Schroot of een koopje?
Online handel belooft altijd veel: lage bedrijfskosten, hoge voorraden of goede contacten met leveranciers maken het vaak mogelijk om interessante producten tegen lage prijzen aan te bieden. Dit is de theorie. Maar bij een online aankoop zit altijd de aureool van de kat in de tas - men betaalt en wordt dan positief of negatief verrast bij het uitpakken.
Een slechte koop is geen geringe prestatie. Er is immers altijd de mogelijkheid om de goederen te retourneren. Het is echter altijd vervelend en gaat gepaard met een resterende onzekerheid om de goederen daadwerkelijk te kunnen ruilen voor uw geld terug. Bovendien, als een transactie niet succesvol is, gaat er altijd één ding verloren: tijd. In de mate dat men gecompenseerd zou kunnen worden voor verloren wachttijd, is men in ieder geval nog niet in de particuliere sector actief. Sancties en contractuele boetes zijn tot nu toe alleen voorbehouden aan zakelijke klanten.
Als het product dringend nodig was, ligt de schade altijd bij de teleurgestelde klant. Om teleurstelling zoveel mogelijk te voorkomen, heeft het instrument van productreviews zich gevestigd.
In het begin was Ebay
Het eerste platform dat zich in het begin richtte op ratings was Ebay. De wederzijdse beoordeling van de leverings- en betalingsmoraal was altijd een centraal onderdeel van de toen nog jonge consument-tot-consumentenhandel via het internet. Het concept van productevaluatie werd al snel gekopieerd door professionele winkelexploitanten, vooral door Amazon, dat begon als een pure boekverkoper. Inmiddels zijn Ebay en Amazon uitgegroeid tot enorme marktplaatsen waar particuliere en professionele handel evengoed mogelijk is. Onlinewinkels die buiten deze twee marktleiders opereren, bieden niet noodzakelijkerwijs vergelijkbare instrumenten aan. Maar degenen die een bepaalde omvang hebben bereikt, geven de mening van de klant in een of andere vorm door op hun site.
Hoe geloofwaardig zijn productreviews?
Het feit dat je nu ook als particuliere klant kan worden vervolgd als je ten onrechte slechte beoordelingen geeft, komt de geloofwaardigheid van een winkel niet noodzakelijkerwijs ten goede. Slechte beoordelingen zijn onaangenaam, maar ze bewijzen in ieder geval dat het beoordelingssysteem van een winkel het juiste doet. Omdat niets dodelijker is voor een Winkel dan het verlies van vertrouwen. Er is een aanzienlijk verschil tussen het feit of drie geselecteerde meningen van klanten worden gegeven als een mening over een product volgens het schema "Ms. F. van M. schrijft....", of dat een gemiddelde waarde wordt afgeleid uit een representatieve selectie van meningen van klanten. Dat een product levert wat de winkel belooft, mag eigenlijk verwacht worden. Daarom zijn nieuwsgierige potentiële klanten geneigd om rond te kijken voor de slechtere of middelmatige beoordelingen.
Geen lof maar precisie
Degenen die reden hebben om te klagen, doen dat meestal heel gedetailleerd. Dit is precies wat de beoordelingen geloofwaardig maakt. Monosyllabische hoogste lof is net zo zinloos als een vernietigende evaluatie die slechts uit drie woorden bestaat. Maar als een klant de moeite neemt om een product in detail te bekritiseren, is het voor de winkeleigenaar zijn gewicht in goud waard. Dit is de enige manier voor de ondernemer om erachter te komen waarom succes met een product niet wil ontbranden. Een detailhandelaar is ook in de eerste plaats een klant die door zijn groothandelaren en fabrikanten wordt bevoorraad. Afhankelijk van de grootte van de winkel kunnen niet alle producten tegen hoge kosten op de markt worden gebracht. Een slechte evaluatie helpt dus bij het identificeren van de klinknagels in de portefeuille om rectificatie te eisen of om ze uit het assortiment te verwijderen.
