Sucata ou pechincha?<\/p>\n
O com\u00e9rcio online promete sempre muito: baixos custos operacionais, altos n\u00edveis de estoque ou bons contatos com fornecedores, muitas vezes permitem que produtos interessantes sejam oferecidos a pre\u00e7os baixos. Esta \u00e9 a teoria. Mas uma compra online tem sempre o nimbus do gato no saco - voc\u00ea paga e depois deixa-se surpreender positivamente ou negativamente ao descaixotar.<\/p>\n
Uma m\u00e1 compra n\u00e3o \u00e9 uma proeza m\u00e1. Afinal de contas, h\u00e1 sempre a possibilidade de devolver a mercadoria. No entanto, \u00e9 sempre irritante e associado a uma incerteza residual ser realmente capaz de trocar os bens pelo seu dinheiro de volta. Al\u00e9m disso, se uma transa\u00e7\u00e3o n\u00e3o for bem sucedida, uma coisa \u00e9 sempre perdida - o tempo. Na medida em que se pode ser compensado pelo tempo de espera perdido, ainda n\u00e3o se est\u00e1 no neg\u00f3cio do cliente privado, pelo menos. At\u00e9 agora, as penalidades e penalidades contratuais t\u00eam sido reservadas apenas para clientes empresariais.<\/p>\n
Se o produto era urgentemente necess\u00e1rio, os danos recaem sempre sobre o cliente desiludido. A fim de evitar ao m\u00e1ximo o desapontamento, a ferramenta de revis\u00e3o de produtos se estabeleceu.<\/p>\n
No in\u00edcio era o Ebay.<\/p>\n
A primeira plataforma que se concentrou nas classifica\u00e7\u00f5es no in\u00edcio foi a Ebay. A avalia\u00e7\u00e3o m\u00fatua da entrega e do moral de pagamento foi sempre um componente central do ent\u00e3o ainda jovem com\u00e9rcio consumidor-consumidor via Internet. O conceito de avalia\u00e7\u00e3o do produto foi rapidamente copiado por operadores de lojas profissionais, sobretudo pela Amazon, que come\u00e7ou como um puro livreiro. Entretanto, o Ebay e a Amazon tornaram-se mercados enormes, onde o com\u00e9rcio privado e profissional \u00e9 igualmente poss\u00edvel. As lojas online que operam fora destes dois l\u00edderes de mercado n\u00e3o oferecem necessariamente ferramentas semelhantes. Mas aqueles que atingiram um certo tamanho transmitem as opini\u00f5es dos clientes de uma forma ou de outra no seu site.<\/p>\n
Qual \u00e9 a credibilidade dos coment\u00e1rios sobre os produtos?<\/p>\n
O facto de agora tamb\u00e9m poder ser processado como cliente privado se der cr\u00edticas injustificadamente m\u00e1s, n\u00e3o beneficia necessariamente a credibilidade de uma loja. As m\u00e1s classifica\u00e7\u00f5es s\u00e3o desagrad\u00e1veis, mas pelo menos provam que o sistema de classifica\u00e7\u00e3o de uma loja est\u00e1 a fazer a coisa certa. Porque nada \u00e9 mais mortal para um Loja<\/a> do que perder a confian\u00e7a. H\u00e1 uma diferen\u00e7a consider\u00e1vel entre se tr\u00eas opini\u00f5es de clientes selecionados s\u00e3o dadas como opini\u00e3o sobre um produto de acordo com o esquema \"Ms. F. from M. writes....\", ou se um valor m\u00e9dio \u00e9 derivado de uma sele\u00e7\u00e3o representativa de opini\u00f5es de clientes. Que um produto cumpre o que a loja promete realmente deve ser esperado. \u00c9 por isso que os clientes potenciais curiosos tendem a procurar as piores ou med\u00edocres classifica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n N\u00e3o elogios, mas precis\u00e3o.