Odpadek ali ugodna ponudba?
Spletna trgovina vedno obeta veliko: zaradi nizkih stroškov poslovanja, visokih zalog ali dobrih stikov z dobavitelji je mogoče zanimive izdelke pogosto ponuditi po nizkih cenah. To je teorija. Toda spletni nakup ima vedno auro prašička v žaklju - plačaš in si nato pozitivno ali negativno presenečen med razpakiranjem.
Res je, da napačen nakup ni katastrofa. Navsezadnje je vedno na voljo možnost vračila blaga. Vendar je vedno neprijetno in povezano z negotovostjo, ali boste lahko blago dejansko zamenjali in dobili denar nazaj. Poleg tega je v primeru neuspešne transakcije vedno izgubljena ena stvar - čas. Vsaj pri zasebnih strankah še nismo dosegli točke, ko bi nam lahko povrnili stroške za izgubljeni čas čakanja. Kazni in pogodbene kazni so bile doslej rezervirane le za poslovne stranke.
Če je bil izdelek nujno potreben, škodo vedno nosi razočarani kupec. Da bi čim bolj preprečili razočaranje, se je uveljavilo orodje pregledov izdelkov.
Na začetku je bil Ebay
Prva platforma, ki se je od začetka opirala na ocene, je bil Ebay. Vzajemno ocenjevanje dobavne in plačilne morale je bilo vedno osrednji element takrat še mladega trgovanja med potrošniki prek interneta. Koncept ocenjevanja izdelkov so hitro posnemali profesionalni upravljavci trgovin, predvsem Amazon, ki je na začetku deloval zgolj kot prodajalec knjig. Medtem sta Ebay in Amazon postala ogromna tržišča, na katerih sta enako mogoča zasebna in profesionalna trgovina. Spletne trgovine, ki delujejo zunaj teh dveh vodilnih trgov, ne ponujajo nujno podobnih orodij. Tisti, ki so dosegli določeno velikost, pa na svojem spletnem mestu v takšni ali drugačni obliki posredujejo mnenja strank.
Kako verodostojni so pregledi izdelkov?
Dejstvo, da vas lahko zdaj preganjajo tudi kot zasebno stranko, če podate neupravičeno slabe ocene, ne koristi nujno verodostojnosti trgovine. Slabe ocene so neprijetne, vendar vsaj dokazujejo, da sistem ocenjevanja trgovine ravna pravilno. Kajti nič ni bolj smrtonosno za Trgovina kot izgubljeno zaupanje. Obstaja precejšnja razlika med tremi izbranimi mnenji strank po shemi "Gospa F. iz M. piše....", ki so podana kot mnenje o izdelku, in povprečno vrednostjo, ki je razvidna iz reprezentativnega izbora mnenj strank. Pričakovati je treba, da bo izdelek izpolnjeval to, kar obljublja trgovina. Zato radovedne potencialne stranke iščejo slabše ali povprečne ocene.
Ne pohvala, ampak natančnost
Tisti, ki se upravičeno pritožujejo, to običajno storijo zelo podrobno. Prav zaradi tega so pregledi verodostojni. Enoslovna najvišja pohvala je prav tako nesmiselna kot zlobna ocena, ki jo sestavljajo le tri besede. Če pa se kupec potrudi in podrobno kritizira izdelek, je to za upravljavca trgovine pravo zlato. To je edini način, da podjetnik ugotovi, zakaj se uspeh z izdelkom ne želi vžgati. Tudi trgovec na drobno je najprej in predvsem kupec, ki ga oskrbujejo njegovi trgovci na debelo in proizvajalci. Glede na velikost trgovine ni mogoče preizkusiti vseh izdelkov. Slaba ocena tako pomaga prepoznati zakovice v portfelju in zahtevati izboljšave ali jih odstraniti iz ponudbe.
Nekaj pa drži: komunikacija s strankami in storitve morajo biti vedno brezhibne. Kot trgovec na drobno imate lahko v svojem portfelju eno ali dve napaki. V tem primeru pa se morajo ocene nanašati le na izdelek, nikoli na storitve in stik.
Dve tretjini "dobro" ni uspelo
Kupci so v spletnem poslovanju neusmiljeni. Če se povprečna vrednost zadovoljnih strank približa vrednosti 85%, lahko pride do kaskadnih učinkov. Verodostojnost in zanesljivost trgovine sta tako okrnjeni, da potencialne nove stranke nakup ocenjujejo kot tveganje. Število naročil se zmanjšuje, zanimanje je vedno manjše, dokler ni treba trgovine zapreti. Res je, da je popolnoma nemogoče zbrati več deset tisoč pregledov, ki so jih zadovoljne stranke napisale za 100%. Vendar mora biti lestvica zadovoljstva še vedno v zgornjem območju 90%. Če ne, je nekaj strukturno narobe.
Kritiko jemljite resno
Neupoštevanje kritik je napačno. Še bolj narobe je, če se odzovemo užaljeno. Potencialne stranke si ogledajo negativne ocene. Če so pomisleki, poizvedbe ali pritožbe obravnavane resno, to ponovno ustvarja zaupanje. Prijazno sodelovanje s predlogi rešitev lahko sproži solidarnostne učinke z upravljavcem trgovine - saj stranke vedo, da se lahko tudi druge stranke včasih zmotijo. Slaba ocena je zato idealna priložnost, da trgovino predstavite z njene najboljše plati. Toda kot sem rekel, slabe ocene se morajo vedno nanašati le na izdelek. "Pritožbo smo posredovali našemu dobavitelju, pri naslednji dobavi te napake ne bo več" je popoln odgovor na kritiko izdelka.
Prizadevanje za znake kakovosti
Pridobiti pečat odobritve ni enostavno. Znak zaupanja, ki ga podelijo organizacije Trusted Shops, TÜV, IPS ali druga znana organizacija, je tretje mnenje o vašem spletnem podjetju. Vzpostavitev trgovine na znani platformi je lahko izziv, še ena ovira pa je pridobitev pečata zaupanja. Če ostanemo pri primeru "zaupanja vrednih trgovin": Poslovni pravniki tega podjetja so razvili katalog več kot 100 vprašanj, na katera mora upravljavec trgovine odgovoriti, preden lahko razmišlja o podelitvi pečata. To je še toliko bolj učinkovito, če je ikona na zaslonu Spletna stran z napisom. Številne stranke se sploh ne zanimajo več za ocene izdelkov, ko vidijo testni pečat, temveč zaupajo, da so pri testiranju v dobrih rokah.
Zaupanje z mejami
Znaki zaupanja so tudi izdelki, za katere mora upravljavec trgovine plačati pristojbine. Zato med posameznimi inštituti za testiranje in ocenjevanje obstaja konkurenca, ki se odraža v storitvah, Stroški in tudi učinek se zelo razlikuje. Prednost znaka zaupanja je v njegovi prepoznavnosti. Zato se ni smiselno obračati na poceni ponudnika na podlagi idej o varčevanju, ki ima tudi nizke zahteve glede trgovine. Njihovi pečati zaupanja niso dovolj priljubljeni ali pa že imajo sloves bolj ali manj nepomembnih.
Toda tudi pečat zaupanja najdražjega in najboljšega ponudnika ni koristen, če ponudba izdelkov ni v skladu s trgom. Navsezadnje osnovni zakon ponudbe in povpraševanja velja tudi za spletno trgovino, ki ji lahko služi le nenehno opazovanje trga.
