„Kan du fjerne den én-stjernede anmeldelse på Google?“ Når dette spørgsmål lander i agenturets indbakke, lyder et hurtigt »ja« som god kundeservice. Men det kan være et løfte om en ydelse, der ligger uden for det sædvanlige web- og SEO-arbejde.
Agenturer kan hjælpe med håndtering af anmeldelser. De bør som regel ikke selv stå for den juridiske vurdering af en konkret anmeldelse og en deraf følgende anmodning om sletning: Dette kan nemlig være en juridisk tjenesteydelse, der kræver tilladelse. Den, der alligevel tilbyder sletning af anmeldelser, risikerer juridiske og økonomiske konsekvenser. Den sikre arbejdsfordeling er følgende: Du står for overvågning og kommunikation, mens et autoriseret advokatfirma gennemgår og gør indsigelse mod ulovlige anmeldelser.
Det vigtigste i korte træk: En dårlig anmeldelse er ikke automatisk ulovlig. Dokumentér anmeldelsen, hjælp din kunde med at reagere sagligt, og overlad den juridiske vurdering af den konkrete sag i god tid til et specialiseret advokatfirma. Berettiget og sand kritik forbliver stående.
Må bureauer få anmeldelser om deres kunder slettet?
Agenturer bør som regel ikke selv tilbyde en sagsspecifik juridisk gennemgang og indsigelse mod en vurdering. Dette skal skelnes fra teknisk support.
En anmeldelsesportal beslutter i sidste ende selv, om den vil fjerne en anmeldelse; hverken et bureau eller en advokat kan tvinge en sletning igennem. Det afgørende spørgsmål for dit tilbud er derfor ikke, hvem der kan klikke på „Anmeld“. Det handler om, hvem der på vegne af en ekstern kunde undersøger, om et konkret indlæg krænker rettigheder, og på baggrund heraf fremsætter et juridisk begrundet krav om sletning over for portalen.
Hvad RDG forstår ved en juridisk tjenesteydelse
I henhold til § 2 i loven om juridiske tjenesteydelser (RDG) En juridisk tjenesteydelse er en aktivitet i forbindelse med en konkret tredjeparts sag, så snart den kræver en juridisk vurdering af den konkrete sag. Om udsagnet „Denne virksomhed snyder kunderne“ er en verificerbar påstand om faktiske omstændigheder, hvilke beviser der foreligger, og hvordan en klage skal begrundes, kan ikke udledes alene ud fra en platformstjekliste.
Ved en sådan undersøgelse for din kunde gælder desuden princippet i § 3 RDG: Selvstændige udenretslige juridiske tjenesteydelser er kun tilladt, i det omfang der foreligger en lovmæssig beføjelse. Advokater kan yde dem som led i udøvelsen af deres erhverv. For et typisk web- eller SEO-bureau indgår denne beføjelse ikke i den normale ydelsesprofil. Dette gælder uanset om de kalder arbejdet for „omdømmeservice“, „billetbehandling“ eller „fjernelse af anmeldelser“.
Hvor går grænsen for tilladte sideydelser?
I henhold til § 5 i RDG er juridiske tjenesteydelser tilladt som en accessorisk ydelse, hvis de indgår i den pågældende erhvervs- eller aktivitetsbeskrivelse. Afgørende faktorer er blandt andet indhold, omfang og den saglige sammenhæng med hovedydelsen samt de juridiske kundskaber, der kræves hertil. Et bureau må altså ikke automatisk selv påtage sig enhver opgave, der har juridiske aspekter: Selv et webprojekt kan for eksempel rejse spørgsmål om tekster og godkendelser.
En individuel vurdering af en muligvis ulovlig bedømmelse og en klage baseret herpå er dog som regel ikke blot en underordnet del af hosting, webdesign eller SEO. Den, der tilbyder sådanne tjenester som et selvstændigt produkt med henblik på sletning, bevæger sig derfor i en juridisk gråzone og risikerer at overskride grænsen for RDG. Om en konkret forretningsmodel er tilladt, afhænger af dens faktiske udformning; en ny betegnelse for den samme aktivitet ændrer ikke på dette.
Hvilke risici opstår der for bureauerne?
En ulovlig juridisk tjenesteydelse kan medføre advarsler, kontraktmæssige problemer og erstatningsansvarsspørgsmål. Ikke alle anmeldelser af en anmeldelse fører automatisk til sådanne konsekvenser.
Risikoen bliver især relevant, hvis du over for kunderne sælger en juridisk gennemgang eller håndhævelsen af en sletning som en selvstændig ydelse. Konkurrenter eller kompetente myndigheder kan gøre indsigelse mod et sådant tilbud. Hvis en del af kontrakten er ulovlig på grund af et lovmæssigt forbud, kan den desuden være ugyldig i henhold til § 134 BGB i forbindelse med RDG. Hvilke konsekvenser dette har for en aftale, afhænger af den konkrete sag.
