Gunoi sau chilipir?
Comerțul online promite întotdeauna multe: datorită costurilor de operare reduse, nivelului ridicat de stocuri sau contactelor bune cu furnizorii, produsele interesante pot fi adesea oferite la prețuri mici. Aceasta este teoria. Dar o achiziție online are întotdeauna aura unui porc în bătaie de joc - plătești și apoi ești surprins pozitiv sau negativ în timpul despachetării.
Este adevărat că o achiziție proastă nu este un dezastru. Există întotdeauna posibilitatea de a returna bunurile. Cu toate acestea, este întotdeauna enervant și asociat cu o incertitudine reziduală de a putea schimba efectiv bunurile pentru a-și primi banii înapoi. În plus, în cazul în care tranzacția nu reușește, se pierde întotdeauna un lucru - timpul. Cel puțin în cazul clienților privați, nu am ajuns încă în punctul în care să putem fi rambursați pentru timpul de așteptare pierdut. Penalitățile și penalitățile contractuale au fost rezervate până în prezent doar pentru clienții comerciali.
În cazul în care produsul era acum necesar de urgență, prejudiciul revine întotdeauna clientului dezamăgit. Pentru a preveni cât mai mult posibil dezamăgirea, s-a impus instrumentul recenziilor de produse.
La început a fost Ebay
Prima platformă care s-a bazat de la început pe ratinguri a fost Ebay. Evaluarea reciprocă a livrării și a moralului de plată a fost întotdeauna o componentă centrală a comerțului de la consumator la consumator prin intermediul internetului, pe atunci încă tânăr. Conceptul de evaluare a produselor a fost copiat rapid de operatorii profesioniști de magazine, în primul rând de Amazon, care a început ca un simplu librar. Între timp, Ebay și Amazon au devenit piețe uriașe, în care comerțul privat și cel profesional sunt posibile în egală măsură. Magazinele online care operează în afara acestor doi lideri de piață nu oferă neapărat instrumente similare. Dar cei care au ajuns la o anumită mărime transmit opiniile clienților într-o formă sau alta pe site-ul lor.
Cât de credibile sunt recenziile produselor?
Faptul că acum poți fi urmărit în justiție și în calitate de client privat, dacă dai calificative nejustificat de proaste, nu este neapărat în beneficiul credibilității unui magazin. Evaluările proaste sunt neplăcute, dar cel puțin dovedesc că sistemul de evaluare al unui magazin face ceea ce trebuie. Pentru că nimic nu este mai mortal pentru un Magazin decât încrederea pierdută. Există o diferență considerabilă între trei opinii ale clienților selectați în conformitate cu schema "doamna F. de la M. scrie....", care sunt prezentate ca o opinie despre un produs, și o valoare medie care devine evidentă dintr-o selecție reprezentativă de opinii ale clienților. Ar trebui să ne așteptăm ca un produs să livreze ceea ce promite magazinul. De aceea, potențialii clienți curioși au tendința de a căuta recenzii mai proaste sau mediocre.
Nu laudă, ci precizie
Cei care au motive să se plângă o fac, de obicei, cu destul de multe detalii. Acesta este lucrul care face ca recenziile să fie credibile. Cea mai înaltă laudă monosilabică este la fel de lipsită de sens ca și o recenzie dură care constă doar din trei cuvinte. Dar dacă un client își ia osteneala de a critica un produs în detaliu, atunci acest lucru valorează aur adevărat pentru proprietarul magazinului. Aceasta este singura modalitate prin care antreprenorul poate afla de ce succesul unui produs nu vrea să se aprindă. Chiar și un comerciant cu amănuntul este, în primul rând, un client care este aprovizionat de către angrosiștii și producătorii săi. În funcție de mărimea magazinului, nu toate produsele pot fi supuse la teste. Prin urmare, ratingul negativ ajută la identificarea niturilor din portofoliu pentru a cere îmbunătățiri sau pentru a le elimina din ofertă.
