Ferraille ou marché ?
Le commerce en ligne promet toujours beaucoup : de faibles coûts d'exploitation, des niveaux de stock élevés ou de bons contacts avec les fournisseurs permettent souvent de proposer des produits intéressants à bas prix. C'est la théorie. Mais un achat en ligne a toujours le nimbe du chat dans le sac - on paie et on est ensuite surpris positivement ou négativement lors du déballage.
Un mauvais achat n'est pas une mince affaire. Après tout, il y a toujours la possibilité de retourner les marchandises. Cependant, il est toujours ennuyeux et associé à une incertitude résiduelle de pouvoir réellement échanger les biens contre votre argent. En outre, si une transaction n'aboutit pas, une chose est toujours perdue : le temps. Dans la mesure où l'on pourrait être indemnisé pour le temps d'attente perdu, on n'est pas encore dans le secteur des clients privés au moins. Jusqu'à présent, les pénalités et les sanctions contractuelles n'ont été réservées qu'aux clients professionnels.
Si le produit était nécessaire de toute urgence, le dommage est toujours à la charge du client déçu. Afin d'éviter autant que possible les déceptions, l'outil des revues de produits s'est imposé.
Au début, c'était Ebay
La première plateforme qui s'est concentrée sur les audiences au début était Ebay. L'évaluation mutuelle du moral des livraisons et des paiements a toujours été un élément central du commerce de consommateur à consommateur via Internet, alors encore jeune. Le concept d'évaluation des produits a rapidement été copié par les exploitants de magasins professionnels, surtout par Amazon, qui a commencé comme un pur libraire. Entre-temps, Ebay et Amazon sont devenus d'immenses marchés où le commerce privé et professionnel est tout aussi possible. Les boutiques en ligne qui opèrent en dehors de ces deux leaders du marché ne proposent pas nécessairement des outils similaires. Mais ceux qui ont atteint une certaine taille transmettent les opinions des clients sous une forme ou une autre sur leur site.
Quelle est la crédibilité des évaluations de produits ?
Le fait que vous puissiez désormais être poursuivi en tant que client privé si vous donnez des critiques injustifiées ne profite pas nécessairement à la crédibilité d'un magasin. Les mauvaises notes sont désagréables, mais au moins elles prouvent que le système de notation d'un magasin fait ce qu'il faut. Parce que rien n'est plus mortel pour un Boutique que la perte de confiance. Il existe une différence considérable entre le fait que trois avis de clients sélectionnés soient donnés en tant qu'avis sur un produit selon le schéma "Mme F. de M. écrit....", ou qu'une valeur moyenne soit dérivée d'une sélection représentative d'avis de clients. Il faut s'attendre à ce qu'un produit livre ce que le magasin promet. C'est pourquoi les clients potentiels curieux ont tendance à rechercher les pires ou les médiocres notations.
Pas d'éloge mais de la précision
Ceux qui ont des raisons de se plaindre le font généralement de manière très détaillée. C'est exactement ce qui rend les audiences crédibles. Les plus grands éloges monosyllabiques sont tout aussi dénués de sens qu'une évaluation cinglante ne comportant que trois mots. Mais si un client prend la peine de critiquer un produit en détail, il vaut son pesant d'or pour le propriétaire du magasin. C'est la seule façon pour l'entrepreneur de découvrir pourquoi le succès d'un produit ne veut pas s'enflammer. Un détaillant est aussi et surtout un client qui s'approvisionne auprès de ses grossistes et fabricants. Selon la taille du magasin, tous les produits ne peuvent pas être mis à l'épreuve à grands frais. Une mauvaise évaluation permet donc d'identifier les rivets du portefeuille afin d'exiger leur rectification ou de les retirer de la gamme.
Cependant, une chose s'applique ici : la communication et le service aux clients doivent toujours être hors de tout doute. En tant que trader, vous pouvez certainement avoir un ou deux flops dans votre portefeuille. Dans ce cas, cependant, la critique doit porter exclusivement sur le produit, jamais sur le service et le contact.
Deux tiers des "bons" ont échoué
Les clients sont impitoyables dans le commerce en ligne. Si la valeur moyenne des clients satisfaits se rapproche de la marque 85%, des effets en cascade peuvent se produire. La crédibilité et la fiabilité d'un magasin souffrent alors à tel point que l'achat de nouveaux clients potentiels est considéré comme un risque. Les commandes diminuent, les intérêts s'amenuisent de plus en plus jusqu'à ce que le magasin doive finalement être fermé. S'il est tout à fait impossible d'avoir accumulé des dizaines de milliers de commentaires écrits sur 100% par des clients heureux, il est néanmoins possible de trouver une boutique qui a été écrite par des personnes heureuses. Mais l'échelle de satisfaction devrait toujours se situer dans la partie supérieure de la fourchette 90%. Si cela ne réussit pas, quelque chose va mal tourner au niveau structurel.
Prendre la critique au sérieux
Il est faux d'ignorer les critiques. Il est encore plus mal de réagir de manière insultante. Les clients potentiels regardent les critiques négatives. Si les inquiétudes, les questions ou les plaintes sont prises au sérieux, cela permet de rétablir la confiance. Une approche amicale avec des solutions proposées peut déclencher des effets de solidarité avec le gérant du magasin - car les clients savent que d'autres clients peuvent aussi se tromper. Une mauvaise note est donc une raison idéale pour présenter le magasin du meilleur côté. Mais comme je l'ai dit : les mauvaises évaluations devraient toujours se référer uniquement au produit. Un "Nous avons transmis la plainte à notre fournisseur, la prochaine livraison ne devrait plus comporter cette erreur" est la réponse parfaite à la critique du produit.
La lutte pour les labels de qualité
Il n'est pas facile d'obtenir un sceau d'approbation. Une marque de confiance de "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" ou d'une autre organisation connue est une troisième opinion sur votre propre activité en ligne. S'il peut être difficile d'établir un magasin sur une plate-forme bien connue, l'obtention d'un sceau de confiance est un autre obstacle. Pour rester dans l'exemple des "Trusted Shops" : Les avocats d'affaires de cette société ont élaboré un catalogue de plus de 100 questions auxquelles un exploitant de magasin doit répondre avant de pouvoir envisager d'attribuer un label. Cela est d'autant plus efficace que l'icône est affichée sur le site web ...est emblématique. De nombreux clients ne se préoccupent plus du tout de l'évaluation des produits lorsqu'ils voient le sceau d'approbation, mais ont confiance qu'ils sont entre de bonnes mains.
La confiance avec des limites
Les sceaux de confiance sont également des produits pour lesquels un exploitant de magasin doit payer des frais. C'est pourquoi il existe également une concurrence entre les différents instituts de test et d'évaluation, qui se reflète dans le service, Coûts et aussi l'effet diffère fortement. L'avantage d'un sceau de confiance réside dans sa familiarité. Il est donc peu utile de se tourner vers un fournisseur bon marché basé sur des idées d'économies, qui a également de faibles exigences pour un magasin. Leurs sceaux de confiance ne sont pas assez populaires ou ont déjà la réputation d'être plus ou moins insignifiants.
Mais même un sceau de confiance du fournisseur le plus cher et le meilleur ne sert à rien si le portefeuille de produits n'est pas conforme au marché. En fin de compte, la loi fondamentale de l'offre et de la demande s'applique également à une boutique en ligne, qui ne peut être servie qu'en surveillant constamment le marché.