Også økonomisk kan et uklart omfang af ydelser blive dyrt. Hvis du lover en sletning, og portalen lader en berettiget kritik stå, kan kunden kræve erstatning eller tilbagebetaling. En forhastet klage kan desuden belaste samarbejdet, hvis der senere mangler oplysninger om kundekontakten eller allerede iværksatte tiltag. Dertil kommer en mulig skade på dit bureaus omdømme.
Når du udformer dit tilbud, skal du også tjekke forsikringsdækningen: En ansvarsforsikring mod økonomisk tab i forbindelse med marketing- eller IT-ydelser behøver ikke nødvendigvis at omfatte juridiske tjenesteydelser. Om der er dækning, afhænger af din konkrete kontrakt. En klar beskrivelse af ydelserne giver derfor bedre beskyttelse end et vagt løfte om at „fjerne negative anmeldelser“.
Hvad må agenturer lovligt udføre inden for bedømmelsesstyring?
Overvågning, teknisk implementering og kommunikationsprocesser er klassiske agenturopgaver. Du kan udrette meget med dem, uden selv at skulle vurdere, om dataene skal slettes i henhold til loven.
For webmastere, SEO-teams og hostingudbydere er det en god idé at have en overskuelig proces, der tidligt opdager nye indlæg og videresender dem internt til den rette person:
- Overvågning og meddelelser: Hold øje med Googles virksomhedsprofil og relevante portaler, såsom Trustpilot, Kununu, Jameda eller Yelp. Notér, hvem der gennemgår indkomne anmeldelser, og hvor hurtigt kunden bliver informeret.
- Vejledninger til håndtering af reaktioner: Udarbejd skabeloner til venlige, saglige svar. Kunden gennemgår og offentliggør selv det konkrete svar, da det kun er ham, der kender forretningsforløbet og har ret til at træffe beslutninger om sin offentlige kommunikation.
- Fremme af ægte anmeldelser: Skab en gennemsigtig proces, hvor rigtige kunder efter en oplevelse bliver bedt om at give en ærlig anmeldelse. Anmodningen må ikke forudsætte en positiv anmeldelse.
- Teknisk integration: Konfigurer anmeldelses-widgets, og sørg for, at de vises korrekt, fungerer som de skal, og overholder databeskyttelsesreglerne på hjemmesiden. En widget gør en anmeldelse hverken lovlig eller ulovlig.
- Bevissikring: Registrer vurderingen sammen med dato, profil, ordlyd og direkte link, inden indholdet ændres. Dokumenter fakta i stedet for allerede nu at drage en juridisk konklusion.
I tilfælde af åbenlys spam kan kunden selv benytte portalens enkle anmeldelsesfunktion. Noget andet er en udførlig anmeldelse, der påpeger lovbrud begået af en anden virksomhed og kræver en undersøgelse heraf. Netop her bør agenturet stoppe og videresende dokumenterne. På den måde forbliver anmeldelsesstyringen en nyttig del af agenturets ydelser, uden at den blandes sammen med advokatarbejde.
Advokat, bureau eller kunden selv – hvem gør hvad?
Hvilken instans der har kompetencen, afhænger af opgaven: Agenturet er stærkt inden for synlighed og processer, mens advokatfirmaet er stærkt inden for juridisk gennemgang.
Følgende opdeling hjælper dig med at afklare kundernes forventninger allerede i tilbuddet eller under den første samtale. Med „ledelse“ menes her den person eller instans, der med fordel kan påtage sig ansvaret for det pågældende trin; når det gælder sikring af bevismateriale, samarbejder alle involverede parter.
| Opgave | Advokatfirma med speciale i IT-ret | Web-/SEO-bureau | Virksomheden selv | |
| Overvågning og meddelelser | Modtager relevante sager | Ansvar: oprettelse og administration | Angiver interne modtagere | |
| Opbygning af ægte anmeldelser | Inddrage ved juridiske spørgsmål | Ledelse: Udformning af processer og teknik | Bed rigtige kunder om feedback | |
| Offentligt svar | Rådgivning i tvivlstilfælde | Understøtte udkast og vejledning | Ansvar: gennemgå og offentliggøre | |
| Bevarelse af bevismateriale | Angiv de nødvendige dokumenter | Støtte den tekniske registrering | Dokumentere en forretningstransaktion | |
| Juridisk vurdering af, om oplysningerne kan slettes | Ansvar: Vurderes fra sag til sag | Ingen egen juridisk vurdering | Fremlægge fakta om sagen | |
| Juridisk begrundet anmodning om sletning på portalen | Ansvar: Udarbejde klage | Ingen egen retlig anfægtelse | Fremsende mandat og oplysninger |
Når det gælder spørgsmålet „Hvem står for den juridiske sletning?“, er et advokatfirma med speciale i IT-ret derfor det rette sted at henvende sig til. Det vurderer, om der kan gøres krav gældende; beslutningen om sletningen træffes derefter af portalen. Agenturet forbliver vigtigt for overvågning og opbygning af vurderinger i stedet for at forsvinde ud af processen.
