Sucata ou barganha?
O comércio on-line sempre promete muito: baixos custos operacionais, altos níveis de estoque ou bons contatos com os fornecedores muitas vezes permitem que produtos interessantes sejam oferecidos a preços baixos. Esta é a teoria. Mas uma compra on-line sempre tem a auréola do gato na sacola - paga-se e depois se surpreende positivamente ou negativamente ao desencaixotar.
Uma má compra não é uma façanha. Afinal de contas, há sempre a possibilidade de devolver a mercadoria. Entretanto, é sempre irritante e associado a uma incerteza residual poder realmente trocar as mercadorias por seu dinheiro de volta. Além disso, se uma transação não for bem sucedida, uma coisa é sempre perdida - o tempo. Na medida em que se poderia ser compensado pelo tempo de espera perdido, ainda não se está no negócio do cliente privado, pelo menos. Até agora, as penalidades e penalidades contratuais têm sido reservadas apenas para clientes comerciais.
Se o produto era urgentemente necessário, os danos sempre recaem sobre o cliente decepcionado. A fim de evitar ao máximo o desapontamento, a ferramenta de revisão de produtos se estabeleceu.
No início era Ebay
A primeira plataforma que se concentrou nas classificações no início foi a Ebay. A avaliação mútua da entrega e do moral de pagamento foi sempre um componente central do então ainda jovem comércio consumidor-consumidor via Internet. O conceito de avaliação do produto foi rapidamente copiado por operadores de lojas profissionais, sobretudo pela Amazon, que começou como um puro livreiro. Enquanto isso, a Ebay e a Amazon se tornaram enormes mercados onde o comércio privado e profissional é igualmente possível. As lojas on-line que operam fora desses dois líderes de mercado não oferecem necessariamente ferramentas semelhantes. Mas aqueles que atingiram um certo tamanho transmitem as opiniões dos clientes de uma forma ou de outra em seu site.
Qual é a credibilidade das revisões de produtos?
O fato de que agora você também pode ser processado como cliente privado se fizer revisões injustificadamente ruins não beneficia necessariamente a credibilidade de uma loja. Más classificações são desagradáveis, mas pelo menos provam que o sistema de classificação de uma loja está fazendo a coisa certa. Porque nada é mais mortal para um Loja do que a confiança perdida. Há uma diferença considerável entre se três opiniões de clientes selecionados são dadas como opinião sobre um produto de acordo com o esquema "Ms. F. from M. writes....", ou se um valor médio é derivado de uma seleção representativa de opiniões de clientes. Que um produto cumpre o que a loja promete realmente deve ser esperado. É por isso que clientes potenciais curiosos tendem a procurar as classificações piores ou medíocres.
Não elogios, mas precisão
Aqueles que têm motivos para reclamar geralmente o fazem em grandes detalhes. Isto é exatamente o que torna as avaliações confiáveis. O maior elogio monossilábico é tão inútil quanto uma avaliação de scathing que consiste em apenas três palavras. Mas se um cliente se dá ao trabalho de criticar um produto em detalhes, vale a pena seu peso em ouro para o proprietário da loja. Esta é a única maneira de o empresário descobrir por que o sucesso com um produto não quer acender. Um varejista também é, antes de tudo, um cliente que é fornecido por seus atacadistas e fabricantes. Dependendo do tamanho da loja, nem todos os produtos podem ser colocados a passos largos com grandes despesas. Uma avaliação ruim, portanto, ajuda a identificar os rebites na carteira a fim de exigir a retificação ou para retirá-los da faixa.
No entanto, uma coisa se aplica aqui: a comunicação e o atendimento ao cliente devem estar sempre acima de qualquer dúvida. Como comerciante, você certamente pode ter um ou dois "flops" em sua carteira. Neste caso, porém, a crítica deve se referir exclusivamente ao produto, nunca ao serviço e ao contato.
Dois terços "bons" falharam
Os clientes são impiedosos no comércio on-line. Se o valor médio de clientes satisfeitos se aproximar da marca 85%, podem ocorrer efeitos em cascata. A credibilidade e confiabilidade de uma loja então sofre a tal ponto que a compra de novos clientes potenciais é considerada um risco. Os pedidos diminuem, os juros diminuem cada vez mais até que a loja finalmente tenha que ser fechada. Embora seja completamente impossível ter acumulado dezenas de milhares de revisões escritas a 100% por clientes felizes, ainda é possível encontrar uma loja que tenha sido escrita por pessoas que estão felizes. Mas a escala de satisfação deve estar sempre na faixa superior do 90%. Se isto não for bem sucedido, algo vai dar errado estruturalmente.
Levar as críticas a sério
É errado ignorar as críticas. É ainda mais errado reagir insultado. Os clientes em potencial olham para críticas negativas. Se as preocupações, perguntas ou reclamações são levadas a sério, isto cria novamente confiança. Uma abordagem amigável com as soluções propostas pode desencadear efeitos de solidariedade com o operador da loja - porque os clientes sabem que outros clientes também podem estar enganados. Uma má classificação é, portanto, um motivo ideal para apresentar a loja do melhor lado. Mas como eu disse: más classificações devem sempre se referir apenas ao produto. Um "encaminhamos a reclamação ao nosso fornecedor, a próxima entrega não deve mais ter este erro" é a resposta perfeita às críticas ao produto.
Esforçando-se para obter selos de aprovação
Não é fácil obter um selo de aprovação. Uma marca de confiança das "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" ou outra organização conhecida é uma terceira opinião sobre seu próprio negócio on-line. Embora estabelecer uma loja em uma plataforma conhecida possa ser um desafio, obter um Selo de Confiança é outro obstáculo. Para ficar com o exemplo das "Lojas de Confiança": Os advogados comerciais desta empresa desenvolveram um catálogo com mais de 100 perguntas que um operador de loja deve responder antes de poder pensar em conceder um selo. Isso torna tudo ainda mais eficaz se o ícone for exibido no website é brasonado. Muitos clientes não se preocupam mais com as avaliações do produto quando vêem o selo de aprovação, mas confiam que estão em boas mãos.
Confiança com limites
Os selos de confiança também são produtos pelos quais um operador de loja deve pagar taxas. É por isso que existe também uma competição entre os institutos de testes e avaliação individuais, que se reflete no serviço, Custos e também os efeitos diferem fortemente. O benefício de um selo de confiança está em sua familiaridade. Portanto, é de pouca utilidade recorrer a um fornecedor barato devido às idéias de economia, que também tem baixos requisitos para uma loja. Seus selos de confiança ou não são suficientemente populares ou já têm a reputação de serem mais ou menos sem sentido.
Mas mesmo um selo de confiança do fornecedor mais caro e melhor não tem utilidade se o portfólio de produtos não estiver alinhado com o mercado. Em última análise, a lei básica de oferta e demanda também se aplica a uma loja on-line, que só pode ser atendida através do monitoramento constante do mercado.
