Skräp eller fynd?
Näthandeln lovar alltid mycket: tack vare låga driftskostnader, stora lagernivåer eller goda kontakter med leverantörer kan intressanta produkter ofta erbjudas till låga priser. Det är teorin. Men ett köp på nätet har alltid en aura av en gris i en gryta - du betalar och blir sedan positivt eller negativt överraskad när du packar upp varan.
Ett dåligt köp är visserligen ingen katastrof. Det finns alltid en möjlighet att returnera varorna. Det är dock alltid irriterande och förknippat med en kvarstående osäkerhet att faktiskt kunna byta ut varorna och få pengarna tillbaka. Om transaktionen misslyckas går dessutom alltid en sak förlorad - tid. Åtminstone när det gäller privatkunder har vi ännu inte kommit så långt att vi kan få ersättning för förlorad väntetid. Straffavgifter och avtalsviten har hittills endast varit förbehållna företagskunder.
Om produkten nu behövdes akut, ligger skadan alltid hos den besvikna kunden. För att undvika besvikelser i så stor utsträckning som möjligt har verktyget med produktrecensioner etablerat sig.
I början fanns Ebay
Den första plattformen som från början använde sig av betyg var Ebay. Den ömsesidiga utvärderingen av leverans- och betalningsmoralen har alltid varit en central del av den då ännu unga handeln mellan konsumenter via Internet. Konceptet med produktbetyg kopierades snabbt av professionella butiksoperatörer, framför allt Amazon, som började som en renodlad bokhandlare. Under tiden har Ebay och Amazon blivit enorma marknadsplatser där privat och professionell handel är lika möjlig. Nätbutiker som är verksamma utanför dessa två marknadsledare erbjuder inte nödvändigtvis liknande verktyg. Men de som har nått en viss storlek förmedlar kundernas åsikter på ett eller annat sätt på sin webbplats.
Hur trovärdiga är produktrecensioner?
Det faktum att man numera även som privatkund kan bli åtalad om man ger omotiverat dåliga omdömen gynnar inte nödvändigtvis butikens trovärdighet. Dåliga betyg är obehagliga, men de visar åtminstone att butikens betygssystem gör rätt saker. För inget är mer dödligt för en Butik än förlorat förtroende. Det finns en betydande skillnad mellan att tre utvalda kundutlåtanden enligt schemat "Mrs F. from M. writes...." anges som ett yttrande om en produkt och att ett genomsnittligt värde framgår av ett representativt urval av kundutlåtanden. Man bör förvänta sig att en produkt levererar det som butiken lovar. Det är därför som nyfikna potentiella kunder tenderar att leta efter de sämre eller mediokra recensionerna.
Inte beröm utan precision
De som har anledning att klaga brukar göra det ganska detaljerat. Det är det som gör recensioner trovärdiga. Enstaviga lovord är lika meningslösa som en skarp kritik som bara består av tre ord. Men om en kund gör sig besväret att kritisera en produkt i detalj är det guld värt för butiksägaren. Detta är det enda sättet för entreprenören att ta reda på varför en produkt inte vill bli framgångsrik. Även en detaljhandlare är först och främst en kund som får sina varor från grossister och tillverkare. Beroende på butikens storlek kan inte alla produkter prövas. Det dåliga betyget hjälper därför till att identifiera nitar i portföljen så att man kan kräva förbättringar eller ta bort dem från erbjudandet.
En sak är dock säker: kundkommunikation och kundservice måste alltid vara oöverträffad. Som återförsäljare kan du säkert ha en eller två floppar i din portfölj. I det fallet får recensionerna dock endast gälla produkten, aldrig service eller kontakt.
Två tredjedelar "bra" underkänd
Kunderna är skoningslösa i onlinehandeln. Om det genomsnittliga värdet av nöjda kunder närmar sig 85% kan kaskadseffekter uppstå. Butikens trovärdighet och tillförlitlighet har då lidit så mycket att potentiella nya kunder ser köpet som en risk. Beställningarna minskar, intresset sjunker alltmer, tills butiken till slut måste stängas. Det är helt omöjligt att samla tiotusentals recensioner som nöjda kunder har skrivit om 100%. Men nöjdhetsskalan bör ändå alltid ligga i det övre 90%-området. Om det inte gör det, är det något strukturellt fel.
ta kritik på allvar
Det är fel att ignorera kritik. Det är ännu mer fel att reagera på ett förolämpat sätt. Potentiella kunder tittar på negativa recensioner. Om oro, förfrågningar eller klagomål tas på allvar skapas förtroende igen. Ett vänligt samarbete med förslag till lösningar kan skapa solidaritetseffekter med butiksoperatören - eftersom kunderna vet att andra kunder också kan göra fel. En dålig utvärdering är därför ett utmärkt tillfälle att presentera butiken från den bästa sidan. Men som sagt: De dåliga recensionerna bör alltid avse endast produkten. Ett "Vi har vidarebefordrat klagomålet till vår leverantör, nästa leverans bör inte längre ha detta fel" är det perfekta svaret på produktkritik.
Strävan efter godkännanden
Det är inte lätt att få ett godkännande. Ett förtroendemärke från "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" eller någon annan välkänd organisation är en tredje åsikt om ditt eget företag på nätet. Det kan vara en utmaning att starta en butik på en välkänd plattform, men att få ett förtroendestämpel är ett annat hinder. För att fortsätta med exemplet "Trusted Shops": Företagets affärsjurister har utarbetat en katalog med över 100 frågor som en butiksoperatör måste besvara innan han kan tänka sig att tilldela en stämpel. Det är desto effektivare om ikonen på Webbplats med en prydnad. Många kunder bryr sig inte längre om produktbetyg alls när de ser teststämpeln, utan litar på att de är i goda händer när de testas.
Förtroende med gränser
Förtroendesigillerna är också produkter för vilka butiksoperatören måste betala avgifter. Därför råder det konkurrens mellan de enskilda test- och klassificeringsinstituten, vilket återspeglas i servicen, Kostnader och även effekten skiljer sig mycket åt. Fördelen med ett förtroendemärke är att det känns igen. Det är därför inte särskilt meningsfullt att vända sig till en billig leverantör på grundval av sparidéer, som också har låga krav på en butik. Deras förtroendemärken är antingen inte tillräckligt populära eller har redan rykte om sig att vara mer eller mindre meningslösa.
Men även ett förtroendestämpel från den dyraste och bästa leverantören är meningslös om produktportföljen inte är marknadsmässig. I slutändan gäller den grundläggande lagen om utbud och efterfrågan även för en nätbutik, som endast kan tjäna på att ständigt observera marknaden.