Hvordan foregår en ordentlig overdragelse til et advokatkontor?
En god sagsoverdragelse indeholder verificerbare fakta, ikke en forudformuleret juridisk vurdering. Indsaml oplysningerne og den forretningsmæssige kontekst, inden du iværksætter juridiske skridt.
Opret et separat datasæt for hver enkelt sag. Det forhindrer, at et skærmbillede uden direkte link eller en kundekommentar uden tilhørende bedømmelse videregives. Undgå at indgive en egen, juridisk begrundet indsigelse til portalen inden overdragelsen: En allerede igangværende indberetning og begrundelsen herfor kan påvirke det videre forløb. Hvis der allerede er taget skridt, skal dette fremgå fuldt ud af dokumentationen.
| Underlag | Hvorfor vigtigt | Format | |
| Skærmbillede med dato | Gemmer ordlyd, antal stjerner, profil og det tidspunkt, hvor den blev vist | Billedfil eller PDF med optagelsesdato | |
| Direkte link til anmeldelsen | Gør det muligt at tilknytte den konkrete post | Kopieret URL, helst i sagsoplysningerne | |
| Bemærkning vedrørende kundekontakt | Hjælper med at sammenholde påståede oplevelser med eksisterende hændelser | Kort redegørelse fra virksomheden, eventuelt med bilag | |
| Reaktioner eller indberetninger indtil nu | Undgår modstridende eller overlappende trin | Kronologi, svartekster og eksisterende billetnumre | |
| Kontaktperson hos kunden | Giver mulighed for at stille spørgsmål og for den pågældende virksomhed at afgive en bestilling | Navn og forretningsmæssige kontaktoplysninger |
Som kontaktpunkt kan man f.eks. overveje »Die Bewertungslöscher«: Advokatfirmaets tilbud JURAPORT.SHtilbyder en gratis indledende rådgivning og behandler sager digitalt i hele Tyskland. Et individuelt sporingslink giver kunderne mulighed for at følge med i sagsforløbet, når opgaven er påbegyndt. Advokatfirmaet har i 15 år specialiseret sig i IT-ret og har med succes slettet mere end 25.000 anmeldelser.
Tjeklisten sikrer, at »Bewertungslöscher« eller et andet udpeget advokatfirma først kan undersøge de faktiske omstændigheder. Rådgivningen og indsigelsen foregår derefter mellem den berørte virksomhed og advokatfirmaet. For dit bureau betyder det, at du koordinerer det tekniske forarbejde uden at udarbejde en juridisk begrundelse på vegne af kunden.
Hvilke anmeldelser kan overhovedet slettes?
Det drejer sig om ulovlige anmeldelser eller klare overtrædelser af retningslinjerne. Et lavt antal stjerner eller skarp, men berettiget kritik er ikke i sig selv nok til dette.
Udtalelser er som udgangspunkt beskyttet af ytringsfriheden i artikel 5 i Grundloven. „Jeg var utilfreds med ventetiden“ beskriver for eksempel en personlig oplevelse. En udtalelse om en angiveligt konkret hændelse kan derimod være verificerbar som en påstand om faktiske omstændigheder. Hvis den påviseligt er falsk, kan det være afgørende for den juridiske vurdering. Også fornærmelser, visse former for krænkelser eller opdigtede erfaringsberetninger kan give anledning til en undersøgelse.
I tilfælde af en vurdering uden synlig kundekontakt bør virksomheden indsamle de oplysninger, den har om den påståede hændelse. At der ikke findes noget match i virksomhedens eget system er et vigtigt fingerpeg, men det er endnu ikke en automatisk beslutning om sletning. Derudover gælder følgende Googles retningslinjer for brugergenereret indhold, som blandt andet registrerer falske interaktioner og spam. Andre portaler har deres egne regler.
Det afgørende er stadig en gennemgang af den konkrete ordlyd og de foreliggende beviser. Kun ulovligt indhold er i fokus ved en juridisk begrundet sletning. Ægte, berettiget kritik må forblive – selvom den er ubehagelig for en virksomhed. Denne artikel giver en generel vejledning; en pålidelig vurdering af det enkelte indlæg kan først gives ved en indledende rådgivning hos en advokat.
Hvorfor købte anmeldelser også er tabu for bureauer
Falske eller købte anmeldelser bidrager ikke til at opbygge et solidt omdømme. De kan medføre konkurrenceretlige og kontraktmæssige problemer for virksomheder og de involverede bureauer.
Den, der skriver eller indhenter anmeldelser, der kun foregiver at være ægte kundeoplevelser, vildleder læserne om feedbackens oprindelse. Det kan være i strid med Lov om illoyal konkurrence (UWG) overtræder. Portaler kan fjerne sådanne indlæg eller træffe yderligere foranstaltninger mod profiler. Hvis et bureau tilbyder sådanne kampagner, kan det også blive udsat for erstatningskrav.