Cu toate acestea, un lucru este adevărat: comunicarea și serviciile oferite clienților trebuie să fie întotdeauna ireproșabile. În calitate de comerciant cu amănuntul, puteți avea cu siguranță unul sau două eșecuri în portofoliu. În acest caz, însă, recenziile trebuie să se refere exclusiv la produs, niciodată la servicii și contact.
Două treimi "bune" au eșuat
Clienții sunt nemiloși în comerțul online. Dacă valoarea medie a clienților mulțumiți se apropie de 85%, atunci pot apărea efecte în cascadă. Credibilitatea și fiabilitatea unui magazin a fost afectată într-o asemenea măsură încât achiziția este considerată un risc de către noii clienți potențiali. Comenzile scad, interesul scade din ce în ce mai mult, până când, în cele din urmă, magazinul trebuie să fie închis. În timp ce este complet imposibil să fi acumulat zeci de mii de recenzii scrise la 100% de către clienți fericiți. Dar scara de satisfacție ar trebui să se situeze întotdeauna în intervalul superior 90%. În caz contrar, ceva este în neregulă din punct de vedere structural.
să ia criticile în serios
Este greșit să ignori criticile. Este și mai greșit să reacționăm într-un mod ofensator. Clienții potențiali se uită la recenziile negative. Dacă preocupările, cererile de informații sau plângerile sunt luate în serios, atunci se creează din nou încredere. Cooperarea prietenoasă cu sugestii de soluții poate declanșa efecte de solidaritate cu operatorul magazinului - deoarece clienții știu că și alți clienți pot greși. O evaluare proastă este, prin urmare, o ocazie ideală pentru a prezenta magazinul din partea cea mai bună. Dar, așa cum am spus: recenziile proaste ar trebui să se refere întotdeauna numai la produs. Un "Am transmis reclamația furnizorului nostru, următoarea livrare nu ar trebui să mai aibă această eroare" este răspunsul perfect la criticile aduse produsului.
Încearcă să obțină sigiliile de aprobare
Nu este ușor să obții un sigiliu de aprobare. O marcă de încredere de la "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" sau de la o altă organizație bine-cunoscută reprezintă o a treia opinie despre propria dvs. afacere online. Înființarea unui magazin pe o platformă cunoscută poate fi o provocare, dar obținerea unui sigiliu de încredere este un alt obstacol. Să rămânem la exemplul "magazinelor de încredere": Avocații de afaceri ai acestei companii au elaborat un catalog de peste 100 de întrebări la care un operator de magazin trebuie să răspundă înainte de a se gândi să acorde un sigiliu. Este cu atât mai eficient dacă pictograma de pe Site web inscripționate. Mulți clienți nu-și mai bat capul cu ratingurile produselor atunci când văd sigiliul de testare, ci au încredere că sunt pe mâini bune atunci când sunt testate.
Încredere cu limite
Sigiliile de încredere sunt, de asemenea, produse pentru care un operator de magazin trebuie să plătească taxe. Din acest motiv, există o concurență între diferitele institute de testare și evaluare, care se reflectă în servicii, Costuri și, de asemenea, efectul diferă foarte mult. Avantajul unei mărci de încredere constă în recunoașterea acesteia. Prin urmare, nu prea are rost să ne adresăm unui furnizor ieftin pe baza unor idei de economisire, care are și cerințe scăzute pentru un magazin. Sigiliile lor de încredere fie nu sunt suficient de populare, fie au deja reputația de a fi mai mult sau mai puțin lipsite de sens.
Dar chiar și un sigiliu de încredere de la cel mai scump și cel mai bun furnizor nu este de nici un folos dacă portofoliul de produse nu este în concordanță cu piața. În cele din urmă, legea de bază a cererii și ofertei se aplică și unui magazin online, care poate fi servit doar prin observarea constantă a pieței.
