Rottame o affare?
Il commercio online promette sempre molto: bassi costi di gestione, alti livelli di scorte o buoni contatti con i fornitori consentono spesso di offrire prodotti interessanti a prezzi bassi. Questa è la teoria. Ma un acquisto online ha sempre il nimbo del gatto nel sacco - si paga e si rimane sorpresi positivamente o negativamente quando si disinceppa.
Un cattivo acquisto non è un'impresa da poco. Dopotutto, c'è sempre la possibilità di restituire la merce. Tuttavia, è sempre fastidioso e associato a un'incertezza residua poter effettivamente scambiare la merce con il proprio denaro. Inoltre, se una transazione non va a buon fine, si perde sempre una cosa: il tempo. Nella misura in cui si potrebbe essere compensati per il tempo di attesa perduto, non si è ancora nel settore dei clienti privati almeno. Le sanzioni e le penali contrattuali sono state finora riservate solo ai clienti commerciali.
Se il prodotto era urgentemente necessario, il danno è sempre a carico del cliente deluso. Per evitare il più possibile la delusione, lo strumento delle recensioni dei prodotti si è affermato.
All'inizio era Ebay
La prima piattaforma che all'inizio si è concentrata sulle valutazioni è stata Ebay. La valutazione reciproca del morale di consegna e di pagamento è sempre stata una componente centrale dell'allora ancora giovane commercio da consumatore a consumatore via Internet. Il concetto di valutazione del prodotto è stato rapidamente copiato dai gestori di negozi professionali, soprattutto da Amazon, che ha iniziato come libraio puro. Nel frattempo, Ebay e Amazon sono diventati enormi mercati dove il commercio privato e professionale è ugualmente possibile. I negozi online che operano al di fuori di questi due leader di mercato non offrono necessariamente strumenti simili. Ma coloro che hanno raggiunto una certa dimensione trasmettono le opinioni dei clienti in una forma o nell'altra sul loro sito.
Quanto sono credibili le recensioni dei prodotti?
Il fatto che ora si possa essere perseguiti anche come cliente privato se si danno recensioni ingiustificatamente negative non va necessariamente a vantaggio della credibilità di un negozio. Le cattive valutazioni sono spiacevoli, ma almeno dimostrano che il sistema di valutazione di un negozio sta facendo la cosa giusta. Perché niente è più mortale per un Negozio che la fiducia perduta. C'è una notevole differenza tra il fatto che tre opinioni di clienti selezionati vengano fornite come opinione su un prodotto secondo lo schema "Ms. F. di M. scrive....", o che un valore medio derivi da una selezione rappresentativa delle opinioni dei clienti. Che un prodotto fornisca ciò che il negozio promette che ci si dovrebbe aspettare. Ecco perché i potenziali clienti curiosi tendono a guardarsi intorno in cerca di valutazioni peggiori o mediocri.
Non lode ma precisione
Chi ha motivo di lamentarsi di solito lo fa nei minimi dettagli. Questo è esattamente ciò che rende credibili le valutazioni. L'elogio più alto monosillabico è altrettanto insignificante di una valutazione sprezzante composta da sole tre parole. Ma se un cliente si prende la briga di criticare un prodotto nel dettaglio, vale il suo peso in oro per il proprietario del negozio. Questo è l'unico modo per l'imprenditore di scoprire perché il successo con un prodotto non vuole infiammarsi. Un rivenditore è anche e soprattutto un cliente che viene rifornito dai suoi grossisti e produttori. A seconda delle dimensioni del negozio, non tutti i prodotti possono essere messi a dura prova con grandi spese. Una valutazione carente aiuta quindi a identificare i rivetti in portafoglio al fine di richiedere una rettifica o di eliminarli dalla gamma.
Tuttavia, una cosa vale in questo caso: la comunicazione con i clienti e il servizio devono essere sempre al di là di ogni dubbio. Come trader, potete certamente avere uno o due flop nel vostro portafoglio. In questo caso, però, la critica deve riguardare esclusivamente il prodotto, mai il servizio e il contatto.
Due terzi "buono" fallito
I clienti sono spietati nel commercio online. Se il valore medio dei clienti soddisfatti si avvicina al marchio 85%, possono verificarsi effetti a cascata. La credibilità e l'affidabilità di un negozio soffre poi a tal punto che l'acquisto di potenziali nuovi clienti è considerato un rischio. Gli ordini diminuiscono, gli interessi diminuiscono sempre di più fino alla chiusura del negozio. Mentre è del tutto impossibile aver accumulato decine di migliaia di recensioni scritte a 100% da clienti felici, è comunque possibile trovare un negozio che sia stato scritto da persone felici. Ma la scala di soddisfazione dovrebbe essere sempre nella gamma superiore 90%. Se questo non avrà successo, qualcosa andrà strutturalmente male.
Prendere sul serio le critiche
È sbagliato ignorare le critiche. E' ancora più sbagliato reagire insultati. I potenziali clienti guardano alle recensioni negative. Se le preoccupazioni, le domande o i reclami vengono presi sul serio, si crea di nuovo fiducia. Un approccio amichevole con le soluzioni proposte può innescare effetti di solidarietà con il gestore del negozio - perché i clienti sanno che altri clienti possono sbagliare. Una cattiva valutazione è quindi un motivo ideale per presentare il negozio dal lato migliore. Ma come ho detto: le valutazioni negative dovrebbero sempre e solo riferirsi al prodotto. Un "Abbiamo inoltrato il reclamo al nostro fornitore, la prossima consegna non dovrebbe più avere questo errore" è la risposta perfetta alle critiche sui prodotti.
Ricerca di sigilli di approvazione
Non è facile ottenere un sigillo di approvazione. Un marchio di fiducia di "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" o di un'altra organizzazione nota è una terza opinione sulla propria attività online. Anche se aprire un negozio su una piattaforma ben nota può essere una sfida, ottenere un sigillo di fiducia è un altro ostacolo. Per rimanere sull'esempio dei "Trusted Shops": I giuristi d'affari di questa azienda hanno sviluppato un catalogo di oltre 100 domande a cui un operatore di negozio deve rispondere prima di poter pensare di assegnare un sigillo. Questo lo rende ancora più efficace se l'icona viene visualizzata sul simbolo sito web ...è blasonato. Molti clienti non si preoccupano più delle valutazioni dei prodotti quando vedono il sigillo di approvazione, ma confidano di essere in buone mani.
Fiducia con limiti
I sigilli di fiducia sono anche prodotti per i quali il gestore di un negozio deve pagare delle tasse. Per questo motivo vi è anche una competizione tra i singoli istituti di prova e di valutazione, che si riflette nel servizio, Costi e anche l'effetto differisce fortemente. Il vantaggio di un sigillo di fiducia sta nella sua familiarità. È quindi poco utile rivolgersi a un fornitore economico per idee di risparmio, che ha anche bassi requisiti per un negozio. I loro sigilli di fiducia non sono abbastanza popolari o hanno già la reputazione di essere più o meno senza significato.
Ma anche un sigillo di fiducia del fornitore più costoso e migliore non serve a nulla se il portafoglio prodotti non è in linea con il mercato. In definitiva, la legge fondamentale della domanda e dell'offerta vale anche per un negozio online, che può essere servito solo monitorando costantemente il mercato.