En seriøs anmeldelsesproces fungerer anderledes: Bed rigtige kunder om ærlig feedback efter afsluttet kontakt, uden at forudbestemme antal stjerner, indhold eller offentliggørelse. Dokumenter, hvornår og til hvem en invitation blev sendt, og adskil denne proces fra klager over enkelte anmeldelser. På den måde skaber du et gennemsigtigt grundlag for dine kunder i stedet for at forsøge at skjule en ulovlig anmeldelse med yderligere tvivlsomme indlæg.
Ofte stillede spørgsmål
I agenturets dagligdag er det ofte små forskelle i opgaven, der afgør, hvem der skal tage det næste skridt. Disse svar hjælper dig med kort at forklare rollerne i samtalen med kunden.
Må et bureau få Google-anmeldelser slettet?
Et bureau bør som udgangspunkt ikke selv tilbyde juridisk gennemgang og derpå baserede indsigelser mod en tredjeparts sag. Sådanne ydelser kan falde ind under RDG. Overvågning og den tekniske forberedelse skal holdes adskilt herfra.
Må jeg som bureau indsende en anmeldelse på vegne af min kunde?
Kunden kan selv benytte en enkel anmeldelsesfunktion på portalen, f.eks. i tilfælde af åbenlys spam. Hvis der skal fremlægges en udførlig begrundelse over for portalen for, hvorfor kundens rettigheder krænkes af et konkret indlæg, bør denne vurdering overlades til en advokat.
Hvilke risici løber et bureau, der sælger sletninger?
Afhængigt af den faktiske ydelse kan der være tale om advarsler, erstatningsansvar og ugyldighed af en del af kontrakten. Selv et løfte om sletning, der ikke indfries, kan skade kundeforholdet. Ingen af disse risici opstår automatisk ved enhver simpel hjælp.
Hvad må agenturer varetage inden for bedømmelsesstyring?
Du kan overvåge portaler, opsætte notifikationer, udforme svarprocedurer, fremme ægte anmeldelser og integrere widgets teknisk. Det er også en god idé at sikre en oplysning på en neutral måde. Undgå dog at foretage din egen juridiske vurdering af det konkrete tilfælde.
Hvem kan jeg henvise mine kunder til?
Til den juridiske gennemgang er et advokatfirma, der er specialiseret i IT-ret, et godt valg. »Bewertungslöscher« behandler sådanne sager digitalt i hele Tyskland og tilbyder en gratis indledende rådgivning. Den berørte virksomhed bør selv give advokatfirmaet opgaven med gennemgangen.
Hvad koster sletningen for kunden?
I Premium-pakken, der gælder fra 8 anmeldelser, er prisen 99 euro pr. anmeldelse ekskl. moms; priserne er differentieret efter pakke. Den indledende rådgivning er gratis. Omkostninger og mulige skridt kan drøftes på baggrund af den konkrete sag.
Hvor lang tid tager det at få en registrering slettet via en advokat?
Som en vejledende tidsramme nævnes ofte mellem en og fire uger. Varigheden afhænger blandt andet af portalen og af, hvordan kontrollen forløber. Hverken denne tidsramme eller fjernelsen af en anmeldelse kan garanteres i et enkelt tilfælde.
Må bureauer skrive eller købe anmeldelser til deres kunder?
Du bør hverken skrive eller indhente falske kundeanmeldelser. Det kan have konsekvenser i henhold til konkurrencelovgivningen og være i strid med portalens regler. Støt i stedet en proces, hvor man frivilligt beder rigtige kunder om ærlig feedback.
Konklusion: Arbejdsfordelingen er et kvalitetskendetegn for agenturet
En kunde, der ringer til dig på grund af en negativ anmeldelse, har først og fremmest brug for vejledning og en pålidelig proces. Du kan levere begge dele uden at love, at anmeldelsen bliver slettet: Sikr anmeldelsen, find den rette interne kontaktperson, sørg for overvågning og bidrag til en saglig offentlig kommunikation. Så snart en konkret krænkelse af rettighederne skal undersøges og gøres gældende over for portalen, ophører den typiske agenturtjeneste.
Agenturer bør derfor ikke tilbyde sletning af anmeldelser som en selvstændig juridisk tjeneste, men i stedet henvise sådanne sager til et autoriseret advokatfirma, der er specialiseret i IT-ret, såsom Die Bewertungslöscher. Denne adskillelse beskytter din tjenesteprofil og sikrer, at kunden får den rette kontaktperson til hver opgave. Godt agenturarbejde viser sig ikke ved en lovet fjernelse, men ved en ordentlig proces og ægte anmeldelser, der skaber tillid på lang sigt.
