Лом или сделка?
Онлайн-торговля всегда обещает многое: низкие эксплуатационные расходы, большой объем запасов или хорошие контакты с поставщиками часто позволяют предлагать интересные продукты по низким ценам. Такова теория. Но при покупке через Интернет в мешке всегда есть кошачий номб - кто-то платит, а кто-то удивляется положительно или отрицательно, когда распаковывает коробки.
Плохая покупка - это не подлость. Ведь всегда есть возможность вернуть товар. Однако, это всегда раздражает и связано с остаточной неопределенностью, чтобы действительно иметь возможность обменять товар на свои деньги обратно. Кроме того, если сделка не удается, всегда теряется одно - время. В той степени, в которой можно было бы компенсировать потерянное время ожидания, в бизнесе частных клиентов, по крайней мере, еще нет. Штрафы и договорные неустойки до сих пор были зарезервированы только для бизнес-клиентов.
Если продукт был срочно необходим, то ущерб всегда лежит на разочарованном клиенте. Для того чтобы в максимально возможной степени предотвратить разочарование, зарекомендовал себя инструмент обзора продукции.
Вначале был Ebay
Первой платформой, которая вначале фокусировалась на рейтингах, была Ebay. Взаимная оценка морального духа при доставке и оплате всегда была центральной составляющей тогда еще молодой торговли между потребителями через Интернет. Концепция оценки продукции была быстро скопирована профессиональными операторами магазинов, прежде всего компанией Amazon, которая начинала с чистого книготорговца. В то же время Ebay и Amazon стали огромными рынками, где частная и профессиональная торговля возможна в равной степени. Интернет-магазины, которые работают вне этих двух лидеров рынка, не обязательно предлагают одинаковые инструменты. Но те, кто достиг определенного размера, передают мнения клиентов в той или иной форме на своем сайте.
Насколько достоверны отзывы о продуктах?
Тот факт, что теперь вы также можете быть привлечены к ответственности как частный клиент, если вы даете неоправданно плохие отзывы, не обязательно положительно влияет на доверие к магазину. Плохие рейтинги неприятны, но, по крайней мере, они доказывают, что рейтинговая система магазина поступает правильно. Потому что нет ничего более смертоносного для Магазин чем потерянное доверие. Существует существенная разница между тем, выдаются ли три отобранных мнения потребителей в качестве мнения о продукте по схеме "госпожа Ф. из М. пишет....", или же средняя величина выводится из репрезентативной выборки мнений потребителей. Что продукт обеспечивает то, что обещает магазин на самом деле следует ожидать. Поэтому любопытные потенциальные клиенты склонны смотреть вокруг в сторону худших или посредственных рейтингов.
Не похвала, а точность
Те, у кого есть причины жаловаться, обычно делают это очень подробно. Это именно то, что делает рейтинги достоверными. Моносиллабская высшая похвала так же бессмысленна, как и хлёсткая оценка, состоящая всего из трёх слов. Но если покупатель берет на себя труд подробно раскритиковать изделие, то для владельца магазина оно стоит настоящего золота. Это единственный способ для предпринимателя выяснить, почему успех с продуктом не хочет загораться. Розничный торговец - это, прежде всего, клиент, которого поставляют его оптовики и производители. В зависимости от размера магазина, не все продукты могут быть поставлены на свои места с большими затратами. Поэтому плохая оценка помогает выявить заклепки в портфеле, чтобы потребовать их исправления или удаления из ассортимента.
Однако здесь действует одно правило: общение с клиентами и сервис всегда должны быть вне всяких сомнений. Как трейдер, вы, безусловно, можете иметь один или два флопа в вашем портфеле. В этом случае, однако, критика должна касаться исключительно продукта, а не обслуживания и контакта.
Две трети "хорошего" не удалось
Клиенты беспощадны в онлайн-торговле. Если средняя стоимость удовлетворенных клиентов приблизится к марке 85%, могут возникнуть каскадные эффекты. Доверие и надежность магазина затем страдает настолько, что покупка потенциальных новых клиентов считается рискованной. Заказы снижаются, проценты уменьшаются все больше и больше, пока магазин, наконец, не будет закрыт. Несмотря на то, что абсолютно невозможно собрать десятки тысяч отзывов, написанных на 100% счастливыми клиентами, все же можно найти магазин, который был написан счастливыми людьми. Но шкала удовлетворенности должна всегда находиться в верхнем диапазоне 90%. Если это не увенчается успехом, что-то пойдет структурно не так.
Серьезно относиться к критике
Неправильно игнорировать критику. Еще более неправильно реагировать на оскорбление. Потенциальные клиенты смотрят на негативные отзывы. Если беспокойство, вопросы или жалобы воспринимаются всерьез, это снова создает доверие. Дружеский подход с предлагаемыми решениями может вызвать эффект солидарности с оператором магазина - потому что клиенты знают, что другие клиенты также могут ошибаться. Поэтому плохой рейтинг является идеальным поводом, чтобы представить магазин с лучшей стороны. Но как я уже говорил: плохие рейтинги всегда должны относиться только к продукту. А "Мы направили жалобу нашему поставщику, следующая поставка не должна больше иметь эту ошибку" является идеальным ответом на критику продукции.
Стремление к уплотнениям
Получить печать одобрения не так-то просто. Доверительный знак от "Trusted Shops", "TÜV", "IPS" или другой известной организации является третьим мнением о вашем собственном онлайн-бизнесе. В то время как создание магазина на известной платформе может быть проблемой, получение "Печати доверия" - это еще одно препятствие. Остаться на примере "Надежных магазинов": Бизнес-адвокаты этой компании разработали каталог из более чем 100 вопросов, на которые оператор магазина должен ответить, прежде чем подумать о присуждении печати. Это делает его еще более эффективным, если иконка отображается на панели веб-сайт ...объявляется. Многие клиенты больше не беспокоятся об оценке продукта, когда видят печать одобрения, но верят, что они в надежных руках.
Доверие с ограничениями
Трастовые пломбы также являются продуктами, за которые оператор магазина должен платить сборы. Поэтому существует также конкуренция между институтами индивидуального тестирования и оценки, которая отражается на службе, Стоимость а также эффект сильно отличается. Преимущество печати доверия заключается в ее знакомстве. Поэтому мало пользы от обращения к дешевому поставщику из-за идей экономии, который также имеет низкие требования к магазину. Их печати доверия либо недостаточно популярны, либо уже имеют репутацию более или менее бессмысленной.
Но даже печать доверия от самого дорогого и лучшего поставщика бесполезна, если портфолио продуктов не соответствует рынку. В конечном счете, основной закон спроса и предложения распространяется и на интернет-магазин, который может быть обслужен только при постоянном мониторинге рынка.