<\/p>\n Aqueles que t\u00eam motivos para reclamar normalmente o fazem em grande detalhe. Isto \u00e9 exactamente o que torna as audi\u00eancias cred\u00edveis. O maior elogio monossil\u00e1bico \u00e9 t\u00e3o insignificante quanto uma avalia\u00e7\u00e3o mordaz que consiste em apenas tr\u00eas palavras. Mas se um cliente se d\u00e1 ao trabalho de criticar um produto em detalhe, vale a pena o seu peso em ouro para o dono da loja. Esta \u00e9 a \u00fanica maneira do empres\u00e1rio descobrir por que o sucesso com um produto n\u00e3o quer acender. Um retalhista \u00e9 tamb\u00e9m, antes de mais, um cliente que \u00e9 abastecido pelos seus grossistas e fabricantes. Dependendo do tamanho da loja, nem todos os produtos podem ser colocados aos seus passos com grandes custos. Uma m\u00e1 avalia\u00e7\u00e3o ajuda, portanto, a identificar os rebites em carteira para exigir a sua rectifica\u00e7\u00e3o ou para os retirar da gama. Dois ter\u00e7os \"bons\" falharam.<\/p>\n Os clientes s\u00e3o impiedosos no com\u00e9rcio online. Se o valor m\u00e9dio dos clientes satisfeitos se aproximar da marca 85%, podem ocorrer efeitos em cascata. A credibilidade e confiabilidade de uma loja sofre de tal forma que a compra de potenciais novos clientes \u00e9 considerada um risco. As encomendas diminuem, os juros diminuem cada vez mais at\u00e9 que a loja tenha finalmente de ser fechada. Embora seja completamente imposs\u00edvel ter acumulado dezenas de milhares de cr\u00edticas escritas a 100% por clientes felizes, ainda \u00e9 poss\u00edvel encontrar uma loja que tenha sido escrita por pessoas que s\u00e3o felizes. Mas a escala de satisfa\u00e7\u00e3o deve estar sempre na faixa superior de 90%. Se isto n\u00e3o for bem sucedido, algo vai correr estruturalmente mal.<\/p>\n Levar as cr\u00edticas a s\u00e9rio<\/p>\n \u00c9 errado ignorar as cr\u00edticas. \u00c9 ainda mais errado reagir insultado. Clientes em potencial olham para cr\u00edticas negativas. Se as preocupa\u00e7\u00f5es, perguntas ou reclama\u00e7\u00f5es forem levadas a s\u00e9rio, isso cria novamente confian\u00e7a. Uma abordagem amig\u00e1vel com as solu\u00e7\u00f5es propostas pode desencadear efeitos de solidariedade com o operador da loja - porque os clientes sabem que outros clientes tamb\u00e9m podem estar enganados. Uma m\u00e1 classifica\u00e7\u00e3o \u00e9, portanto, uma raz\u00e3o ideal para apresentar a loja do melhor lado. Mas como eu disse: m\u00e1s classifica\u00e7\u00f5es devem sempre relacionar-se apenas com o produto. Um \"N\u00f3s encaminhamos a reclama\u00e7\u00e3o para o nosso fornecedor, a pr\u00f3xima entrega n\u00e3o deve mais ter este erro\" \u00e9 a resposta perfeita para as cr\u00edticas ao produto.<\/p>\n Esfor\u00e7ando-se para obter selos de aprova\u00e7\u00e3o<\/p>\n N\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil obter um selo de aprova\u00e7\u00e3o. Uma marca de confian\u00e7a de \"Trusted Shops\", \"T\u00dcV\", \"IPS\" ou outra organiza\u00e7\u00e3o conhecida \u00e9 uma terceira opini\u00e3o sobre o seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio online. Enquanto estabelecer uma loja em uma plataforma conhecida pode ser um desafio, conseguir um Selo de Confian\u00e7a \u00e9 outro obst\u00e1culo. Para ficar com o exemplo das \"Lojas de Confian\u00e7a\": Os advogados desta empresa desenvolveram um cat\u00e1logo com mais de 100 perguntas que um operador de loja deve responder antes de pensar em conceder um selo. Isto torna tudo ainda mais eficaz se o \u00edcone for exibido no website<\/a> ...\u00e9 brasonado. Muitos clientes j\u00e1 n\u00e3o se preocupam mais com as avalia\u00e7\u00f5es do produto quando v\u00eaem o selo de aprova\u00e7\u00e3o, mas confiam que est\u00e3o em boas m\u00e3os.<\/p>\n Confian\u00e7a com limites<\/p>\n
\nNo entanto, uma coisa se aplica aqui: a comunica\u00e7\u00e3o e o atendimento ao cliente devem estar sempre acima de qualquer d\u00favida. Como trader, voc\u00ea certamente pode ter um ou dois flops no seu portf\u00f3lio. Neste caso, por\u00e9m, a cr\u00edtica deve se referir exclusivamente ao produto, nunca ao servi\u00e7o e ao contato.<\/p>\n