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Was ist Review Management?
Im Internet gibt es für Endverbraucher zahlreiche Möglichkeiten, Bewertungen zu Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen abzugeben bzw. vor einer Kaufentscheidung zu lesen. Die populärsten Beispiele dafür sind etwa Google MyBusiness, Amazon, Facebook, Yelp und Trustpilot.
Als Unternehmer ist es wichtig, diese Bewertungen gezielt zu steuern. Das Review Management besteht deshalb grundsätzlich aus drei Teilbereichen:
- Generierung: Aktives Sammeln von Bewertungen
- Monitoring: Überblicke über alle Bewertungen über mehrere Plattformen behalten
- Reaktion: Beantwortung von positiven sowie negativen Rezensionen
Laut einer Umfrage von Nielsen zum Thema „Vertrauen in der Werbung“ geben rund zwei Drittel der Befragten an, dass sie den Meinungen von anderen Kunden grundsätzlich vertrauen. Noch ausgeprägter verhält sich das bei der Altersgruppe der Millennials. 91 Prozent davon vertrauen Online-Rezensionen genauso stark wie etwa der Meinung von Familienmitgliedern oder Freunden. Es lohnt sich also, die gute alte Mundpropaganda auch im Internet zu betreiben.
Allerdings ist es nicht immer einfach, Kunden dazu zu bringen, eine positive Bewertung abzugeben. Die folgenden Strategien stellen dabei jedoch in der Regel eine große Hilfe dar.
Die eigene Webseite optimieren
Um an positive Rezensionen zu gelangen, ist es wichtig, es den Kunden so einfach wie möglich zu machen. Das bedeutet vor allem, die eigene Webseite so zu optimieren, dass Kunden dort schnell und problemlos eine Möglichkeit finden, eine Bewertung abzugeben.
Eine Chance dazu bietet beispielsweise die Einrichtung von entsprechenden Widgets, die die Besucher ohne Umwege zu Amazon, Yelp oder Facebook weiterleiten, um dort Bewertungen lesen und schreiben zu können.
Immer mehr Nutzer greifen über das Smartphone auf die Inhalte im World Wide Web zu. Deshalb ist es heutzutage enorm wichtig, die eigene Webseite für Mobilgeräte zu optimieren. Der Fachbegriff dafür lautet „Responsives Webdesign“. So haben User die Möglichkeit, auch von unterwegs eine Bewertung abzugeben.
Vor allem ist diese Strategie auch wichtig, um bei einer Suchanfrage bei Google überhaupt noch an den vordersten Plätzen gelistet zu werden. Denn seit März 2021 berücksichtigt Google nur noch mobile Webseiten in seinem Suchindex.
Bewertungen kaufen: Ist das seriös?
Diese Frage kann mit einem klaren „Ja, aber“ beantwortet werden. Denn im Internet treiben sich zahlreiche schwarze Schafe herum, die Produktbewertungen anbieten, ohne dass das Produkt oder die Dienstleistung getestet wurde.
Wichtig ist, dass es sich dabei um eine seriöse Agentur handelt, die einen Pool an Testern bereithält, die sich tatsächlich mit dem jeweiligen Produkt auseinandersetzt und dann eine ehrliche Beurteilung dazu abgibt.
Der große Vorteil dabei: Stellt sich bereits hier heraus, dass es einige Faktoren gibt, mit denen die Tester unzufrieden sind, ist das ein wertvolles Feedback, um das Produkt noch entsprechend anzupassen und kundenfreundlicher zu gestalten.
Gekauft werden bei einer seriösen Agentur also lediglich die Anzahl und die gute Bewertungsqualität der Tester. Die positive Rezension für das Produkt bzw. die Dienstleistung ist die Bestätigung dafür, dass beim Produktmanagement die Hausaufgaben ordentlich erledigt wurden.
Anreize für die Abgabe einer Bewertung schaffen
Neben dem Einsatz der professionellen Produkttester lohnt es sich, die Kunden zusätzlich selbst zu motivieren, eine positive Bewertung abzugeben.
Viele Kunden sind dafür zwar auch bereit, ohne dass sie dafür eine Gegenleistung erhalten. Dennoch kann die Anzahl der Rezensionen noch einmal deutlich erhöht werden, wenn Kunden dafür beispielsweise einen Gutscheincode für einen Preisnachlass von zehn Prozent bei ihrem nächsten Einkauf oder eine Geschenkkarte für ein kostenloses Produkt erhalten.
Damit nicht der Eindruck entsteht, dass die positive Bewertung gekauft wird, sollte sich der Wert des Anreizes allerdings in Grenzen halten. Ein 50-Euro-Gutschein wäre ein klarer Fall dafür, dass hier die Belohnung im Vordergrund steht.
Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend
Kunden sind grundsätzlich immer dann gerne bereit, eine positive Rezension zu verfassen, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt gefragt werden.
Zu diesem Zweck ist es wichtig, den eigenen Kaufprozess genau zu durchleuchten und sich die Frage zu stellen, wann dies der Fall sein könnte. Dabei gilt es zu analysieren, wann die Kunden gerade ein positives Erlebnis hatten.
Das ist zum Beispiel immer dann der Fall, wenn ein Kunde erneut ein Produkt bestellt, dass er bereits einmal gekauft hat. Oder wenn der Käufer Kontakt mit dem Kundenservice aufnimmt und seine Anfrage dort zufriedenstellend gelöst wird. Dabei besteht der zusätzliche Vorteil, dass der Kunde in diesem Fall in einem persönlichen Gespräch darum gebeten werden kann.
In den sozialen Medien haben User die Möglichkeit, Marken zu taggen. Auch das ist ein Indiz dafür, dass jemand mit dem Unternehmen zufrieden ist.
Ein positives Telefonat mit einem Kunden ist eine gute Gelegenheit für eine Rezension.
Ehrliche Wertschätzung ist der Schlüssel zum Erfolg
Neben diesen direkten Strategien ist vor allem eine indirekte Maßnahme sehr wichtig: Wertschätzung. Viele Kunden geben an, dass sie bei einem bestimmten Unternehmen nicht mehr einkaufen, weil sie sich einfach nicht wertgeschätzt fühlen.
Deshalb ist es wichtig, sich beispielsweise bei seinen Käufern nach einem Einkauf zu bedanken und ihnen auch immer dann ein offenes Ohr zu leihen, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht vollständig zufrieden sind.
Es geht in diesem Fall nicht darum, die richtige Einwandbehandlung aus einem vorgefertigten Gesprächsleitfaden wiederzugeben, sondern um das ehrliche Bemühen, eine zufriedenstellende Lösung für die Anliegen seiner Kunden zu finden.
Wer seinen Kunden zeigt, dass er sie ernst nimmt und ihre Probleme und Sorgen im Umgang mit den eigenen Produkten respektiert, gewinnt langfristig zufriedene Kunden, die auch gerne positive Bewertungen verfassen.