Eén ding is echter van toepassing: de communicatie en de service met de klant moet altijd boven alle twijfel verheven zijn. Als handelaar kunt u zeker één of twee flops in uw portefeuille hebben. In dit geval moet de kritiek echter uitsluitend betrekking hebben op het product, nooit op de service en het contact.
Tweederde "goed" is mislukt
Klanten zijn genadeloos in de online handel. Als de gemiddelde waarde van tevreden klanten het merk 85% benadert, kunnen er cascade-effecten optreden. De geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van een winkel lijdt dan zozeer onder het feit dat de aankoop van potentiële nieuwe klanten als een risico wordt beschouwd. De bestellingen nemen af, de rente daalt steeds meer tot de winkel uiteindelijk moet worden gesloten. Hoewel het volstrekt onmogelijk is om tienduizenden reviews te hebben verzameld die door tevreden klanten naar 100% zijn geschreven, is het toch mogelijk om een winkel te vinden die is geschreven door mensen die gelukkig zijn. Maar de tevredenheidsschaal moet altijd in het bovenste 90%-bereik liggen. Als dit niet lukt, gaat er structureel iets mis.
Neem kritiek serieus
Het is verkeerd om kritiek te negeren. Het is nog erger om beledigd te reageren. Potentiële klanten kijken naar negatieve beoordelingen. Als zorgen, vragen of klachten serieus worden genomen, schept dat weer vertrouwen. Een vriendelijke aanpak met voorgestelde oplossingen kan leiden tot solidariteit met de winkelexploitant - omdat klanten weten dat ook andere klanten zich kunnen vergissen. Een slechte beoordeling is daarom een ideale reden om de winkel van de beste kant te presenteren. Maar zoals ik al zei: slechte beoordelingen moeten altijd alleen betrekking hebben op het product. Een "We hebben de klacht doorgestuurd naar onze leverancier, de volgende levering mag deze fout niet meer hebben" is het perfecte antwoord op productkritiek.
Streven naar keurmerken
Het is niet eenvoudig om een keurmerk te krijgen. Een keurmerk van "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" of een andere bekende organisatie is een derde opinie over uw eigen online bedrijf. Terwijl het vestigen van een winkel op een bekend platform een uitdaging kan zijn, is het verkrijgen van een Trust Seal een andere hindernis. Om bij het voorbeeld van "Trusted Shops" te blijven: De bedrijfsjuristen van dit bedrijf hebben een catalogus ontwikkeld met meer dan 100 vragen die een winkelexploitant moet beantwoorden voordat hij kan nadenken over het toekennen van een zegel. Dit maakt het des te effectiever als het pictogram wordt weergegeven op de website ...is versierd. Veel klanten hebben helemaal geen moeite meer met de productevaluaties als ze het keurmerk zien, maar vertrouwen erop dat ze in goede handen zijn.
Vertrouwen met grenzen
Vertrouwenslabels zijn ook producten waarvoor een winkelexploitant een vergoeding moet betalen. Daarom is er ook een competitie tussen de individuele test- en evaluatie-instellingen, die tot uiting komt in de dienstverlening, Kosten en ook het effect verschilt sterk. Het voordeel van een vertrouwenszegel ligt in de bekendheid ervan. Het heeft dan ook weinig zin zich op grond van besparingsideeën tot een goedkope aanbieder te wenden, die bovendien lage eisen aan een winkel stelt. Hun vertrouwenszegels zijn ofwel niet populair genoeg of hebben reeds de reputatie min of meer betekenisloos te zijn.
Maar zelfs een vertrouwenszegel van de duurste en beste aanbieder heeft geen zin als het productportfolio niet marktconform is. Uiteindelijk is de basiswet van vraag en aanbod ook van toepassing op een online shop, die alleen kan worden bediend door de markt voortdurend te monitoren.