Sletning af anmeldelser for kunder: Hvorfor bureauer bør overlade den juridiske vurdering til advokater
„Kan du fjerne den én-stjernede anmeldelse på Google?“ Når dette spørgsmål lander i agenturets indbakke, lyder et hurtigt »ja« som god kundeservice. Men det kan være et løfte om en ydelse, der ligger uden for det sædvanlige web- og SEO-arbejde.
Agenturer kan hjælpe med håndtering af anmeldelser. De bør som regel ikke selv stå for den juridiske vurdering af en konkret anmeldelse og en deraf følgende anmodning om sletning: Dette kan nemlig være en juridisk tjenesteydelse, der kræver tilladelse. Den, der alligevel tilbyder sletning af anmeldelser, risikerer juridiske og økonomiske konsekvenser. Den sikre arbejdsfordeling er følgende: Du står for overvågning og kommunikation, mens et autoriseret advokatfirma gennemgår og gør indsigelse mod ulovlige anmeldelser.
Det vigtigste i korte træk: En dårlig anmeldelse er ikke automatisk ulovlig. Dokumentér anmeldelsen, hjælp din kunde med at reagere sagligt, og overlad den juridiske vurdering af den konkrete sag i god tid til et specialiseret advokatfirma. Berettiget og sand kritik forbliver stående.
Må bureauer få anmeldelser om deres kunder slettet?
Agenturer bør som regel ikke selv tilbyde en sagsspecifik juridisk gennemgang og indsigelse mod en vurdering. Dette skal skelnes fra teknisk support.
En anmeldelsesportal beslutter i sidste ende selv, om den vil fjerne en anmeldelse; hverken et bureau eller en advokat kan tvinge en sletning igennem. Det afgørende spørgsmål for dit tilbud er derfor ikke, hvem der kan klikke på „Anmeld“. Det handler om, hvem der på vegne af en ekstern kunde undersøger, om et konkret indlæg krænker rettigheder, og på baggrund heraf fremsætter et juridisk begrundet krav om sletning over for portalen.
Hvad RDG forstår ved en juridisk tjenesteydelse
I henhold til § 2 i loven om juridiske tjenesteydelser (RDG) En juridisk tjenesteydelse er en aktivitet i forbindelse med en konkret tredjeparts sag, så snart den kræver en juridisk vurdering af den konkrete sag. Om udsagnet „Denne virksomhed snyder kunderne“ er en verificerbar påstand om faktiske omstændigheder, hvilke beviser der foreligger, og hvordan en klage skal begrundes, kan ikke udledes alene ud fra en platformstjekliste.
Ved en sådan undersøgelse for din kunde gælder desuden princippet i § 3 RDG: Selvstændige udenretslige juridiske tjenesteydelser er kun tilladt, i det omfang der foreligger en lovmæssig beføjelse. Advokater kan yde dem som led i udøvelsen af deres erhverv. For et typisk web- eller SEO-bureau indgår denne beføjelse ikke i den normale ydelsesprofil. Dette gælder uanset om de kalder arbejdet for „omdømmeservice“, „billetbehandling“ eller „fjernelse af anmeldelser“.
Hvor går grænsen for tilladte sideydelser?
I henhold til § 5 i RDG er juridiske tjenesteydelser tilladt som en accessorisk ydelse, hvis de indgår i den pågældende erhvervs- eller aktivitetsbeskrivelse. Afgørende faktorer er blandt andet indhold, omfang og den saglige sammenhæng med hovedydelsen samt de juridiske kundskaber, der kræves hertil. Et bureau må altså ikke automatisk selv påtage sig enhver opgave, der har juridiske aspekter: Selv et webprojekt kan for eksempel rejse spørgsmål om tekster og godkendelser.
En individuel vurdering af en muligvis ulovlig bedømmelse og en klage baseret herpå er dog som regel ikke blot en underordnet del af hosting, webdesign eller SEO. Den, der tilbyder sådanne tjenester som et selvstændigt produkt med henblik på sletning, bevæger sig derfor i en juridisk gråzone og risikerer at overskride grænsen for RDG. Om en konkret forretningsmodel er tilladt, afhænger af dens faktiske udformning; en ny betegnelse for den samme aktivitet ændrer ikke på dette.
Hvilke risici opstår der for bureauerne?
En ulovlig juridisk tjenesteydelse kan medføre advarsler, kontraktmæssige problemer og erstatningsansvarsspørgsmål. Ikke alle anmeldelser af en anmeldelse fører automatisk til sådanne konsekvenser.
Risikoen bliver især relevant, hvis du over for kunderne sælger en juridisk gennemgang eller håndhævelsen af en sletning som en selvstændig ydelse. Konkurrenter eller kompetente myndigheder kan gøre indsigelse mod et sådant tilbud. Hvis en del af kontrakten er ulovlig på grund af et lovmæssigt forbud, kan den desuden være ugyldig i henhold til § 134 BGB i forbindelse med RDG. Hvilke konsekvenser dette har for en aftale, afhænger af den konkrete sag.
