Šmejd alebo výhodná ponuka?
Internetový obchod vždy sľubuje veľa: vďaka nízkym prevádzkovým nákladom, vysokým skladovým zásobám alebo dobrým kontaktom na dodávateľov možno často ponúkať zaujímavé produkty za nízke ceny. Taká je teória. Ale online nákup má vždy auru prasaťa v žite - zaplatíte a potom ste pozitívne alebo negatívne prekvapení pri rozbaľovaní.
Je pravda, že zlý nákup nie je katastrofou. Možnosť vrátenia tovaru existuje vždy. Vždy je však nepríjemné a spojené so zvyškovou neistotou, či bude môcť tovar skutočne vymeniť za svoje peniaze späť. Okrem toho, ak je transakcia neúspešná, vždy sa stráca jedna vec - čas. Prinajmenšom v oblasti súkromných zákazníkov sme ešte nedospeli k tomu, aby sme mohli dostať náhradu za stratený čas čakania. Sankcie a zmluvné pokuty boli doteraz vyhradené len pre firemných zákazníkov.
Ak bol výrobok teraz naliehavo potrebný, škodu vždy znáša sklamaný zákazník. Aby sa čo najviac predišlo sklamaniu, zaviedol sa nástroj recenzií produktov.
Na začiatku bol Ebay
Prvou platformou, ktorá sa od začiatku spoliehala na hodnotenia, bola Ebay. Vzájomné hodnotenie dodacej a platobnej morálky bolo vždy ústredným prvkom vtedy ešte mladého obchodu medzi spotrebiteľmi prostredníctvom internetu. Koncepciu hodnotenia produktov rýchlo skopírovali prevádzkovatelia profesionálnych obchodov, predovšetkým Amazon, ktorý začínal ako čistý predajca kníh. Medzitým sa Ebay a Amazon stali obrovskými trhmi, na ktorých je možné rovnako súkromne aj profesionálne obchodovať. Internetové obchody, ktoré pôsobia mimo týchto dvoch lídrov na trhu, nemusia nevyhnutne ponúkať podobné nástroje. Ale tí, ktorí dosiahli určitú veľkosť, odovzdávajú názory zákazníkov v tej či onej forme na svojich stránkach.
Ako dôveryhodné sú recenzie produktov?
Skutočnosť, že v súčasnosti môžete byť stíhaní aj ako súkromný zákazník, ak udelíte neoprávnene zlé hodnotenie, nemusí byť nevyhnutne na prospech dôveryhodnosti obchodu. Zlé hodnotenia sú nepríjemné, ale aspoň dokazujú, že systém hodnotenia obchodu robí správnu vec. Pretože nič nie je smrteľnejšie pre Obchod ako stratená dôvera. Existuje značný rozdiel medzi tromi vybranými názormi zákazníkov podľa schémy "Pani F. z M. píše....", ktoré sú uvedené ako názor na výrobok, a priemernou hodnotou, ktorá je zrejmá z reprezentatívneho výberu názorov zákazníkov. Malo by sa očakávať, že výrobok splní to, čo obchod sľubuje. Preto sa zvedaví potenciálni zákazníci obzerajú po horších alebo priemerných recenziách.
Nie chvála, ale presnosť
Tí, ktorí majú dôvod sťažovať sa, to zvyčajne robia dosť podrobne. Práve to robí recenzie dôveryhodnými. Jednoslabičná najvyššia pochvala je rovnako bezvýznamná ako zdrvujúca recenzia, ktorá pozostáva len z troch slov. Ak si však zákazník dá tú námahu a podrobne výrobok skritizuje, má to pre majiteľa obchodu cenu zlata. Iba tak môže podnikateľ zistiť, prečo sa úspech s produktom nechce zapáliť. Aj maloobchodník je v prvom rade zákazník, ktorého zásobujú jeho veľkoobchodníci a výrobcovia. V závislosti od veľkosti predajne nie je možné vyskúšať všetky výrobky. Zlé hodnotenie preto pomáha identifikovať nitky v portfóliu, aby bolo možné požadovať ich zlepšenie alebo ich odstrániť z ponuky.
