Skr\u00e4p eller fynd?<\/p>\n
N\u00e4thandeln lovar alltid mycket: tack vare l\u00e5ga driftskostnader, stora lagerniv\u00e5er eller goda kontakter med leverant\u00f6rer kan intressanta produkter ofta erbjudas till l\u00e5ga priser. Det \u00e4r teorin. Men ett k\u00f6p p\u00e5 n\u00e4tet har alltid en aura av en gris i en gryta - du betalar och blir sedan positivt eller negativt \u00f6verraskad n\u00e4r du packar upp varan.<\/p>\n
Ett d\u00e5ligt k\u00f6p \u00e4r visserligen ingen katastrof. Det finns alltid en m\u00f6jlighet att returnera varorna. Det \u00e4r dock alltid irriterande och f\u00f6rknippat med en kvarst\u00e5ende os\u00e4kerhet att faktiskt kunna byta ut varorna och f\u00e5 pengarna tillbaka. Om transaktionen misslyckas g\u00e5r dessutom alltid en sak f\u00f6rlorad - tid. \u00c5tminstone n\u00e4r det g\u00e4ller privatkunder har vi \u00e4nnu inte kommit s\u00e5 l\u00e5ngt att vi kan f\u00e5 ers\u00e4ttning f\u00f6r f\u00f6rlorad v\u00e4ntetid. Straffavgifter och avtalsviten har hittills endast varit f\u00f6rbeh\u00e5llna f\u00f6retagskunder.<\/p>\n
Om produkten nu beh\u00f6vdes akut, ligger skadan alltid hos den besvikna kunden. F\u00f6r att undvika besvikelser i s\u00e5 stor utstr\u00e4ckning som m\u00f6jligt har verktyget med produktrecensioner etablerat sig.<\/p>\n
I b\u00f6rjan fanns Ebay<\/p>\n
Den f\u00f6rsta plattformen som fr\u00e5n b\u00f6rjan anv\u00e4nde sig av betyg var Ebay. Den \u00f6msesidiga utv\u00e4rderingen av leverans- och betalningsmoralen har alltid varit en central del av den d\u00e5 \u00e4nnu unga handeln mellan konsumenter via Internet. Konceptet med produktbetyg kopierades snabbt av professionella butiksoperat\u00f6rer, framf\u00f6r allt Amazon, som b\u00f6rjade som en renodlad bokhandlare. Under tiden har Ebay och Amazon blivit enorma marknadsplatser d\u00e4r privat och professionell handel \u00e4r lika m\u00f6jlig. N\u00e4tbutiker som \u00e4r verksamma utanf\u00f6r dessa tv\u00e5 marknadsledare erbjuder inte n\u00f6dv\u00e4ndigtvis liknande verktyg. Men de som har n\u00e5tt en viss storlek f\u00f6rmedlar kundernas \u00e5sikter p\u00e5 ett eller annat s\u00e4tt p\u00e5 sin webbplats.<\/p>\n
Hur trov\u00e4rdiga \u00e4r produktrecensioner?<\/p>\n
Det faktum att man numera \u00e4ven som privatkund kan bli \u00e5talad om man ger omotiverat d\u00e5liga omd\u00f6men gynnar inte n\u00f6dv\u00e4ndigtvis butikens trov\u00e4rdighet. D\u00e5liga betyg \u00e4r obehagliga, men de visar \u00e5tminstone att butikens betygssystem g\u00f6r r\u00e4tt saker. F\u00f6r inget \u00e4r mer d\u00f6dligt f\u00f6r en Butik<\/a> \u00e4n f\u00f6rlorat f\u00f6rtroende. Det finns en betydande skillnad mellan att tre utvalda kundutl\u00e5tanden enligt schemat \"Mrs F. from M. writes....\" anges som ett yttrande om en produkt och att ett genomsnittligt v\u00e4rde framg\u00e5r av ett representativt urval av kundutl\u00e5tanden. Man b\u00f6r f\u00f6rv\u00e4nta sig att en produkt levererar det som butiken lovar. Det \u00e4r d\u00e4rf\u00f6r som nyfikna potentiella kunder tenderar att leta efter de s\u00e4mre eller mediokra recensionerna.