Også økonomisk kan et uklart omfang af ydelser blive dyrt. Hvis du lover en sletning, og portalen lader en berettiget kritik stå, kan kunden kræve erstatning eller tilbagebetaling. En forhastet klage kan desuden belaste samarbejdet, hvis der senere mangler oplysninger om kundekontakten eller allerede iværksatte tiltag. Dertil kommer en mulig skade på dit bureaus omdømme.
Når du udformer dit tilbud, skal du også tjekke forsikringsdækningen: En ansvarsforsikring mod økonomisk tab i forbindelse med marketing- eller IT-ydelser behøver ikke nødvendigvis at omfatte juridiske tjenesteydelser. Om der er dækning, afhænger af din konkrete kontrakt. En klar beskrivelse af ydelserne giver derfor bedre beskyttelse end et vagt løfte om at „fjerne negative anmeldelser“.
Hvad må agenturer lovligt udføre inden for bedømmelsesstyring?
Overvågning, teknisk implementering og kommunikationsprocesser er klassiske agenturopgaver. Du kan udrette meget med dem, uden selv at skulle vurdere, om dataene skal slettes i henhold til loven.
For webmastere, SEO-teams og hostingudbydere er det en god idé at have en overskuelig proces, der tidligt opdager nye indlæg og videresender dem internt til den rette person:
- Overvågning og meddelelser: Hold øje med Googles virksomhedsprofil og relevante portaler, såsom Trustpilot, Kununu, Jameda eller Yelp. Notér, hvem der gennemgår indkomne anmeldelser, og hvor hurtigt kunden bliver informeret.
- Vejledninger til håndtering af reaktioner: Udarbejd skabeloner til venlige, saglige svar. Kunden gennemgår og offentliggør selv det konkrete svar, da det kun er ham, der kender forretningsforløbet og har ret til at træffe beslutninger om sin offentlige kommunikation.
- Fremme af ægte anmeldelser: Skab en gennemsigtig proces, hvor rigtige kunder efter en oplevelse bliver bedt om at give en ærlig anmeldelse. Anmodningen må ikke forudsætte en positiv anmeldelse.
- Teknisk integration: Konfigurer anmeldelses-widgets, og sørg for, at de vises korrekt, fungerer som de skal, og overholder databeskyttelsesreglerne på hjemmesiden. En widget gør en anmeldelse hverken lovlig eller ulovlig.
- Bevissikring: Registrer vurderingen sammen med dato, profil, ordlyd og direkte link, inden indholdet ændres. Dokumenter fakta i stedet for allerede nu at drage en juridisk konklusion.
I tilfælde af åbenlys spam kan kunden selv benytte portalens enkle anmeldelsesfunktion. Noget andet er en udførlig anmeldelse, der påpeger lovbrud begået af en anden virksomhed og kræver en undersøgelse heraf. Netop her bør agenturet stoppe og videresende dokumenterne. På den måde forbliver anmeldelsesstyringen en nyttig del af agenturets ydelser, uden at den blandes sammen med advokatarbejde.
Advokat, bureau eller kunden selv – hvem gør hvad?
Hvilken instans der har kompetencen, afhænger af opgaven: Agenturet er stærkt inden for synlighed og processer, mens advokatfirmaet er stærkt inden for juridisk gennemgang.
Følgende opdeling hjælper dig med at afklare kundernes forventninger allerede i tilbuddet eller under den første samtale. Med „ledelse“ menes her den person eller instans, der med fordel kan påtage sig ansvaret for det pågældende trin; når det gælder sikring af bevismateriale, samarbejder alle involverede parter.
| Opgave | Advokatfirma med speciale i IT-ret | Web-/SEO-bureau | Virksomheden selv |
|---|---|---|---|
| Overvågning og meddelelser | Modtager relevante sager | Ansvar: oprettelse og administration | Angiver interne modtagere |
| Opbygning af ægte anmeldelser | Inddrage ved juridiske spørgsmål | Ledelse: Udformning af processer og teknik | Bed rigtige kunder om feedback |
| Offentligt svar | Rådgivning i tvivlstilfælde | Understøtte udkast og vejledning | Ansvar: gennemgå og offentliggøre |
| Bevarelse af bevismateriale | Angiv de nødvendige dokumenter | Støtte den tekniske registrering | Dokumentere en forretningstransaktion |
| Juridisk vurdering af, om oplysningerne kan slettes | Ansvar: Vurderes fra sag til sag | Ingen egen juridisk vurdering | Fremlægge fakta om sagen |
| Juridisk begrundet anmodning om sletning på portalen | Ansvar: Udarbejde klage | Ingen egen retlig anfægtelse | Fremsende mandat og oplysninger |
Når det gælder spørgsmålet „Hvem står for den juridiske sletning?“, er et advokatfirma med speciale i IT-ret derfor det rette sted at henvende sig til. Det vurderer, om der kan gøres krav gældende; beslutningen om sletningen træffes derefter af portalen. Agenturet forbliver vigtigt for overvågning og opbygning af vurderinger i stedet for at forsvinde ud af processen.
