerteza residual ser realmente capaz de trocar os bens pelo seu dinheiro de volta. Além disso, se uma transação não for bem sucedida, uma coisa é sempre perdida - o tempo. Na medida em que se pode ser compensado pelo tempo de espera perdido, ainda não se está no negócio do cliente privado, pelo menos. Até agora, as penalidades e penalidades contratuais têm sido reservadas apenas para clientes empresariais.
Se o produto era urgentemente necessário, os danos recaem sempre sobre o cliente desiludido. A fim de evitar ao máximo o desapontamento, a ferramenta de revisão de produtos se estabeleceu.
No início era o Ebay.
A primeira plataforma que se concentrou nas classificações no início foi a Ebay. A avaliação mútua da entrega e do moral de pagamento foi sempre um componente central do então ainda jovem comércio consumidor-consumidor via Internet. O conceito de avaliação do produto foi rapidamente copiado por operadores de lojas profissionais, sobretudo pela Amazon, que começou como um puro livreiro. Entretanto, o Ebay e a Amazon tornaram-se mercados enormes, onde o comércio privado e profissional é igualmente possível. As lojas online que operam fora destes dois líderes de mercado não oferecem necessariamente ferramentas semelhantes. Mas aqueles que atingiram um certo tamanho transmitem as opiniões dos clientes de uma forma ou de outra no seu site.
Qual é a credibilidade dos comentários sobre os produtos?
O facto de agora também poder ser processado como cliente privado se der críticas injustificadamente más, não beneficia necessariamente a credibilidade de uma loja. As más classificações são desagradáveis, mas pelo menos provam que o sistema de classificação de uma loja está a fazer a coisa certa. Porque nada é mais mortal para um Loja do que perder a confiança. Há uma diferença considerável entre se três opiniões de clientes selecionados são dadas como opinião sobre um produto de acordo com o esquema "Ms. F. from M. writes....", ou se um valor médio é derivado de uma seleção representativa de opiniões de clientes. Que um produto cumpre o que a loja promete realmente deve ser esperado. É por isso que os clientes potenciais curiosos tendem a procurar as piores ou medíocres classificações.
Não elogios, mas precisão.
Aqueles que têm motivos para reclamar normalmente o fazem em grande detalhe. Isto é exactamente o que torna as audiências credíveis. O maior elogio monossilábico é tão insignificante quanto uma avaliação mordaz que consiste em apenas três palavras. Mas se um cliente se dá ao trabalho de criticar um produto em detalhe, vale a pena o seu peso em ouro para o dono da loja. Esta é a única maneira do empresário descobrir por que o sucesso com um produto não quer acender. Um retalhista é também, antes de mais, um cliente que é abastecido pelos seus grossistas e fabricantes. Dependendo do tamanho da loja, nem todos os produtos podem ser colocados aos seus passos com grandes custos. Uma má avaliação ajuda, portanto, a identificar os rebites em carteira para exigir a sua rectificação ou para os retirar da gama.
No entanto, uma coisa se aplica aqui: a comunicação e o atendimento ao cliente devem estar sempre acima de qualquer dúvida. Como trader, você certamente pode ter um ou dois flops no seu portfólio. Neste caso, porém, a crítica deve se referir exclusivamente ao produto, nunca ao serviço e ao contato.
Dois terços "bons" falharam.
Os clientes são impiedosos no comércio online. Se o valor médio dos clientes satisfeitos se aproximar da marca 85%, podem ocorrer efeitos em cascata. A credibilidade e confiabilidade de uma loja sofre de tal forma que a compra de potenciais novos clientes é considerada um risco. As encomendas diminuem, os juros diminuem cada vez mais até que a loja tenha finalmente de ser fechada. Embora seja completamente impossível ter acumulado dezenas de milhares de críticas escritas a 100% por clientes felizes, ainda é possível encontrar uma loja que tenha sido escrita por pessoas que são felizes. Mas a escala de satisfação deve estar sempre na faixa superior de 90%. Se isto não for bem sucedido, algo vai correr estruturalmente mal.
Levar as críticas a sério
É errado ignorar as críticas. É ainda mais errado reagir insultado. Clientes em potencial olham para críticas negativas. Se as preocupações, perguntas ou reclamações forem levadas a sério, isso cria novamente confiança. Uma abordagem amigável com as soluções propostas pode desencadear efeitos de solidariedade com o operador da loja - porque os clientes sabem que outros clientes também podem estar enganados. Uma má classificação é, portanto, uma razão ideal para apresentar a loja do melhor lado. Mas como eu disse: más classificações devem sempre relacionar-se apenas com o produto. Um "Nós encaminhamos a reclamação para o nosso fornecedor, a próxima entrega não deve mais ter este erro" é a resposta perfeita para as críticas ao produto.
Esforçando-se para obter selos de aprovação
Não é fácil obter um selo de aprovação. Uma marca de confiança de "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" ou outra organização conhecida é uma terceira opinião sobre o seu próprio negócio online. Enquanto estabelecer uma loja em uma plataforma conhecida pode ser um desafio, conseguir um Selo de Confiança é outro obstáculo. Para ficar com o exemplo das "Lojas de Confiança": Os advogados desta empresa desenvolveram um catálogo com mais de 100 perguntas que um operador de loja deve responder antes de pensar em conceder um selo. Isto torna tudo ainda mais eficaz se o ícone for exibido no website ...é brasonado. Muitos clientes já não se preocupam mais com as avaliações do produto quando vêem o selo de aprovação, mas confiam que estão em boas mãos.
Confiança com limites
Os selos de confiança também são produtos pelos quais um operador de loja deve pagar taxas. É por isso que existe também uma competição entre os institutos de teste e avaliação individuais, que se reflete no serviço, Custos e também o efeito difere fortemente. O benefício de um selo de confiança reside na sua familiaridade. É, portanto, de pouca utilidade recorrer a um fornecedor barato devido às ideias de poupança, que também tem poucos requisitos para uma loja. Os seus selos de confiança ou não são suficientemente populares ou já têm a reputação de serem mais ou menos insignificantes.
Mas mesmo um selo de confiança do fornecedor mais caro e melhor não tem qualquer utilidade se o portfólio de produtos não estiver em linha com o mercado. Em última análise, a lei básica da oferta e da procura também se aplica a uma loja online, que só pode ser servida através de um acompanhamento constante do mercado.