<\/p>\n Inte ber\u00f6m utan precision<\/p>\n De som har anledning att klaga brukar g\u00f6ra det ganska detaljerat. Det \u00e4r det som g\u00f6r recensioner trov\u00e4rdiga. Enstaviga lovord \u00e4r lika meningsl\u00f6sa som en skarp kritik som bara best\u00e5r av tre ord. Men om en kund g\u00f6r sig besv\u00e4ret att kritisera en produkt i detalj \u00e4r det guld v\u00e4rt f\u00f6r butiks\u00e4garen. Detta \u00e4r det enda s\u00e4ttet f\u00f6r entrepren\u00f6ren att ta reda p\u00e5 varf\u00f6r en produkt inte vill bli framg\u00e5ngsrik. \u00c4ven en detaljhandlare \u00e4r f\u00f6rst och fr\u00e4mst en kund som f\u00e5r sina varor fr\u00e5n grossister och tillverkare. Beroende p\u00e5 butikens storlek kan inte alla produkter pr\u00f6vas. Det d\u00e5liga betyget hj\u00e4lper d\u00e4rf\u00f6r till att identifiera nitar i portf\u00f6ljen s\u00e5 att man kan kr\u00e4va f\u00f6rb\u00e4ttringar eller ta bort dem fr\u00e5n erbjudandet. Tv\u00e5 tredjedelar \"bra\" underk\u00e4nd<\/p>\n Kunderna \u00e4r skoningsl\u00f6sa i onlinehandeln. Om det genomsnittliga v\u00e4rdet av n\u00f6jda kunder n\u00e4rmar sig 85% kan kaskadseffekter uppst\u00e5. Butikens trov\u00e4rdighet och tillf\u00f6rlitlighet har d\u00e5 lidit s\u00e5 mycket att potentiella nya kunder ser k\u00f6pet som en risk. Best\u00e4llningarna minskar, intresset sjunker alltmer, tills butiken till slut m\u00e5ste st\u00e4ngas. Det \u00e4r helt om\u00f6jligt att samla tiotusentals recensioner som n\u00f6jda kunder har skrivit om 100%. Men n\u00f6jdhetsskalan b\u00f6r \u00e4nd\u00e5 alltid ligga i det \u00f6vre 90%-omr\u00e5det. Om det inte g\u00f6r det, \u00e4r det n\u00e5got strukturellt fel.<\/p>\n ta kritik p\u00e5 allvar<\/p>\n Det \u00e4r fel att ignorera kritik. Det \u00e4r \u00e4nnu mer fel att reagera p\u00e5 ett f\u00f6rol\u00e4mpat s\u00e4tt. Potentiella kunder tittar p\u00e5 negativa recensioner. Om oro, f\u00f6rfr\u00e5gningar eller klagom\u00e5l tas p\u00e5 allvar skapas f\u00f6rtroende igen. Ett v\u00e4nligt samarbete med f\u00f6rslag till l\u00f6sningar kan skapa solidaritetseffekter med butiksoperat\u00f6ren - eftersom kunderna vet att andra kunder ocks\u00e5 kan g\u00f6ra fel. En d\u00e5lig utv\u00e4rdering \u00e4r d\u00e4rf\u00f6r ett utm\u00e4rkt tillf\u00e4lle att presentera butiken fr\u00e5n den b\u00e4sta sidan. Men som sagt: De d\u00e5liga recensionerna b\u00f6r alltid avse endast produkten. Ett \"Vi har vidarebefordrat klagom\u00e5let till v\u00e5r leverant\u00f6r, n\u00e4sta leverans b\u00f6r inte l\u00e4ngre ha detta fel\" \u00e4r det perfekta svaret p\u00e5 produktkritik.<\/p>\n Str\u00e4van efter godk\u00e4nnanden<\/p>\n Det \u00e4r inte l\u00e4tt att f\u00e5 ett godk\u00e4nnande. Ett f\u00f6rtroendem\u00e4rke fr\u00e5n \"Trusted Shops\", \"T\u00dcV\", \"IPS\" eller n\u00e5gon annan v\u00e4lk\u00e4nd organisation \u00e4r en tredje \u00e5sikt om ditt eget f\u00f6retag p\u00e5 n\u00e4tet. Det kan vara en utmaning att starta en butik p\u00e5 en v\u00e4lk\u00e4nd plattform, men att f\u00e5 ett f\u00f6rtroendest\u00e4mpel \u00e4r ett annat hinder. F\u00f6r att forts\u00e4tta med exemplet \"Trusted Shops\": F\u00f6retagets aff\u00e4rsjurister har utarbetat en katalog med \u00f6ver 100 fr\u00e5gor som en butiksoperat\u00f6r m\u00e5ste besvara innan han kan t\u00e4nka sig att tilldela en st\u00e4mpel. Det \u00e4r desto effektivare om ikonen p\u00e5 Webbplats<\/a> med en prydnad. M\u00e5nga kunder bryr sig inte l\u00e4ngre om produktbetyg alls n\u00e4r de ser testst\u00e4mpeln, utan litar p\u00e5 att de \u00e4r i goda h\u00e4nder n\u00e4r de testas.<\/p>\n F\u00f6rtroende med gr\u00e4nser<\/p>\n
\nEn sak \u00e4r dock s\u00e4ker: kundkommunikation och kundservice m\u00e5ste alltid vara o\u00f6vertr\u00e4ffad. Som \u00e5terf\u00f6rs\u00e4ljare kan du s\u00e4kert ha en eller tv\u00e5 floppar i din portf\u00f6lj. I det fallet f\u00e5r recensionerna dock endast g\u00e4lla produkten, aldrig service eller kontakt.<\/p>\n