Hvordan foregår en ordentlig overdragelse til et advokatkontor?
En god sagsoverdragelse indeholder verificerbare fakta, ikke en forudformuleret juridisk vurdering. Indsaml oplysningerne og den forretningsmæssige kontekst, inden du iværksætter juridiske skridt.
Opret et separat datasæt for hver enkelt sag. Det forhindrer, at et skærmbillede uden direkte link eller en kundekommentar uden tilhørende bedømmelse videregives. Undgå at indgive en egen, juridisk begrundet indsigelse til portalen inden overdragelsen: En allerede igangværende indberetning og begrundelsen herfor kan påvirke det videre forløb. Hvis der allerede er taget skridt, skal dette fremgå fuldt ud af dokumentationen.
| Underlag | Hvorfor vigtigt | Format |
|---|---|---|
| Skærmbillede med dato | Gemmer ordlyd, antal stjerner, profil og det tidspunkt, hvor den blev vist | Billedfil eller PDF med optagelsesdato |
| Direkte link til anmeldelsen | Gør det muligt at tilknytte den konkrete post | Kopieret URL, helst i sagsoplysningerne |
| Bemærkning vedrørende kundekontakt | Hjælper med at sammenholde påståede oplevelser med eksisterende hændelser | Kort redegørelse fra virksomheden, eventuelt med bilag |
| Reaktioner eller indberetninger indtil nu | Undgår modstridende eller overlappende trin | Kronologi, svartekster og eksisterende billetnumre |
| Kontaktperson hos kunden | Giver mulighed for at stille spørgsmål og for den pågældende virksomhed at afgive en bestilling | Navn og forretningsmæssige kontaktoplysninger |
Som kontaktpunkt kan man f.eks. henvende sig til »Die Bewertungslöscher«: De Specialiserede advokater inden for sletning af onlineanmeldelser tilbyder en gratis indledende rådgivning og behandler sager digitalt i hele Tyskland. Et individuelt sporingslink giver kunderne mulighed for at følge med i sagsforløbet, når opgaven er påbegyndt. Advokatfirmaet har i 15 år specialiseret sig i IT-ret og har med succes slettet mere end 25.000 anmeldelser.
Tjeklisten sikrer, at »Bewertungslöscher« eller et andet udpeget advokatfirma først kan undersøge de faktiske omstændigheder. Rådgivningen og indsigelsen foregår derefter mellem den berørte virksomhed og advokatfirmaet. For dit bureau betyder det, at du koordinerer det tekniske forarbejde uden at udarbejde en juridisk begrundelse på vegne af kunden.
Hvilke anmeldelser kan overhovedet slettes?
Det drejer sig om ulovlige anmeldelser eller klare overtrædelser af retningslinjerne. Et lavt antal stjerner eller skarp, men berettiget kritik er ikke i sig selv nok til dette.
Udtalelser er som udgangspunkt beskyttet af ytringsfriheden i artikel 5 i Grundloven. „Jeg var utilfreds med ventetiden“ beskriver for eksempel en personlig oplevelse. En udtalelse om en angiveligt konkret hændelse kan derimod være verificerbar som en påstand om faktiske omstændigheder. Hvis den påviseligt er falsk, kan det være afgørende for den juridiske vurdering. Også fornærmelser, visse former for krænkelser eller opdigtede erfaringsberetninger kan give anledning til en undersøgelse.
I tilfælde af en vurdering uden synlig kundekontakt bør virksomheden indsamle de oplysninger, den har om den påståede hændelse. At der ikke findes noget match i virksomhedens eget system er et vigtigt fingerpeg, men det er endnu ikke en automatisk beslutning om sletning. Derudover gælder følgende Googles retningslinjer for brugergenereret indhold, som blandt andet registrerer falske interaktioner og spam. Andre portaler har deres egne regler.
Det afgørende er stadig en gennemgang af den konkrete ordlyd og de foreliggende beviser. Kun ulovligt indhold er i fokus ved en juridisk begrundet sletning. Ægte, berettiget kritik må forblive – selvom den er ubehagelig for en virksomhed. Denne artikel giver en generel vejledning; en pålidelig vurdering af det enkelte indlæg kan først gives ved en indledende rådgivning hos en advokat.
Hvorfor købte anmeldelser også er tabu for bureauer
Falske eller købte anmeldelser bidrager ikke til at opbygge et solidt omdømme. De kan medføre konkurrenceretlige og kontraktmæssige problemer for virksomheder og de involverede bureauer.