Jedno však platí: komunikácia so zákazníkmi a služby musia byť vždy bezchybné. Ako maloobchodník môžete mať vo svojom portfóliu určite jeden alebo dva prepadáky. V takom prípade sa však recenzie musia týkať výlučne výrobku, nikdy nie služieb a kontaktu.
Dve tretiny "dobré" neuspeli
Zákazníci sú v online obchodovaní nemilosrdní. Ak sa priemerná hodnota spokojných zákazníkov priblíži k hodnote 85%, môže dôjsť ku kaskádovým efektom. Dôveryhodnosť a spoľahlivosť obchodu potom utrpí do takej miery, že potenciálni noví zákazníci považujú nákup za riziko. Objednávky klesajú, záujem sa zmenšuje, až nakoniec musí byť obchod zatvorený. Hoci je úplne nemožné, aby sa nahromadili desaťtisíce recenzií napísaných na 100% spokojnými zákazníkmi. Stupnica spokojnosti by sa však mala stále pohybovať v hornom pásme 90%. Ak sa tak nestane, niečo nie je v poriadku z konštrukčného hľadiska.
brať kritiku vážne
Je nesprávne ignorovať kritiku. Ešte horšie je reagovať urazene. Potenciálni zákazníci sa pozerajú na negatívne recenzie. Ak sa obavy, otázky alebo sťažnosti berú vážne, vytvára to opäť dôveru. Priateľská spolupráca s návrhmi riešení môže vyvolať solidárny efekt s prevádzkovateľom obchodu - pretože zákazníci vedia, že aj ostatní zákazníci sa môžu mýliť. Zlé hodnotenie je preto ideálnou príležitosťou predstaviť obchod z tej najlepšej stránky. Ale ako už bolo povedané: Zlé recenzie by sa mali vždy týkať len výrobku. Odpoveď na kritiku výrobku: "Odoslali sme sťažnosť nášmu dodávateľovi, ďalšia dodávka by už túto chybu nemala mať" je perfektnou odpoveďou na kritiku výrobku.
Snaha o získanie pečate
Nie je ľahké získať pečať schválenia. Značka dôveryhodnosti od "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" alebo inej známej organizácie je tretím názorom na váš vlastný online obchod. Zriadenie obchodu na známej platforme môže byť výzvou, ale ďalšou prekážkou je získanie pečate dôveryhodnosti. Zostaňme pri príklade "dôveryhodných obchodov": Obchodní právnici tejto spoločnosti vypracovali katalóg viac ako 100 otázok, na ktoré musí prevádzkovateľ predajne odpovedať skôr, ako môže uvažovať o udelení pečate. Je to o to účinnejšie, ak je ikona na Webová lokalita s nápisom. Mnohí zákazníci sa už vôbec nezaujímajú o hodnotenie výrobku, keď vidia testovaciu pečať, ale veria, že sú v dobrých rukách, keď sú testované.
Dôvera s hranicami
Pečate dôvery sú tiež produkty, za ktoré musí prevádzkovateľ obchodu platiť poplatky. Preto medzi jednotlivými testovacími a hodnotiacimi inštitúciami existuje konkurencia, ktorá sa odráža v službách, Náklady a tiež účinok sa výrazne líši. Výhoda značky dôvery spočíva v jej rozpoznateľnosti. Nemá preto veľký význam obrátiť sa na lacného poskytovateľa na základe myšlienky úspor, ktorý má tiež nízke požiadavky na obchod. Ich pečate dôvery buď nie sú dostatočne populárne, alebo už majú povesť viac-menej bezvýznamných.
Ale ani pečať dôvery od najdrahšieho a najlepšieho poskytovateľa nie je k ničomu, ak portfólio produktov nie je v súlade s trhom. Nakoniec, základný zákon ponuky a dopytu platí aj pre internetový obchod, ktorému môže poslúžiť len neustále sledovanie trhu.
