¿Rechazo o regateo?
El comercio en línea siempre promete mucho: los bajos costos de operación, los altos niveles de existencias o los buenos contactos con los proveedores permiten a menudo ofrecer productos interesantes a precios bajos. Esta es la teoría. Pero una compra en línea siempre tiene el nimbo del gato en la bolsa - uno paga y luego se sorprende positiva o negativamente al desempacar.
Una mala compra no es una hazaña insignificante. Después de todo, siempre existe la posibilidad de devolver la mercancía. Sin embargo, siempre es molesto y se asocia con una incertidumbre residual el poder cambiar realmente los bienes por su dinero. Además, si una transacción no tiene éxito, siempre se pierde una cosa: tiempo. En la medida en que uno podría ser compensado por el tiempo de espera perdido, uno no está todavía en el negocio de los clientes privados por lo menos. Hasta ahora, las penalizaciones y las penas contractuales sólo se han reservado para los clientes comerciales.
Si el producto se necesitaba con urgencia, el daño siempre recae en el cliente decepcionado. Para evitar en lo posible la decepción, se ha establecido el instrumento de las revisiones de productos.
Al principio era Ebay
La primera plataforma que se centró en los índices de audiencia al principio fue Ebay. La evaluación mutua de la moral de entrega y pago fue siempre un componente central del entonces aún joven comercio entre consumidores a través de Internet. El concepto de evaluación de productos fue copiado rápidamente por los operadores profesionales de tiendas, sobre todo por Amazon, que comenzó como un simple librero. Mientras tanto, Ebay y Amazon se han convertido en enormes mercados donde el comercio privado y profesional es igualmente posible. Las tiendas online que operan fuera de estos dos líderes del mercado no ofrecen necesariamente herramientas similares. Pero aquellos que han alcanzado un cierto tamaño transmiten las opiniones de los clientes de una forma u otra en su sitio.
¿Qué tan creíbles son las revisiones de productos?
El hecho de que ahora también pueda ser procesado como cliente privado si da críticas injustificadamente malas no necesariamente beneficia la credibilidad de una tienda. Las malas clasificaciones son desagradables, pero al menos demuestran que el sistema de clasificación de una tienda está haciendo lo correcto. Porque nada es más mortal para un Tienda que perder la confianza. Hay una diferencia considerable entre si se dan tres opiniones de clientes seleccionados como una opinión sobre un producto según el esquema "La Sra. F. de M. escribe....", o si se obtiene un valor promedio de una selección representativa de opiniones de clientes. Que un producto cumpla lo que la tienda promete que realmente debería esperarse. Es por eso que los clientes potenciales curiosos tienden a buscar las peores o mediocres calificaciones.
No es un elogio sino una precisión
Los que tienen motivos para quejarse suelen hacerlo con mucho detalle. Esto es exactamente lo que hace creíbles las clasificaciones. El mayor elogio monosilábico es tan insignificante como una evaluación mordaz que consiste en sólo tres palabras. Pero si un cliente se toma la molestia de criticar un producto en detalle, vale su peso en oro para el dueño de la tienda. Es la única manera de que el empresario descubra por qué el éxito con un producto no quiere encenderse. Un minorista también es ante todo un cliente que se abastece de sus mayoristas y fabricantes. Dependiendo del tamaño de la tienda, no todos los productos pueden ser puestos a prueba a un gran costo. Por lo tanto, una evaluación deficiente ayuda a identificar los remaches de la cartera para exigir una rectificación o para eliminarlos de la gama.
Sin embargo, una cosa se aplica aquí: la comunicación y el servicio al cliente deben estar siempre fuera de toda duda. Como comerciante, ciertamente puedes tener uno o dos fracasos en tu cartera. En este caso, sin embargo, la crítica debe referirse exclusivamente al producto, nunca al servicio y al contacto.
Dos tercios de los "buenos" fracasaron
Los clientes son despiadados en el comercio en línea. Si el valor medio de los clientes satisfechos se acerca a la marca 85%, pueden producirse efectos de cascada. La credibilidad y la fiabilidad de una tienda se resiente entonces hasta tal punto que la compra de nuevos clientes potenciales se considera un riesgo. Los pedidos disminuyen, el interés disminuye cada vez más hasta que la tienda finalmente tiene que ser cerrada. Aunque es completamente imposible haber acumulado decenas de miles de reseñas escritas a 100% por clientes satisfechos. Pero la escala de satisfacción debe estar siempre en el rango superior de 90%. Si esto no tiene éxito, algo saldrá estructuralmente mal.
Tomar la crítica en serio
Es un error ignorar las críticas. Es aún más erróneo reaccionar insultado. Los clientes potenciales miran las críticas negativas. Si las preocupaciones, preguntas o quejas se toman en serio, esto crea confianza de nuevo. Un enfoque amistoso con soluciones propuestas puede desencadenar efectos de solidaridad con el operador de la tienda, porque los clientes saben que otros clientes también pueden equivocarse. Una mala calificación es, por lo tanto, una razón ideal para presentar la tienda desde el mejor lado. Pero como dije: Las malas calificaciones siempre deben referirse sólo al producto. Un "Hemos remitido la queja a nuestro proveedor, la próxima entrega no debería tener más este error" es la respuesta perfecta a la crítica del producto.
Esforzándose por conseguir los sellos de aprobación
No es fácil obtener un sello de aprobación. Una marca de confianza de "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" u otra organización conocida es una tercera opinión sobre su propio negocio en línea. Mientras que establecer una tienda en una plataforma bien conocida puede ser un desafío, conseguir un sello de confianza es otro obstáculo. Para seguir con el ejemplo de "Tiendas de confianza": Los abogados de esta empresa han desarrollado un catálogo de más de 100 preguntas que un operador de tienda debe responder antes de pensar en otorgar un sello. Esto hace que sea más efectivo si el icono se muestra en el sitio web ...está blasonado. Muchos clientes ya no se molestan en absoluto con las evaluaciones de los productos cuando ven el sello de aprobación, sino que confían en que están en buenas manos.
Confianza con límites
Los sellos de confianza son también productos por los que el operador de la tienda debe pagar honorarios. Por ello, también existe una competencia entre los distintos institutos de prueba y evaluación, que se refleja en el servicio, Costos y también el efecto difiere fuertemente. La ventaja de un sello fiduciario reside en su familiaridad. Por lo tanto, de poco sirve recurrir a un proveedor barato basado en ideas de ahorro, que además tiene pocos requisitos para una tienda. Sus sellos de confianza no son lo suficientemente populares o ya tienen la reputación de ser más o menos insignificantes.
Pero incluso un sello de confianza del más caro y mejor proveedor no sirve de nada si la cartera de productos no está en línea con el mercado. En última instancia, la ley básica de la oferta y la demanda también se aplica a una tienda en línea, que sólo puede ser atendida mediante la vigilancia constante del mercado.