Den, der skriver eller indhenter anmeldelser, der kun foregiver at være ægte kundeoplevelser, vildleder læserne om feedbackens oprindelse. Det kan være i strid med Lov om illoyal konkurrence (UWG) overtræder. Portaler kan fjerne sådanne indlæg eller træffe yderligere foranstaltninger mod profiler. Hvis et bureau tilbyder sådanne kampagner, kan det også blive udsat for erstatningskrav.
En seriøs anmeldelsesproces fungerer anderledes: Bed rigtige kunder om ærlig feedback efter afsluttet kontakt, uden at forudbestemme antal stjerner, indhold eller offentliggørelse. Dokumenter, hvornår og til hvem en invitation blev sendt, og adskil denne proces fra klager over enkelte anmeldelser. På den måde skaber du et gennemsigtigt grundlag for dine kunder i stedet for at forsøge at skjule en ulovlig anmeldelse med yderligere tvivlsomme indlæg.
Ofte stillede spørgsmål
I agenturets dagligdag er det ofte små forskelle i opgaven, der afgør, hvem der skal tage det næste skridt. Disse svar hjælper dig med kort at forklare rollerne i samtalen med kunden.
Må et bureau få Google-anmeldelser slettet?
Et bureau bør som udgangspunkt ikke selv tilbyde juridisk gennemgang og derpå baserede indsigelser mod en tredjeparts sag. Sådanne ydelser kan falde ind under RDG. Overvågning og den tekniske forberedelse skal holdes adskilt herfra.
Må jeg som bureau indsende en anmeldelse på vegne af min kunde?
Kunden kan selv benytte en enkel anmeldelsesfunktion på portalen, f.eks. i tilfælde af åbenlys spam. Hvis der skal fremlægges en udførlig begrundelse over for portalen for, hvorfor kundens rettigheder krænkes af et konkret indlæg, bør denne vurdering overlades til en advokat.
Hvilke risici løber et bureau, der sælger sletninger?
Afhængigt af den faktiske ydelse kan der være tale om advarsler, erstatningsansvar og ugyldighed af en del af kontrakten. Selv et løfte om sletning, der ikke indfries, kan skade kundeforholdet. Ingen af disse risici opstår automatisk ved enhver simpel hjælp.
Hvad må agenturer varetage inden for bedømmelsesstyring?
Du kan overvåge portaler, opsætte notifikationer, udforme svarprocedurer, fremme ægte anmeldelser og integrere widgets teknisk. Det er også en god idé at sikre en oplysning på en neutral måde. Undgå dog at foretage din egen juridiske vurdering af det konkrete tilfælde.
Hvem kan jeg henvise mine kunder til?
Til den juridiske gennemgang er et advokatfirma, der er specialiseret i IT-ret, et godt valg. »Bewertungslöscher« behandler sådanne sager digitalt i hele Tyskland og tilbyder en gratis indledende rådgivning. Den berørte virksomhed bør selv give advokatfirmaet opgaven med gennemgangen.
Hvad koster sletningen for kunden?
I Premium-pakken, der gælder fra 8 anmeldelser, er prisen 99 euro pr. anmeldelse ekskl. moms; priserne er differentieret efter pakke. Den indledende rådgivning er gratis. Omkostninger og mulige skridt kan drøftes på baggrund af den konkrete sag.
Hvor lang tid tager det at få en registrering slettet via en advokat?
Som en vejledende tidsramme nævnes ofte mellem en og fire uger. Varigheden afhænger blandt andet af portalen og af, hvordan kontrollen forløber. Hverken denne tidsramme eller fjernelsen af en anmeldelse kan garanteres i et enkelt tilfælde.
Må bureauer skrive eller købe anmeldelser til deres kunder?
Du bør hverken skrive eller indhente falske kundeanmeldelser. Det kan have konsekvenser i henhold til konkurrencelovgivningen og være i strid med portalens regler. Støt i stedet en proces, hvor man frivilligt beder rigtige kunder om ærlig feedback.
Konklusion: Arbejdsfordelingen er et kvalitetskendetegn for agenturet
En kunde, der ringer til dig på grund af en negativ anmeldelse, har først og fremmest brug for vejledning og en pålidelig proces. Du kan levere begge dele uden at love, at anmeldelsen bliver slettet: Sikr anmeldelsen, find den rette interne kontaktperson, sørg for overvågning og bidrag til en saglig offentlig kommunikation. Så snart en konkret krænkelse af rettighederne skal undersøges og gøres gældende over for portalen, ophører den typiske agenturtjeneste.
Agenturer bør derfor ikke tilbyde sletning af anmeldelser som en selvstændig juridisk tjeneste, men i stedet henvise sådanne sager til et autoriseret advokatfirma, der er specialiseret i IT-ret, såsom Die Bewertungslöscher. Denne adskillelse beskytter din tjenesteprofil og sikrer, at kunden får den rette kontaktperson til hver opgave. Godt agenturarbejde viser sig ikke ved en lovet fjernelse, men ved en ordentlig proces og ægte anmeldelser, der skaber tillid på lang sigt.
